蒙电服务进万家工程竞赛评比考核标准
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关于印发××××电业局蒙电服务
任务目标分解责任书的通知
局属（农电）各单位：
2005年，根据××*电力（集团）公司的统一安排和部署，我局以全面贯彻落实“三个十条”，认真履行供电服务“十项承诺”，增强员工服务意识为切入点，采取多种有效形式，在全局深入组织开展了“蒙电服务进万家工程”活动。活动开展一年多来，各单位通过规范服务流程，明确服务内容，规范服务标准，加强服务宣传，使我局的供电服务水平和企业形象得到了全面提升，密切了企业与客户的关系，为企业的改革发展营造了良好和谐的环境。为了进一步把“蒙电服务进万家工程”活动引向深入，近日内蒙古电力（集团）公司又专门下发了《××*电力公司蒙电服务进万家工程竞赛评比活动方案》，决定在公司系统各供电单位开展“蒙电服务进万家工程”竞赛评比活动。按照方案要求，局研究制定了《××*电业局蒙电服务进万家工程竞赛评比考核内容、标准及任务目标分解责任书》，现印发给你们，请认真贯彻落实。同时，，为了切实推动这项活动在我局的深入开展，就活动有关事宜提出如下要求：
一、为加强对“蒙电服务进万家工程”竞赛评比活动的组织与领导，局成立“蒙电服务进万家工程”竞赛评比活动领导小组及竞赛活动办公室（详见附一）。各单位要把竞赛评比活动做为本单位贯彻落实国家电网公司关于加强优质服务工作的一系列指示精神，加强精神文明建设的一项重要工作和长期任务，摆上突出位置，列入重要议程，成立由党（总支）支部统一领导，党政工团齐抓共管的组织领导机构及相应的办事机构，扎扎实实的抓好各项工作的落实。并充分利用报纸、电视、广播等新闻媒体，大力宣传“蒙电服务进万家”工程评比竞赛活动的意义，充分调动广大干部职工的参与热情和积极性，形成浓厚的舆论氛围。
二、各单位要结合近两年来工作情况，认真对照竞赛评比考核内容、考核标准及目标任务责任书逐项逐条进行自检、自评，对发现的问题要制定整改措施，抓紧进行落实和整改，并认真对本单位的活动开展情况进行总结，并于11月18日前通过oa报局党委宣传部，联系人：××，电话：××××。总结必须全面、详实，事例充分、数据准确。
三、为了方便竞赛活动的检查和监督，各单位要尽快建立“蒙电服务进万家工程”竞赛活动档案，认真做好活动有关资料、图片、档案的收集整理和归档工作。
四、近期，××*电力（集团）公司集团公司竞赛将组织考评组对所属各供电单位竞赛活动情况进行检查考核，考核主要包括思想道德建设、优质服务、行为规范三个方面的内容，并采取以下方式进行，各单位要提前做好迎检准备工作。
1、考评对象为各主要营业窗口、变电站、农电供电所、客服中心，由考评组到各单位抽签进行，同时广泛征求社会监督员和电力客户的意见。
2、考评竞赛活动第三项内容（详见附件二），采取现场模拟演示进行，各单位需准备对供电营业职工文明服务行为规范的礼仪演示对“95598”客服中心电话服务情况采取录音、摄像的办法进行随机抽查。
3、考评工作采取当场考评，当场亮分的原则。
五、我局竞赛评比活动考评迎检工作，在局竞赛评比活动领导小组领导下，由局党委宣传部、营销部牵头，相关部门配合组织实施（具体分工详见附件二）。
附件：
1、
2（3、二○○六年十一月十四日
附件一：
“蒙电服务进万家工程”竞赛评比活动组织领导机构
竞赛评比活动领导小组：
组长：
副组长：
成员：
竞赛评比活动办公室：设在局党委宣传部
主任：
副主任：
成员：
附件二：
××*电业局蒙电服务进万家工程竞赛评比考核内容、标准及任务目标分解责任书
项目
竞赛及考核内容
竞赛与考核标准及要求
标准分
组织实施及考核部门
执行单位或部门
㈠服务优质规范、行业作风端正（50分））
1、强化服务意识（5分）
⑴认真贯彻“人民电业为人民”的宗旨和“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，把增强服务意识和能力列为提升企业核心竞争力的重要内容，实施服务品牌建设。
