医院服务营销策略3篇
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摘要：现代医院已经进入了市场竞争的环境，在市场竞争中，靠的是企业本身对市场的理解、对市场的反应。医院地位的转变，决定了医院必须以一种新的策略、新的理念来获得在市场中的发展。服务营销以其全新的理念，对医院的改革和发展产生了重大的作用。运用服务营销的策略，吸引顾客，占领市场，取得更远更大的发展。
关键词：医院；服务；营销；策略
1医院服务营销的内涵
医院服务是医院以病人及一些有医疗需求的人群为主要服务对象，以医疗技术为基本服务手段，满足人们的健康需求，给群众带来利益的一系列医疗产出和非物质形态的服务。
2医院服务营销的意义
2.1导入服务营销有利于树立品牌形象，提高竞争力品牌是顾客区别其他服务企业的一个重要标示。而医院导入服务营销，能促使医院从营销的角度出发来建设医院，树立起有医院自身特色的服务文化、理念、产品和员工，增强顾客需求的向导性，从而提高竞争力。品牌的效应，有利于医院开展内部营销和进行关系营销以及拓展医疗服务渠道和医疗服务市场。
2.2导入服务营销有助于促进医院的改革和发展医院的改革越来越受到重视，如何进行改革也成为群众将来看病咨询的一个重点，而引入服务营销的观念，能使医院从群众的角度来思考，从而确定改革发展的方向，从群众对健康的需求出发。
2.3导入服务营销有助于医院按市场需要组织营销，更好的满足群众需求导入服务营销，能为医院的战略规划、市场拓展、品牌推广、顾客管理、科室指导、服务培训提供良好的设计方案和实施计划，让医院了解市场需求，从而按需求组织资源，按营销的手段来满足群众的需要。
2.4导入服务营销有助于培养优秀的员工队伍医院的管理者、医务人员以及其他服务人员的个人修养、技术水平和攻关技巧对吸引顾客也都有着极大的影响，员工良好的风范与技术是吸引顾客的重要因素，而服务营销最重要的一点就是内部营销，即将第一线员工作为顾客进行营销。
2.5导入服务营销，有助于形成良好的社会人文环境医院导入服务营销，最主要的是让顾客感觉自己在医院中的地位，使得双方在沟通的同时，也相互得到尊重，这样才能避免医患之间的信任危机，避免医院暴力等一系列医患间的恶劣事件。良好的文化环境是建立在尊重和信任的基础上的，所以服务营销观念的运用对于塑造人文环境有重要意义。
3医院服务营销策略
3.1服务品牌策略现代医院的竞争不再单单是某个方面的竞争，比如技术、人才方面的竞争，实质上是品牌的竞争，医院的品牌就是向顾客长期提供的一系列特定的特点、利益和服务。好的品牌不仅传达了质量的保证，而且还体现了承诺、优质、文化等内涵。医院在进行自己产品的品牌策略时，要将自己的文化、承诺体现在产品中，这样才能使医院在顾客心目中保持持久的知名度和美誉度。在产品策略中，用名医效应、专病专科拳头科室及服务特色树立品牌，能让顾客保持高忠诚度，扩大医院的口碑。
3.2服务质量策略质量是医院服务的生命线，没有质量，医院服务也就失去了意义，因此，医院在营销活动中必须树立质量营销的观念，建立质量策略，从而保证服务的高质量性。医院服务主要是对医院顾客的生活服务、心理服务和技术服务融为一体的，以顾客健康为目标的连续过程，所以制定质量的策略要从顾客对服务的判断的因素出发：诊断是否准确；治疗是否有效；是否在治疗中感受到痛苦；医生用药是否合理；是否要消耗很大的精力；是否带来了额外的伤害；个人权利是否得到了保护；服务是否方便、快捷；服务环境是否优雅、舒适；个人自尊是否得到了维护等等。
