公共图书馆服务生态优化策略

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在“十四五”规划背景下，为了加快精神文明建设，提升国民素养，我国对相关公共文化机构提出了更多要求，要求其不断加强服务建设能力，以实现社会主义现代化建设目标。现以文化生态学为指导思想，基于“环境－组织－供给”维度，构建一个馆众深度互动的服务生态体系，希望能以此解决公共图书馆服务过程中存在的惰性因子，最大程度地发挥其功能实效。

一、文化生态学内涵主旨

文化生态学是指将生态学这一学科领域的知识应用于文化学研究之中，其研究的主体为文化的存在与发展，包括文化环境、状态以及规律等。此概念最早由美国学者J.H.斯图尔德提出，他在1955年发表的《文化变迁论》中指出，研究文化产生、发展、变异规律应从人类生存的整个自然与社会环境之中进行各种因素的交互研究，以此寻求不同民族文化发展的特殊形貌与模式。而我国的公共图书馆不仅是重要的社会文化机构，还承担着提升人民群众精神生活质量的重任。因此，将文化生态学引入公共图书馆的服务生态研究中具有较高的科学性与研究价值，不仅可以满足文化传播与价值实现对服务生态环境的依赖，还可以从一个全新的视角不断优化公共图书馆的服务生态体系。同时，基于当前信息时代与大数据时代的特点，可以从信息生态、技术生态、服务功能生态等领域打造综合性的公共图书馆服务生态体系，其中涵盖生态文明、文化、制度等，可以系统、动态、客观地审视公共图书馆服务生态的构建[1]。

二、基于文化生态学进行公共图书馆服务生态优化的动因

1.提升公共图书馆服务效能

发展经济学领域的相关资料表明，当某国的人均GDP超过5000美元时，公众对精神文化的需求将明显上升，文化消费也会占领较大市场。从国家统计局发布的相关资料来看，2022年我国人均GDP已经达到12741美元，这也意味着公众对精神文化的需求逐渐增加，要求不断提高。而在“后真相时代”，公共图书馆作为事实知识的守护者，应当立足于文化生态学，不断提高服务效能，通过馆众互动、优化环境等方式，响应多元用户的需求[2]。

2.转变公共图书馆服务理念

我国的公共图书馆建设最早可以追溯到110余年前。在长期发展过程中，由于受服务群体范围较窄等问题的限制，公共图书馆在运营的过程中存在一定的服务短板。而在新时期背景下，为了坚守社会主义核心价值观，更好地践行文化使命，公共图书馆应基于文化生态学视域，不断拓展服务角色，以此来优化自身服务格局，形成一个有机、动态、全局把握各联动要素的关联机制，转变传统服务理念，从单核服务传输转变为双核主体驱动。

3.推动公共图书馆承担使命

党的十八届三中全会《决定》提出，要推动公共文化服务社会化发展。因此，公共图书馆要以新力量、新观念、新方式来探索优化配置文化资源和提高文化市场竞争力的新公共文化服务环境指导思想。为深度贯彻落实该理念，公共图书馆要不断激活发展动能，扩大馆藏资源容量，对服务生态进行持续性优化。根据文化生态学建立的馆众互动与供给增维思路，可以让公共图书馆主动承担时代使命，有助于国家治理体系和治理能力现代化水平的提升，解决地方群众存在的观念差异、缺乏创新、理念落后等问题[3]。

三、文化生态学视域下公共图书馆服务生态建设基础框架

1.制度环境建设

第一，从单向政策传导转变为双向服务约束。20世纪50年代以后，我国的公共图书馆有了更加规范化和规模化的运营机制，但这种机制并不是基于时代公共文化生产与分配体系建立的，而是对传统文化事业单位体制的改良。这也导致当前许多公共图书馆在运行的过程中具有较强的行政色彩，其服务体系无法面向多元化群体。为解决工作局限性等突出问题，公共图书馆需要改善制度环境，在满足国家顶层设计的同时进行灵活调节。第二，不断优化公共图书馆的纵向服务逻辑。从纵向的角度看，当前的政策存在导向性较弱、操作可行性较差的问题。这也导致部分公共图书馆的服务流于表面，效能难以提升。为了有效解决这一问题，政府部门应不断增强政策创新动力，拓宽服务视野，将政策重心放在社会文化热点与现阶段公众的阅读取向上，通过多样化的信息技术，不断提升公共图书馆的资源获取能力，提高群众的阅读水平，建立精细化、规范化与实操性较强的实施流程[4]。第三，丰富公共图书馆横向服务的制约机制。从横向视角来看，当前公共图书馆相关制度缺乏活力，无法适应时代的发展，主要原因在于其缺乏相应的追踪评估机制作为保障。因此，在纵向服务逻辑性主线之下，公共图书馆应当建立一个具有服务进程评估和产出效益监督的双向制约机制，以保证服务工作高质量、持续性开展，不仅组织内部要有一定的奖惩和监督评价体系，还要加强与公众的互动，对工作成效进行追踪，从而有效解决阅读资源被随意侵占以及变卖抵押等问题。

