公共交通行业服务规范

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第一章总则

第一条为提高城市公共交通行业服务管理水平，规范城市公共交通经营行为，维护良好运营秩序，保护乘客合法权益，实现“公交优先、公交优秀”发展目标，适应建设生态文明城市要求，促进城市公共交通健康、协调发展，为群众提供安全可靠、方便周到、经济舒适的交通服务。结合本市实际，制定本规范。

第二条本规范适用于所有在*市区内从事公共汽车的经营者。

第二章站场、线路、发车时间设置

第三条公共交通覆盖率。按车站服务半径300m计算，中心城区不低于80%，城市建成区不低于50%；按车站服务半径500m计算，城市建成区不低于90%。

第四条线路网密度。城市中心区应达到3—4km/km2；城市边缘地区应达到2—2.5km/km2。

第五条站距：常规站距宜为300—500m；郊区站距宜为500—1000m；快速公共汽车站距宜为800—1200m。

第六条换乘距离。在路段中的同方向换乘距离不宜大于100m；在平交路口换乘距离不宜大于200m；在立交桥区换乘距离不宜大于300M；在轨道交通、长途汽车站、火车站、客运码头及住宅区的主要出入口150m范围内设置公共汽车站。

第七条发车时间。在高峰时间应能满足乘客上车需要；在低谷时间不宜大于15—20min（客源稀少的农村客运除外）；高峰小时平均满载率不宜大于80%；线路的运营时间应能满足公众日常出行的需要。

第八条车辆保有量。平均每万人（含户籍人口、暂住人口和流动人口）不少于10辆标准车。

第三章车站设施

第九条站台停车位。停靠6条以下线路的车站，站台长度不宜少于两个停靠车位；停靠线路多于6条时，宜分组分区段停靠。

第十条附属设施。根据需要在站台边缘设置安全护栏；排队上车的车站应按线路设置排队标志和标线；在设有无障碍设施的街道，按JGJ50的要求设置站台；有条件的车站宜设置标有本站及其附近公交车站位置和停靠线路的街道交通简图。

第十一条候车亭。应安全、实用、美观、简洁，具有标识性；设置便于乘客遮阳、避雨；技术要求符合CJ/T107的规定；顶蓬限界与路边缘水平距离不小于0.4m。

第十二条站牌。站牌的内容、形式和技术要求应符合GB/T5845.1的规定；线路及车站名命的原则和方法见附录A；站牌设在站台前端，其朝向和高度便于查看，且不影响乘客集散；按要求分组分区段停靠的线路，其站牌设在相应区段的前端。

第十三条首末站应设置下列设施。线路管理、行车调度工作房、运营车回车道、停车坪、车辆检修和保洁场地、运营服务人员休息、餐饮、卫生、消防等设施；有条件的始发站应设置发车显示屏（牌），指示下一车次的车号、发车时间和当前时间。

第十四条有条件时应设港湾式车站。车站设施各项技术要求，应符合CJJI5的规定，并定期维护、打扫、保持完好、整洁。

第四章运营车辆

第十五条车辆等级和配置。应符合CJ/T162的规定；尾气排放。应符合GB14761.5和GB17691的规定；安全性能。应符合GB7258的规定；

第十六条服务设备。车门、车窗、顶窗设施完好，开关灵活，安全可靠；车身内外皮无破损、无变形；地板、踏步、坐椅、扶握设施完整可靠；报站器、读卡机、投币箱（机）电子显示屏、视频监视器、车内照明等设施完好有效并设有小型垃圾容器。

第十七条服务标识。在车厢外侧标明公交企业名称（或标识）、车辆编号、空调车、无人售票车、无障碍车、上车门及下车门等，并符合GB/T5845.2和GB/T5845.3；路牌设置。应符合GB/T5845.1的要求；使用IC卡收费的车辆设上车刷卡的标识，分段计价的车辆增设下车刷卡标识；在车内适当位置张贴本线路的站名排序、票制票价、服务监督电话、乘客须知、服务公约等；在车厢内上车门附近设儿童购票高度标线；设有老幼病殘孕座位标志；空调车内设温度计，并明示开启冷风条件。

第十八条安全提示标识。在驾驶区标示“请勿与驾驶员谈话”；在车门内侧标示“请勿靠门”，“当心夹手”；在醒目位置标示“请勿吸烟”、请勿将头手伸出窗外“及请勿乱扔杂物”等；在快速公共汽车车门处标示“请注意地板间隙”。

第十九条车容和卫生。车身外表漆面整洁、完好、无剐痕、无污垢；车外顶部、车厢内壁、地板踏步、车门周边无污垢、尘土、垃圾及堆积物；车窗玻璃清洁、明亮；座椅无尘土和积水；扶手杆、环无油垢；驾驶舱无尘土、杂物；轮胎、轮毂无积泥、油垢；车内外各种标识美观、清晰、规范、无破损。

第五章运营服务人员基本要求

第二十条身体条件，符合岗位工作的要求；遵纪守法，具有良好的职业道德；具有相应的职业资格和岗位培训合格。

第二十一条工作时，按规定着装，佩带或放置服务证；衣着整洁、仪表端庄、举止大方、文明礼貌；使用普通话服务，吐字清楚，语速适中，用语文明；尊重乘客，态度和蔼，耐心解答乘客的询问；