3.3价格策略价格对市场的需求者或服务的供求者有着非常重要的影响作用，同时，又是一种十分重要的竞争手段。现在，人们总是希望花最少的钱，获取最大的满足，个体医疗机构主要是以药品、服务低价吸引消费者（病人）。公有医疗卫生机构：一要坚持等级收费，优质优价；二要挤干药品原材料采购水份，折扣、让利回报给社会；三要成本核算，节能降耗；四要合理用药、合理检查；五要药品收入公开核算，降低药品收益，要在技术收入方面反对不正当竞争。
3.4渠道策略服务渠道分为两种，一种是组合渠道，一种是单一渠道，拓宽渠道主要是指组合渠道的扩展。现在越来越多的社区出现，国家对社区卫生服务重视程度的提高，提示着将来社区卫生服务将有很大的发展潜力。医院对社区卫生服务技术、设备、人员的支持，将使得医院在群众中的知名度和认知度有很大的提升，对培养顾客的忠诚度有很大的帮助。而在农村，国家对农村医疗投入的加大和农村经济的增长，将使得农村成为一个很大的市场，加强对农村的医疗支助以及与群众面对面的接触，对医院拓展农村的业务有重要作用。在医院内部，则由上到下物流分销，统一采购，统一配送，降低成本费用；协作转诊，业务推荐，合理分流病员；要有团体精神，要互惠互利。但单一渠道的作用也不能忽视，现在很多医院的专家门诊，以及多个门诊部的建立，就是拓展单一渠道，而且效果显著。
3.5促销策略有好的产品，不能够推广出去就失去了产品的意义，而促销就是将产品推广出去的途径。在促销中要良好的运用整合营销，整合营销是把医院的一切传播活动，如广告、新闻、公关、形象策划、品牌推广等所有的营销活动进行一体化的整合，让公众从不同的信息渠道获得对医院一致的信息，从而使他们对医院达成最大程度的认知，同时医院的营销人员还要通过艺术手法和强化手段加深公众对医院的认知，从而提高他们对医院的知晓水平，达到提高知名度和美誉度的目的。
3.6人的策略在服务营销中人的要素是比较特殊的一项。对于医院来说，它的服务要依靠员工直接提供，因此员工的因素就显得十分重要：一方面，医院是一个技术性很强的服务业，对员工的要求远远高于其他的服务业；另一方面，医院服务人员的服务态度和水平也是决定顾客服务满意度的关键因素，所以，在医院进行服务营销策略时，必须做好员工的培训及提高员工对工作的热情。让所有的员工都参与到营销过程中来，做好全员营销理念、关系营销理念、整合营销理念的培训。
3.7有形展示由于服务的无形性和不可感知性，所以必须通过一系列有形展示才能向顾客提供和传递相关信息，顾客才能据此对服务的效用和质量作出评价和判断。医院的建筑设计、环境和服务人员的言行都是医院服务的有形展示，将这三者结合有助于实现其服务产品的有形化、具体化，从而帮助顾客感知服务产品的利益，增强顾客从服务中得到的满足感。
作者:王建发 刘娟 单位:赣南医学院人文社科学院 江西环境工程职业学院环境艺术分院
医院服务营销策略2
我院是一所有着50余年发展史的地市级妇幼保健专科医院通过近几年跨越式发展各项工作步入全省同行的先进行列两个效益明显。随着医疗服务的产业化医疗服务需求的个性化以及医疗机构的多元化和特色化医疗市场的竞争越来越激烈给我们这样的专科医院带来了前所未有的冲击和挑战。为此我院根据新的竞争态势不断调整战略从拓展服务市场入手对就医者提供高效优质服务营销链以树医院服务品牌为切入点给就医者带来了方便、实惠和满意更给医院带来了新的生机和活力。
1 拓展医院服务市场探索新的服务领域