2
宣传部
各供电、农电及营销各单位
⑵经常开展优质服务调研、测评活动，不断对员工深入进行服务理念教育，转变观念作风，不断增强为客户服务的自觉性
3
纠风办
行风办
2、健全“蒙电服务进万家工程”工作机制（5分）
⑴建立党政一把手负总责、分管领导主抓、业务部门具体抓、有关部门密切配合、全员参与的优质服务管理体制，落实行风建设责任制，同其他业务同规划、同部署、同考核。
2
宣传部
行风办
营销部
⑵建立了高效运转、功能齐备的营销工作机构和运行机制，完善电力客户服务中心，便民服务设施齐备，不断推出新的服务举措。
2
营销部
⑶建立内部监督、政府监督、用户监督和舆论监督相结合的监督机制，有效遏制不正之风。
1
行风办
××*电业局蒙电服务进万家工程竞赛评比考核内容、标准及任务目标分解责任书
项目
竞赛及考核内容
竞赛与考核标准及要求
标准分
组织实
施及考
核部门
执行单位或部门
㈠服务优质规范、行业作风端正（50分））
3、规范服务行为（30分）
⑴严格遵守国家法律法规，依法经营，维护市场秩序和客户合法权益。对客户受电工程不指定设计单位，不指定施工队伍，不指定设备材料采购；严格执行电费电价政策，不变相扩大收费范围或提高收费标准。
2
营销部
行风办
农电公司
各供电、农电、营销各单位及调度所
⑵认真学习贯彻国家电网公司“三公”调度暨供电优质服务工作电视电话会议精神，认真开展“三个十条”的贯彻落实，切实履行社会责任。认真学习贯彻《供电服务规范》、《供电营业职工文明服务行为规范》等制度和规范，制定实施细则，对全体员工进行服务规范教育和培训，人人熟悉和自觉执行规范。（5分）。
3
行风办
营销部
⑶各项业务和各种服务达到承诺兑现标准（服务承诺兑现表间附三）。（20分）。
2
行风办
营销部
××*电业局蒙电服务进万家工程竞赛评比考核内容、标准及任务目标分解责任书
项目
竞赛及考核内容
竞赛与考核标准及要求
标准分
组织实
施及考
核部门
执行单位或部门
㈠服务优质规范、行业作风端正（50分））
4、服务工作优质、客户满意（10分）
⑴服务行为得到客户普遍赞扬，依靠富有特点的服务，与客户保持着长久的理解和协作关系。
4
行风办
营销部
各供电、农电及营销各单位
⑵户在办理报装接电、故障报修、交付电费和用电咨询等业务中，得到方便、快捷、满意的服务。
3
行风办
营销部
⑶有较为典型的服务事迹和服务经验，其事迹得到客户的认可或表扬，并通过新闻媒体、社区等传播渠道广泛宣传，在其服务区域具有影响力
3
宣传部
㈡思想教育深入、道德风尚良好（20分）
1、重视思想建设（10分）
⑴深入开展社会主义荣辱观的学习教育活动，引导广大员工树立正确的理想信念，弘扬民族精神，自觉贯彻执行党的方针政策。
5
宣传部
纪委
工会
团委
⑵围绕开展“蒙电服务进万家工程”活动，结合企业改革、安全生产、优质服务、经营管理和科技进步等工作，大力弘扬“追求以人为一、崇尚学习之风、推崇宽容公正、寻求社会认同”的企业精神，积极倡导“享受工作、保证完成任务、追求卓越”的核心价值观，努力提高供电营业职工的服务意识和业务技能，进一步营造爱岗敬业、岗位成才的良好氛围。
5
宣传部
纪委
工会
团委
××*电业局蒙电服务进万家工程竞赛评比考核内容、标准及任务目标分解责任书
项目
竞赛及考核内容
竞赛与考核标准及要求
标准分
组织实
施及考
核部门
执行单位或部门
㈡思想教育深入、道德风尚良好（20分）
2、基本道德规范（10分）
⑴严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺、爱岗敬业、乐于奉献、廉洁自律、秉公办事；坚持不懈地在全体员工中进行道德教育，注重把职业道德作为岗前和岗位培训的重要内容，每个员工都熟悉和遵守与本职工作相关的道德规范，敬业爱岗、服务群众、关爱社会、家庭和睦蔚然成风。
5
宣传部
局属（农电）各单位
⑵突出抓好诚信建设，做到守信用、讲信誉、重合同，不发生违诺问题，不发生业务差错、违纪行为、安全违章行为。
