高职服务营销课程改革浅议

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摘要:高职院校以培养学生实用性技能为主，但目前市场营销专业的课程仍偏理论化，为提高学生技能，现结合市场营销专业的核心课“服务营销”推进课程改革。结合“00后”高职学生学习特点，本次改革在教学设计理念上，让学生成为教与学的主体;在教学形式设计上，以团队为主体运作;在教学内容设计上，融入情景化、实景化真实场景教学;在教学互动设计上，增设专区云学习社交空间。

关键词:高职;服务营销;校企合作共创实景;教学改革

0引言

“服务营销”课程是高职市场营销专业的核心课，改革前存在教学质量一般、部分教学内容与高职教学定位不符合和偏重理论教学等问题。通过本次教学改革的基础建设，已经形成了一整套以学生为中心，以项目教学法为主要方法、增设各个环节的情景化教学、融合校企合作实景化教学的课程教学改革方案。

1服务营销课程基本情况

服务营销课程是三亚理工职业学院经济与贸易学院开设的市场营销专业的核心课，是必修课程。该门课程是学生未来从事金融、酒店、汽车、餐饮等服务行业以及从事奢侈品销售专员、客户服务主管、银行大堂经理等岗位的一门综合性课程。通过课程教学，使学生掌握服务营销的基础原理，掌握金融营销、会展营销、餐饮营销、旅游营销客户服务营销技能，具备服务意识和服务精神。目前，该门课程的性质为必修考查课，共有60位营销专业的大二年级的学生参与学习，周课时为4学时，学生需修满64学时并满足考核标准方能合格。

2服务营销课程教学改革具体措施

2．1教学模式的改变

传统的服务营销课程的教学，无论是理论教学还是实训教学，都是在教室里完成，教师主要采用多媒体课件、板书和教材，根据教学大纲和教案，将课程的知识输送给学生，课外和线上互动极少。本次改革，我们通过智慧云职教平台，提前在教师端建课，老师提前布置的学习任务，学生通过二维码提前加入线上学习、查阅云职教平台的相关视频案例和互联网平台上其他的知识点;课中，教师根据服务营销课程不同项目的不同内容，结合多种教学手段，完成实景化课程布置，其中理论教学通过教室装饰、音乐和幻灯片背景设置模拟化场景，而涉及旅游服务营销、金融服务营销和餐饮服务营销等内容即和校企合作企业共同完成，由教师带学生去企业，由企业提前安排行业精英进行技能授课;课后，通过云学习社交空间进行分享总结。

2．2学习方式的改变

学生的学习由原来教师的一言堂，转换成课前必须提前预习，课中明确课堂内的项目任务，课后以团队形式开展相关教学内容视频的拍摄。学生反映这种学习方式极大地增加了课堂的参与感，也激发了上课的兴趣。

2．3评价考核机制的改变

本次改革，结合“00后”营销学生的特点，丰富了平时成绩，改变了最终成绩的设定，并调整了考核的形式。由开始的考试课，其中平时成绩占30%、期末考试成绩占70%的考试形式，转变成以过程导向为主的考核方式，调整成平时成绩占比90%，期末随堂测试占比10%，本次评价考核机制改革兼顾课程理论意义和实践意义。其中，平时成绩由个人平时成绩和团队平时成绩叠加构成，其中个人平时成绩由课堂考勤、云职教平台线上视频预习和云学习社交空间动态、课堂提问、个人作业构成，团队平时成绩由教学案例视频录制、团队展示构成，教师根据学生平时得分，在教学周第8－10周及时提醒、督促未按时完成任务的学生。在期末随堂考前，先由教师根据教学重点、难点内容，提前2周在智慧云职教平台发布题库，最后抽取题目考核。