为了在激烈的医疗市场竞争中赢得主动我院结合自身的特点和优势树立“以人为本服务最优品牌经营竞争发展”的服务经营理念把追踪和满足妇女儿童的医疗保健需求作为首要任务把追求市场最大化作为重要工作来抓发挥我院妇幼保健工作的优势和专长不断拓展医院的服务市场探索新的服务领域。
1∙1 开发保健服务市场提升保健服务功能。我院承担城区4个办事处、3个区共26个乡镇、293个村的妇女儿童保健工作服务对象占全市总人口（103万）的2／3。由于我市未设区级妇幼保健所因此我院直接承担基层单位、社区及农村的妇幼保健技术指导工作。为此我院利用现有保健人员的技术优势和国家政策法律法规赋予的职责、权利积极拓展妇幼保健的服务市场领域。
1∙1∙1 开设中老年妇女保健服务。我院针对中老年妇女的生理特点和心理变化及易感妇科疾病等特点选送高年资妇产科医生到上级医院进修、学习并先后配置了先进的诊疗设备为就诊的中老年妇女建立疾病诊疗档案对全市中老年妇女健康状况进行了专题调研活动其中“鄂州市农村老年妇女健康状况调查与健康质量评价的研究”课题通过省级专家鉴定达到国内先进水平该课题对中老年妇女的保健具有较强指导意义能产生良好的社会效益和经济效益。
1∙1∙2 延伸围产期保健服务内涵。我院作为全市孕产妇急救中心把保障母婴安全、降低孕产妇死亡率和婴儿死亡率作为重中之重来抓。孕妇从孕3个月开始来院建围产期保健卡除按常规定期检查外到孕7个月后我院派专人定期到孕妇家中随访、检查作好孕期保健、产前宣教等工作并建立详细的档案资料。对高危孕妇跟踪随访并保持联系一旦有分娩先兆保证能及时到院分娩从而保证了母婴安全。据统计城区90％的孕妇均在我院建立了围产期保健卡住院分娩率达100％。
1∙1∙3 开发婴幼儿保健项目。在做好常规0～7岁儿童系列保健工作的同时针对独生子女的心理、生理特点和儿童家长的需求开设了0～3岁儿童智力与运动发育专家指导系统对提高和开发儿童智力很有意义深受家长的欢迎。同时还开设了儿童心理、营养门诊对小儿多动症、孤癖症等疾病开设感觉统合综合专科通过运动训练、心理指导和药物等综合治疗收到了一定效果。
1∙1∙4 探索农村妇幼保健工作新途径。针对农村经济较落后保健意识较差补偿机制不到位各级部门认识不足等特点我院采用“以点带面”和循序渐近的方法探索了一条农村保健工作新思路即每个区选1个条件较好的乡镇卫生院和1个村组作为扶持、培训、指导保健工作的试点单位将其建成具有指导推动作用的典型促进全区的保健工作。我院定期检查定期督办帮助解决工作中的技术难题从而促进了农村保健工作的发展。
1∙2 开展特色专科树立医院品牌。医疗市场的竞争要靠医院的特色与品牌。我院根据市场竞争的新形势提出“人无我有人有我专走小而专”的发展思路先后拓展了4个特色专科创立了医院的品牌形成了“特色效益”取得了较好的成效。
1∙2∙1 新生儿疾病诊疗中心。我院1998年开设了新生儿疾病诊疗专科购置了先进的诊疗设备引进了专科技术人员培养了学科带头人使之成为目前鄂东南地区条件最好、各项硬件设施较齐全、诊疗水平较高的市级新生儿疾病诊疗中心年接诊新生儿500余例专科收入近100万元已成为我院的品牌产品。
1∙2∙2 妇女不孕症诊疗专科。目前受各方面因素影响不孕症妇女呈逐年增加的趋势为此我院聘请省级大医院知名不孕症诊疗专家来院坐诊并建立了长期医疗合作关系通过传、帮、带的方式使我院不孕症诊疗专科得到了较大发展。