5
纪委
㈢窗口服务行为规范（30分）
1、行为举止规范（10分）
⑴行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方；为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情；当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户解释，争取客户理解，做到有理有节；对行动不便的客户，应主动给予特点照顾和帮助；与客户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。
5
行风
营销部
农电公司
各供电、农电及营销各单位
⑵仪容仪表规范。供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌；保持仪容仪表美观大方。
5
行风
营销部
农电公司
××*电业局蒙电服务进万家工程竞赛评比考核内容、标准及任务目标分解责任书
项目
竞赛及考核内容
竞赛与考核标准及要求
标准分
组织实
施及考
核部门
执行单位或部门
2、“95598”客户服务热线服务规范（10分）
应时刻保持电话畅通，电话铃响4声接听，超过4声应道歉；接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅；尽量少用生僻的电力专业用语，以免影响与客户的交流效果；接到客户报修时，应详细询问故障情况；因设备事故或计划检修引起停电，客户询问时，应告知停电原因，并主动致谦；客户打电话时，应礼貌地说明情况；客户来电发怒气时，应仔细倾听并做好记录，避免与客户发生正面冲突；建立客户回访制度。
10
行风
营销部
农电公司
各供电、农电及营销各单位
3、现场服务规范（5分）
包括求同存异现场服务内容、现场服务纪律、供电方案答复及送电时限、抄表收费服务规范、故障抢修服务规范、装表、接电及现场检查服务规范、停、送电服务规范。
5
行风
营销部
农电公司
4、投诉举报处理服务规范（5分）
规范投诉举报处理程序，充分体现“客户至上、服务第一”。
5
行风
营销部
农电公司
附件三：
服务承诺兑现情况表
考评单位：填报时间：
序号
项目
应兑现标准
实际兑现情况
兑现率
考核分
1
城市地区供电可靠率
不低于99.9%
未达到要求数
1分
2
城市地区居民客户端电压合格率
不低于96%，
未达到要求数
1分
3
农村地区供电可靠性
不低于98%
未达到要求数
1分
4
农村地区居民客户端电压合格率
不低于93%
未达到要求数
1分
5
供电营业场所三公开情况
供电营业所总数
未达到求供电营业所数
1分
6
居民客户供电方案答复情况
居民客户供电方案总数
未按时答复供电方案数
1分
7
低压电力客户供电方案答复情况
低压客户供电方案总数
未按照答复供电方案数
1分
8
高压单电源客户供电方案答复情况
高压单电源客户供电方案总数
未按时答复供电方案数
1分
9
高压双电源客户供电方案答复情况
高压双电源客户供电方案总数
未按时答复供电方案数
1分
10
居民客户申请用电办理情况
居民客户用电申请总数
未按时送电用电申请数
1分
11
非居民客户申请用电办理情况
非居民客户用电申请总数
未按时民用电申请数
1分
12
执行政府批准的限电序位情况
限电次数总数
未执行限电序位的限电次数
1分
13
计划检修停电公告情况
计划检修停电次数
未按规定公告次数
1分
14
城市电力故障报修到达现场时间
城市电力故障报修总数
未按时到达次数
1分
15
农村电力故障报修到达现场时间
农村电力故障报修总数
未按时到达次数
2分
16
特殊边远地区电力故障报修到达现场时间
特殊边远地区电力故障报修总数
未按时到达次数
1分
17
客户欠电费停电通知书送达情况
因客户欠费采取停电措施次数
未按时送达停电通知书次数
1分
18
电力服务热线“95598”接通率
“95598”接通总次数
抽查时未接通次数
1分