2.馆众互动建设

第一，从单核服务传输转变为双核主体驱动。在文化生态学视域下建立的公共图书馆服务生态体系的核心在于，所服务的内容要充分适应群众的实际需求，而群众对公共图书馆的监督与促进也使得二者可以协同发展，从而构建一个更好的文化环境[5]。因此，公共图书馆在建立“馆众互动”框架时，要加强对新兴技术的利用，如新媒体技术、信息技术、大数据技术等，通过这种方式解决既有图书传播、推广中存在的途径受限问题，提升其生态动能。第二，实现“馆众交互”，建立绩效评价体系。当前，部分公共图书馆已经通过现代媒体迭代升级获得了一些红利，但从宏观的角度来看，其仍存在多媒体平台推送频次较低、时间分布不规律、原创内容较少等问题。为提高各平台的协调度，明确服务定位和分工，公共图书馆有必要不断优化绩效评价体系，让公众参与到对平台内容的评价中，从而有效避免重复和盲目推送等问题，同时，还应建设相应的推广矩阵关联机构，加强各地区间的合作，不断丰富互动资源，提升服务内容的丰富性与先导性。第三，增强读者的“阅读交互”体验，增加其活力。只有读者加强与公共图书馆的互动，才能显现出公共图书馆建设的意义。这也是公共文化机构的基本生存性活动之一。当前，公共图书馆举行的互动活动中对5G、VR、AR、人工智能等高新技术的应用较少。这也降低了用户的体验感。因此，在构建基础框架时，公共图书馆要加大对信息化与数字化设备的应用，充分利用设备与读者之间生成的数据信息，并深入发掘其价值，为工作人员策划后续活动提供助力。供给维度建设第一，多维资源建设与特殊服务供给协同实施。在实际建设过程中，制度环境能否转化为实际工作成果，并不断优化观众互动效果，是一个重难点问题。因此，要通过将供给主体格局转变为社会结构的方式，约束客体格局，提高客体资源建设的多元性与特殊性。同时，供给主体也要不断完善自身，解决服务过程中出现的问题，建立相应的效益激励机制，以保证受众便捷、轻松、多维度地享受文化服务，从而扩大公共图书馆的服务生态容量。第二，提升公共图书馆管理服务队伍建设质量。内部馆员素质和服务队伍结构是影响供给主体格局的重要因素，但在实际调研中，笔者发现，当前公共图书馆馆员的知识储备不足，且存在专业技术不够熟练的情况。因此，在基础框架的建设过程中，公共图书馆要注重提升馆员的专业素养和个人素质，提高其专业化水平。第二届中国图书馆馆长高级论坛中有学者明确指出，当前馆员正面临着老龄化和学科知识单一的问题，因此要不断扩充外部志愿队伍，并制定灵活的创新激励机制。第三，深化创新与优化兼容，实现供给客体增维。服务仪式与行为是构成供给客体格局的重要元素。当前，公共图书馆所创设的产品和模式存在创新能力不足，对文化热点的敏感度较低，缺少流动性服务等问题。因此，从供给维度服务生态基础框架建设的角度来说，应创设一些有针对性的服务，同时还要加大对不同社会群体的关注，为一些特殊群体提供保障性服务。