1∙2∙3 儿童口腔保健专科。据统计儿童口腔疾病呈上升的趋势。我院利用儿童保健这一优势条件深入学校、幼儿园、学前班和社区服务站免费查牙防牙病进行现场保健指导用优质的服务、优惠的收费标准进行儿童口腔保健极大地满足了这一人群的需求同时也拓展了服务市场。1∙2∙4 乳腺病治疗专科。我院承担着全市妇女病的普查防治工作每年查出患乳腺疾病的人数在2％左右。为此我们利用外科现有的技术力量成立了乳腺病治疗专科通过送出去、请进来的办法使该科得到了迅速发展除能治疗常见的乳腺疾病外还能进行乳腺癌根治手术。
2 提高医疗服务质量构建医疗服务营销链
医疗质量的好坏直接影响医院的生存和发展如何提高服务质量将营销链理论与医疗服务有机结合构建优质高效的服务营销链是我院探索的又一个提升医院服务品牌做法。
2∙1 树立医疗服务营销链的理念。医疗服务是通过医务人员对就诊者诊疗过程的每个环节而生产出的服务产品如门诊病人通过挂号、诊断、检查、取药、治疗等过程这每一个过程实质上就是医疗服务的产品环节。但医疗服务是一种特殊的服务它是用以满足就诊者医疗心理方面需要和欲望的服务而医疗服务营销是指医疗机构通过创造并提供医疗、保健康复、健康咨询及相关服务满足人们健康需求的一种管理过程。医疗服务营销链包含了许多相互关联的需求这些需求之间相互依存环环相扣构成了不可分割的医疗服务“营销链”。为此我院围绕市场规律的发展不断提升医疗服务营销链的理念树立以质量为核心以服务为宗旨以管理为手段以发展为目标以病人需要为出发点的服务管理体系。
2∙2 构建医疗服务营销链。我院从患者需求出发不断调整技术项目和服务方式等“链式管理”的每个部分和要求使之成为过硬的医疗服务产品营销链以医疗服务营销链的各个薄弱环节为改建对象让就诊者满意。
2∙2∙1 改善就诊环境提供温馨服务。我院自筹资金改善住院环境建成温馨式产科病房、乐园式儿童病房、门诊多功能输液室扩建了手术室、产房、供应室等辅助用房。2∙2∙2 提供就诊便捷服务。在门诊开辟导医服务实行首问负责制服务挂号、划价、收费一条龙服务电子屏幕就医指南和收费自动查询制。同时各科均推出了自己的便民服务措施如输液室免费送开水代叫出租车代传电话免费送报纸阅读等。
2∙2∙3 随时上门服务预约服务。
2∙2∙4 开展健康保健知识服务。门诊大厅免费提供健康处方父母学校免费为准妈妈、准爸爸讲授优生优育知识门诊大厅电视滚动播放健康保健知识讲座保健部专设电话为孕产妇、儿童进行咨询服务。2∙2∙5 推行缺陷补救服务。坚持每月召开病人工休会采用面对面谈话、发放问卷调查、上门随访、出院反馈意见表等多种方式从服务细微处查找问题制定整改措施落实补救工作做好每个环节的服务真正使患者满意。2∙3 加强医疗质量管理提高医疗水平。在医疗服务链中诊疗疾病技术水平的高低是医疗服务的核心竞争力。为此我院重点强化了医疗质量的管理。
2∙3∙1 加强质控力度。我们建立了“全程跟踪服务的质量控制体系”对服务链进行全面的质量管理和监督成立质控管理委员会实行多级质量控制责任到人与一票否决制确保事前、事中、事后各个环节质量。
2∙3∙2 重点抓病历质量。我院抽调2名副高级医务人员负责病历的审核把关工作由质量管理办公室统一审核所有出院病历并进行质量评定。同时还重点检查诊疗过程质量每月公布1次评定结果并直接与效益工资挂钩奖罚分明。
2∙3∙3 提供学习交流的平台。首先建立并实行多形式、多层次人员培训机制医疗专业人员培养以学科带头人培训为重点其他人员可以轮训或短期进修学习新技术、新业务；其次鼓励在职人员考研、考博充实理论水平和业务水平；再次医院为医务人员提供交流、讲座、互相学习的平台达到共同提高技术水平的目的。