2．4教学效果的改变

在本次改革中，真正做到了以学生为中心，教师是课堂活动的引导者和督导者。本次改革通过多种教学方法的结合，站在学生的角度去思考教与学的问题，激发学生自主学习的能动性。从智慧云职教的数据显示，95%的学生完成了预习内容，并且组群打卡频次高，教师自主设计的网上教学内容分享次数多;从课堂教学来看，课堂中学生提问积极，课堂氛围热烈;从学生自主拍摄教学案例视频的质量来看，学生参与人数多，并且视频质量高;从学生去企业实景化教学看，学生参与度达到98．3%。

3改革前后的教学效果对比

3．1提高了学生的学习积极性和课堂内外参与度

课前，教师提前把课堂内外以及相关的知识内容，通过智慧云职教平台和云学习社交空间等多种形式分享给学生，使得学生获取知识的方式便捷;游戏化的课堂空间打造，让学生在玩中学，在玩中做。通过数据统计，本学期学生自主学习智慧云职教的频次为1285次，平均每周学生登录1．34次;本学期学生在云学习社交空间，结合游戏化的学习虚拟社交，通过网络分享学习过程和学习成果，共计转发分享和留言共计11300余条，互动频率高;本学期共赴企业参与实景化教学四次，包括旅游行业、餐饮行业、金融行业，其中学生参与率为97%，实景化教学效果良好。

3．2提高了课堂教学的效率

传统的课堂教学时间有限，能够在课堂上沟通的知识少，学生学习存在消化吸收的过程，很多时候到第二周再上课，就已经全都不记得，课堂教学效果低。通过多种线上线下多种途径有机的结合，减少了浅层次知识讲授所需要的时间;通过线上和课外平台，增加了实战性知识的学习时间，极大地提高了教学的效率。

3．3丰富了原创性教学案例视频

学生结合项目教学内容，以团队的形式自编自导自演的视频案例共有11个，其中通过审核的是8个原创性的视频，无论在内容还是形式上，这些视频都可以作为以后教学的课堂视频，这些原创的视频积累，丰富了本门课程的教学储备资源，由于是学长学姐的真实出境，增加了视频的趣味性。

3．4提高了课程的成绩

市场营销专业的服务营销课程开设在大二下学期，营销193班的学生是按照改革前的教学方法进行授课，营销205班的学生是通过课程改革方式下进行，在任课教师未发生改变的情况下，对比两个班级最终成绩，发现营销193班的平均成绩是67.4分，优秀占比为1.7%，良好占比为8.3%，中占比为35.3%，及格占比为1.7%，不及格占比为20%;营销205班的平均成绩是71.5分，其中优秀占比为8.3%，良好占比为16.7%，中占比为58.3%，及格占比为13.4%，不及格占比为3.3%;从以上数据可以看出，通过课程改革，学生成绩普遍有提高，其中最突出的是不及格的学生减少16.7%，是一个大的突破。

4服务营销课程改革的亮点

4．1多家校企合作共同育人

高职院校重视校企合作，各个高职院校都在探索深度产学研一体化的教学模式，本次通过多家校企合作共上一门课，不仅加强了校企合作，更让学生能在实景化的教学环境中，感受岗位职责和课程理念，是本次改革的一大突破。

4．2学生团队自主制作案例视频

“00后”学生注重参与感，不喜欢教条，为了让学生结合课堂教学内容参与教学，特设计了几大自主案例项目，需要学生根据自己喜欢的服务营销板块的内容，采用现代化的技术拍摄剪辑案例视频，从学生提交的案例视频成果来看，学生完成度很好。

5结束语

改革已完成第一轮试验，在改革过程中发现以下需要优化的问题:(1)线上预习视频的观看，部分学生走马观花，完成任务，影响后续教学安排，因此需要有专人(学生助理)负责答题打卡完成，避免学生敷衍。(2)赴企业需要教师提前给学生购买保险，并需要按照实习比1∶20的配备老师，学生需以团队出行，避免带队外出带来的突发危险。本次改革为第一改革，缺乏经验借鉴，存在一定的不足，后续将持续补充。

作者:王丽君 单位:三亚理工职业学院