四、文化生态学视域下公共图书馆服务生态优化策略

1.强化动力传导和效果约束

第一，政策引领公共图书馆服务生态体系发展。针对上述基础框架内容中所提出的相关建设思路，为了促进公共图书馆服务生态体系建设的规范化，政府部门应加强政策引领。根据我国公共图书馆事业发展现状，将政策规章体系建设重心放在清晰化和差异化上，按照社会发展实际需求及时调整，并针对不同的问题、方向、情景，建立相应的服务准则和市场准入条例，这样才能达到统一领导、分层管理、馆众协同的目标。例如，针对当前馆员不足和各地公共图书馆管理标准不统一的问题，可以采用外包机制，并建立相应的指导性政策法规。如我国安徽省滁州市制定的《滁州市图书馆运营服务外包质量管理规范》不仅秉持了因地制宜的管理服务思想，还提升了政策的可行性，可以作为引领地方公共图书馆服务生态体系发展的重要标准。第二，拓宽社会监督评价渠道，提升管理实效。除组织内部要落实权利分配和责任划定外，还要接受社会大众的辅助性指导建议，通过相应的服务监督评估机制来提升公共图书馆的服务生态质量。首先应量化公共图书馆服务成果，其次要建立相应的项目追踪和评价反馈机制，最后向社会公开，并接受相应的建议，形成一个监督评价闭环管理模式。例如，英国政府在2020年发布了图书馆发展规划相关政策，要求所有参与此项工作的公共机构都要在官方门户网站向社会公开申请项目资助审核程序。官方认证不仅可以提高公共图书馆的公信力，还能利用多媒体平台，通过定期汇报接受社会的监督。

2.优化矩阵绩效和交互体验

第一，明确分工，提升宣传矩阵实效。根据信息时代的发展特点，公共图书馆当前使用的多媒体平台应纳入日常服务管理中，通过综合考评不断提升馆众互动质量，丰富服务形式。首先，公共图书馆应深入分析各个平台的运营特点，有针对性地提供差异化服务，对平台中的不同功能进行精准分区，并提高各平台之间的互动性，具体可通过设置链接和电子页面推送宣传的方式，形成公共图书馆媒体矩阵。其次，要重视对大数据等高新技术的应用，针对平台中日益增加的用户，建立相应的资料库，以便后台工作人员进行分析；同时开发相应的用户反馈和在线评价功能，充分了解受众喜好，引导大众参与到公共图书馆服务活动的建设与优化中，实现服务的连续性与资源的可持续发展。第二，技术落地，提升受众的体验感。随着我国信息技术的不断发展，当前一些高新技术已经日趋成熟，公共图书馆应抓住机会，促进传统服务项目实现数字化转型，以此为我国社会主义精神文明建设贡献一份力量。首先，可以通过第五代移动通信技术，打破时间、地点的限制，提供远程教育、馆藏资源可视化调取、物流系统化等服务，以便在丰富服务形式的同时增加受众。其次，可以通过“VR+AR”模拟仿真的方式，提升读者数字化阅读的体验感，解决读者在既有阅读过程中存在的问题。最后，可以利用物联网技术，加大区域间社会公共图书资源的共享力度，并通过“图书馆+档案馆+博物馆”的思路，打造一体化数字平台。

3.衍化主体格局和客体可及

第一，加大馆员培训力度，孵化志愿者队伍。充分利用多媒体平台，创建远程教育专业课程，以保证馆员的专业水平能跟上公共图书馆的发展水平。面对新兴技术，要建立岗前培训制度。所有人员在经过考核后方可上岗，并将考核与绩效挂钩，以此提升馆员的学习意识。同时，为解决人力资源有限，队伍创设活力不足的问题，还应将组织外部的志愿者队伍作为重要的补充资源，通过与地方高校联动，建立民间学术会，与国际公共图书馆交流等方式，培养具有综合实力的志愿者服务人员，从而促进公共图书馆供给格局更加完善、全面。第二，提升产品的创新性，优化活动形式。为了提升服务创新性举措的可落地性，要充分考量运营期间的投入与产出，并详细列举出参与主体的权责清单。例如，构建符合当前文旅研学发展的服务体系，加大对客体学生当前感兴趣的话题的研究，充分做好调研工作，根据学生的实际需求，推出相应的服务产品和项目。除此之外，还要为不同类型的受众打造个性化的服务方式，对图书资源进行有效分类，并按照受众标签推送相应的馆藏资源，从而在满足不同群体需求的同时，引领其审美能力和阅读能力的提高。综上所述，在新时期背景下，公共图书馆应大力发掘既往服务过程中存在的问题，使用科学的方法进行解决，构建良好的服务生态系统，并提高该系统内相关体系与举措的可行性与适应性；根据服务主体的实际需求，建立受众分类标签、馆藏资源以及服务方式对接机制，以此不断扩大公共图书馆服务所面向的受众范围，夯实精神文明建设基础，推动公共图书馆事业不断发展。

作者:张涛 单位:新疆维吾尔自治区委员会党校图书馆