3 提升医院服务功能打造特色服务品牌
3∙1 打造诚信服务品牌。我院推出的诚信服务、诚信医院的服务活动以建立良好的医患关系为基础以提高服务质量满足患者需求为目的具体内容为：推行零距离服务。即医疗活动的零距离如术前谈话、病情交代谈话制度等；医患沟通零距离建立院长接待日护理部开展无缝护理；方便患者零距离各科室推出便民服务措施；推行透明服务。增加服务收费透明度利用触摸屏、电子显示屏、宣传牌等方式公开收费项目和收费标准坚持住院病人一日清单制门诊查询制药品一律明码标价；推行“限时服务”规定和推行各项服务的时间限制如挂号室、导医台提前15ｍｉｎ上班危急重症病人到达科室后1ｍｉｎ马上处置救治后勤科室每天坚持被服收送水电维修当天完成不发生漏电、漏水现象；取消各种“回扣”和“提成”拒收红包；对药品、后勤物资的采购、基建工程等实行招标制定期检查监督；建立内外结合的服务监督机制发挥纪检、审计等职能监督和医院群众监督作用同时接受社会的监督；推出服务承诺制。救护车免费接送来院的孕产妇及儿童或报销往返车票定期上门随访孕产妇跟踪服务建立保健信息档案对下岗职工和特困户住院费用实行减免制妇女病普查费用优惠制。
3∙2 打造特色服务品牌。用“优良服务、满意服务”满足不同层次就医者的需求是我们服务的最终目标为此我院根据自身的特点积极打造特色服务品牌。
3∙2∙1 首推温馨护理。自2001年元月开始我院在全市率先实行温馨护理取得了明显效果受到患者及社会各界的普遍赞誉和认可。3∙2∙2 开展“双十”服务。即文明服务“十个一”服务：一张笑脸一声问候一杯热茶一个请字一问必答一张卡片一个勤字一日清单一张问卷一声道歉。服务技术“十个一”服务：首诊负责一次验准一针见血一次成功一期愈合一口算清一份病历一堂讲座一份考卷万无一失。
3∙2∙3 推出“一对一”助产服务模式。具体服务内容有：产时现状分析服务促进自然分娩服务导乐陪产服务分析自然分娩和剖宫产的利弊分娩镇痛方法提供产后康复指导。实施“一对一”助产服务模式1年来我院的月分娩数从实施前的96人提高到实施后的月平均123人出现了孕产妇分娩首选我院的良好势头取得了良好的社会效益和经济效益。
作者:姚元香 刘年生 单位:湖北省鄂州市妇幼保健院
医院服务营销策略3
20世纪50年代市场营销观念已从“以生产为中心”转变为“以市场为中心”，在满足顾客需要和兼顾社会长远利益的基础上，取得利润，并不着眼于每次交易的成功，而是着眼于争取顾客或用户，闯出商誉和创出名牌视为企业获利的根本。如今的医疗市场也不例外是买方市场，买主占据主导地位。随着医疗服务市场化进程的推进，医院不可避免地主动或被动地参与激烈的市场竞争。所以医疗机构首先要正确确定就诊患者的需要和欲望，让就诊患者更方便、更满意的同时应将医院利益、就诊患者利益和社会利益结合起来统筹兼顾。
1医院药学服务
1.1药学服务的定义药学服务（pharmaceuticalcare，PC）的概念是世界卫生组织（WHO）和国际药学联合会在20世纪80年代提出的，是指药学人员利用药学专业知识和工具，向社会公众（含医务人员、患者及家属、其他关心用药的群体等）提供直接的、负责任的与药物应用有关的服务（包括药物选择、药物应用知识和信息），以提高药物治疗的安全性、有效性与经济性，实现改善与提高人类生活质量的理想目标。20世纪90年代我国医院药学学者将药学服务概念引进来，并被医院药学工作者所接受。并提出了全程化药学服务的理念，进行了宣传教育和推广。
