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“八荣八耻”社会主义荣辱观既有很多的内容,也有很深的内涵,笔者站在烟草行业的立场,从网络建设整体推进、全面提升的角度,就客户关系管理这一切入点,结合烟草人的工作生活实践,谈谈体会和感受。
笔者认为:烟草人“以为客户服务为荣,与客户共创成功”价值观念的提出就是“以服务人民为荣”社会主义荣辱观的最好诠释。加强客户关系管理,提升客户关系管理水平是烟草人网络建设的重要内容,同时也是体现“以为客户服务为荣,与客户共创成功”价值观的重要环节。笔者从湖南湘中网络建设的实际出发,通过一些工作事例来佐证,可以较好地进行说明。
重视客户经理队伍建设,是客户关系管理的基础,也是体现烟草人“以服务客户为荣”价值观的前提。2006年4月4日,娄底市公司网建整体推进省局复查考评情况通报会上,李刚华局长强调指出,全市系统客户经理队伍必须按照每220户/人的标准配置,要求在4月份按65个人的编制到位,并且还就客户经理的培训、学习、待遇等情况进行了统一规定,从而把客户队伍建设摆在了网络建设的首位,放在了客户关系管理的重要环节,作为“以服务客户为荣”价值观的前提和基础。
提高客户满意度是网络建设整体推进、全面提升的工作目标,如何才能提高客户的满意程度,各部门、各单位各有各的办法,各有各的招数,笔者认为最根本是还是要提高客户的整体赢利水平。据统计,新化县局(营销部)在辖区卷烟零售户中积极开展了卷烟明码标价工作,取得了明显的效果,卷烟零售户的获利能力明显提高,客户满意度超过85%。经测算,实行明码标价后零售户卷烟经营毛利率可达到15%,超过国家局8%的标准。因此客户服务工作从明码标价到明码实价的过渡将是“以服务客户为荣”价值观的重要表现内容。
按客户需要组织货源是“以服务客户为荣”价值观的主要体现,也是客户服务工作方式的重大转变。即将推行的按订单供货的客户服务方式,是该市烟草系统新一轮网络建设的重大变革,将彻底改变自上而下的交易方式,更能满足客户的要求,更加贴近消费者的需要,更能体现烟草人践行“以服务人民为荣”社会主义荣辱观的具体要求。