1.2医院药学服务的定义医院药学服务定义医院药学服务的服务对象有病人、医生、护士和身体健康群体（医院建立的查体中心），其服务定义是以交易或非交易的方式通过药师掌握的基本知识、药学信息、服务技能最大限度满足他人的需求，本身无所有权转移的活动。以提高药物治疗，预防诊断的安全性、有效性、经济合理性，从而提高服务对象的生活质量。医院药学服务是在医院医疗卫生保健中，对药物使用前、使用过程中及使用后，药师及其组织的部门所实施的药学服务[1]。
1.3医院药学服务的特征
1.3.1无形性“无形性”背后的实质是服务行为，包括服务的熟巧、技能、技艺、技术、知识、文化乃至信息等，这些具有抽象美的东西，正是服务吸引力的来源，因此服务营销可以更多地依靠人的行为加以发展。药学服务亦如此，药学服务人员在提供患者药品的同时利用自己所学药学专业知识给予患者专业的用药知识和相关注意事项，通过药学人员热切的服务，消除陌生感，密切医患关系。1.3.2不可分性由于服务本身不是一个具体的产品，而是一系列的过程，所以在服务过程中消费者和生产者必须直接发生联系。医院药学服务不可分性，表现在药学服务人员要有营销理念，在服务过程中配合并协调全体人员或其所有科室进行整体的药学服务，促使药学科及全体药学人员承担药学服务的营销职能。
1.3.3易变性服务是行为和活动，既有服务人员的参与，又有顾客的参与，心理、情绪及行为的因素常常干扰服务活动，使服务活动易变，不稳定。医药药学服务同样具有易变性，这也促使药学服务人员更多地关心患者行为和需求的差异性，更多地关心患者的变化，建立一个互相信任、开放的、良好的医患关系，确保药学服务的实施。
1.3.4不可储存性服务供求在时间上的矛盾较难协调，容易出现忙闲不均，影响服务质量和效率；服务供求在空间上的矛盾也就难协调。同时使药学服务人员在客观上形成一种压力，此时药学人员应多思考如何利用营销手段来平衡对服务产品的供求，以创新的服务管理方法，有效地利用患者的服务等候时间，为服务增值，促使患者获得更大的满足感。
1.4医院药学服务的核心传统的药学人员从事药品采购、配发等工作，以保障药品安全为己任。随着市场经济的不断深入和医疗卫生体制的深化改革，药学人员的工作模式也转向为以“以病人中心”的全程化药学服务，不仅为患者调配合格的药品，并提供药品相关信息，以提高患者用药的安全性、有效性和经济性。全程化药学服务新观念的提出反映了现代医药学服务模式和健康的新观念，顺应了现代市场营销学“以买方为中心”的新观念，体现了“以人为本”的宗旨，是时代赋予药学人员的使命。
2市场营销学在药学服务中的应用
随着国际上医疗服务理念的迅速更新，药学服务的开展在我国也受到了越来越多的关注，药学服务也已成为医院质量管理中不可或缺的要素。7ps营销组合在传统的4p基础上，学者们又根据外部营销环境的变化增加了3p，它们分别是人员（Participant）、有形展示（PhysicalEvidence）和过程管理（ProcessManagement）。医药产品的特性决定了医药营销不仅仅围绕着传统的4P[Product（产品）、Price（价格）、Place（地点）、promotion（促销）]组合要素进行，而且更应趋向于从产品服务的特性出发，在4P组合的基础上，加强用药专业知识服务于市场、服务于客户[2]。营销的实质就是一种交换关系，但交换的不仅是产品，更重要的是服务，所以医院的竞争力更多地表现在服务理念和服务方式。因此本文主要从在4ps基础上增加的“服务性的3ps”的角度对药学服务的影响来进行阐述。
2.1人员服务过程中，人员（服务员工，有的还包括顾客）对服务质量有重要影响。服务质量的五个维度（可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性）可能直接受服务员工的影响。因此能否为患者提供优质的药学服务，医院的药学工作人员极为关键。药学工作人员不仅要有过硬的药学专业知识和必要的临床医学知识也要善于与医、护、患沟通，具备一定沟通与交流的技巧。沟通可以通过药学工作人员的科学、专业、严谨、耐心的回答，解除患者的疑虑、恐惧、顾忌，形成心理的良性循环。伴随沟通的深入，交往频率的增加，使药学工作人员和患者的情感和联系加强，贴近患者的距离缩短，人际关系发生实质性的改变，心理的相容性和情感的融合性统一，使两者的看法、评价、利益趋于一致[3]。药学工作人员更应主动提供服务，无论在门诊发药时还是在出院带药时都应为患者进行用药指导并跟踪用药效果，给予患者用药全过程的关怀，成为监护人民健康的主体力量。
2.2过程药学工作人员的行为在药学服务中很重要，而过程（即药学服务的传递过程）也同样重要。“全程化药学服务”的提出便是顺应了服务营销中的“过程”这一要素，疾病的治疗需要一段长的时间，预防保健也是一个循序渐进的过程，不可能一次服务就能解决全部问题。所以药学服务不能局限于某些场地和某段时间，服务要贯穿于整个用药过程（对于患者要跟踪治疗前、治疗中和治疗后的全过程）。药学服务充分体现出了连续性，它往往不仅仅由药师单独完成，而又一个团队才能解决。比如说，患者在医院挂号、划价和交款等待排队时，表情愉悦、专注和关切的工作人员可以减轻患者排队等候服务时不耐烦的感觉。2.3有形展示所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。药学服务的有形展示不仅包括医院的整体环境还应包括所有用以帮助生产药学服务和包装药学服务的一切实体的产品和设施。如医院的等级、类型和形象是患者在选择医院时首要考虑的核心展示；为满足病人多方面需求，医院药房可以配置一些便利设施，营造一个良好的服务环境，（1）设立0TC专柜，既节省了病人排队取药的时间，又减少了挂号费用，急诊病人可利用此快捷通道在最短时间内获得药品；（2）建立“药品求购登记卡”，登记病人需要而暂无现货的药品及病人的姓名和联系电话，药品一旦到货，马上通知病人；（3）配备相应的药学服务参考书，供药师学习和病人参考；（4）安装触摸式电脑查询系统，供病人查询药品信息；（5）提供放大镜和老花镜，以方便老年病人阅读药品说明书；（6）提供饮用水，方便病人临时服药。这些措施可赢得病人的好感，从而更有力地支持药学服务的开展[4]。根据环境心理学理论，顾客根据感官对有形物体的感知及由此获得的印象，将直接影响到顾客对服务产品质量及服务企业形象的认知和评价。因此，药学服务的有形展示根据其全程性不仅应展示在医院各个部门，更应该延伸至医院以外的场所（社区、乡镇等），让公众更早的认知并熟悉其医院的核心竞争力。
3结语
在竞争日益激烈的今天，各个医院都把市场营销作为提高医院竞争力的一个重要的砝码，做好药学服务营销更是重中之重。因此药学人员要有市场营销的理念，把市场营销引入到药学服务的过程中去，努力提高医疗质量和服务效率，推进药学服务向更深层次健康发展，最终达到改善和提高人类生活质量的目的。
作者:李程程 冯夏红 单位:辽宁中医药大学