第二十二条在服务过程中，不吸烟、不吃零食、不与他人闲谈，不做其他与本职工作无关的事，不擅离工作岗位。

第六章运营调度

第二十三条编制线路运行计划及应急调度预案。根据需要对线路进行客流调查，编制行车时刻表和运营车辆、司乘人员调度排班计划，并编制突发事件应急调度预案。

第二十四条行车调度。按计划发车，提示车组提前进站，保证首末班车正点发车，掌握车辆运行状况，及时采取调度措施，保证正常的行车间隔。客流意外增大、受阻时，及时增发车次；遇突发事件和恶劣天气，启动应急调度预案。

第二十五条运营台帐。记录发车及运行情况，填写行车日报表，接待乘客咨询和投诉。

第七章行车服务

第二十六条每日出车前应按附录B规定的内容进行车辆例行检查，确认车辆性能完好，符合运营安全要求。

第二十七条按调度指令提前进站，准时发车；按规定线路和站点行车，不得擅自越站甩客、改道行驶。

第二十八条按行车安全要求行车，车辆进站时，避让出站车辆，按规定位置停靠；平稳停车，车停稳后开车门，乘客上下车完毕并关好车门后平稳起步；停车时靠近路边，车身与道路平行，雨天停车时车门应避开积水。

第二十九条在不影响正常运行的情况下，应等候跑来的乘客上车，但不得滞站揽客。

第三十条交接班时，应交代车况和路况，在中途交接班的，接班人员未到时，应继续行驶到终点。

第八章车厢服务

第三十一条按规定提前上岗，检查服务设施。

第三十二条礼貌待客。服务用语应符合附录C的规定，不说服务忌语和不文明用语；按规定操作报站器、读卡机、GPS车载机等电子设备；提示乘客刷卡、投币、购票。本车满员时，劝告留站乘客等候下次车。

第三十三条车辆进站时应向车内乘客报到达站名，出站时向乘客报下一站站名，报站器、动态显示屏和移动电视同时报站时，其内容应一致。报站器故障时，应人工报站。

第三十四条开关车门时应注意防止夹摔乘客。

第三十五条执行票制票价规定。有乘务员时主动售票，唱收唱付，认真验票，收钱给车票，必要时应流动售票。执行政府有关减免费乘车规定，并提供同等服务。

第三十六条热情回答乘客问询。重点照顾老幼病残孕等需要帮助的乘客，向乘客进行文明乘车和安全防范的宣传。乘客较多时，应进行疏导；劝阻和制止乘客携带宠物、车内吸烟、头手伸出窗外、乱扔废弃物等违反乘车规则行为。

第三十七条根据天气变化及时调整车窗开度，按规定的车内温度开启空调；夜间行车时，按规定开启发光路牌和厢灯。

第三十八条本车因故障不能继续行驶时，应引导乘客换乘本线路后续车，后续车应积极配合换乘。

第三十九条发生服务纠纷时，应冷静对待，尽量化解矛盾，当矛盾激化无法控制时，应立即报警并向上级报告。

第四十条无障碍车遇残疾人坐轮椅乘车时，应放下无障碍踏板。

第四十一条拣拾乘客遗失物品，应妥善保管，按规定上交。

第四十二条车辆到达终点站，应待乘客离车后，才整理车内卫生，并对故障的服务设施按附录D的规定及时报修。

第九章信息服务

第四十三条信息服务包括：公交热线、网站及多媒体查询等。内容包括：公交线路信息、线路站名排序、首末班车发车时间、线路长度、所属公司、票价表、是否空调车、预计单程运行时间、不同时段的发车间隔等。

任意两站之间的公交乘车方案。乘车距离最短、换乘次数最少或费用最省的多种乘车方案；每种乘车方案的乘行线路、途经车站、乘车距离及票价；在电子地图上标示乘车方案。

质量监督电话号码及相关道路、公交服务设施、公交政策法规等信息。

第四十四条下列情况应提前十天在各相关车站公告，并在实施前更新车站、车厢及数据库的相关信息，必要时在媒体公布：公交线路的开通、调整、撤消；变更首末车发车时间；变更线路名或车站名；票价调整等。

第四十五条车站设置的公交线路图或街道交通简图，应适时更新；电子地图的更新周期不宜超过3个月；电子站牌显示的车辆动态位置信息，更新周期不大于60s；发车显示屏显示的发车信息应在车辆发出后立即更新为下一车次的发车信息。

第十章运营安全

第四十六条驾驶员安全行车要求。（1）遵守交通安全法规。（2）熟悉车辆性能，集中精力，文明驾驶，礼让行车。（3）按规定车速行驶，保持安全车距。（4）超车和会车时注意车头和车尾、让车时应让道减速。（5）通过人行横道时，应减速行驶或停车让行。（6）通过繁华路段、交叉路口和拐弯时应提前减速，谨慎驾驶，不与行人和自行车抢行。（7）经过事故多发路段和限高部位，谨慎驾驶。（8）行车中不与他人闲谈和使用手机。（9）通过铁道路口时要做到一停二看三通过。（10）站外非故障停车不得开门上下乘客。（11）能见度较差的风雾天气及在雨水路面行车时，保持安全车速。遇积水路面，水情不明和水深度超过车轮半径时不宜通过；涉水通过后，及时采取点磨刹车的措施。（12）随时检查气压是否正常，如低于规定值时应补足气量到规定值后再行车；发现异响或异味时，靠路边停车查验，在判明原因并排除故障前，不得继续行车；车辆发生故障时，立即靠路边停车，开启危险报警闪光灯，并在车后方设置警示标志；故障车被拖走时,应采取硬拖方式,同时开启危险报警闪光灯。（13）停车场内限速15km/h，出入口限速5km/h；离开车辆时，拉好手刹；收车时，关闭电源和燃气总开关；如遇突发事件，按应急预案的规定执行。

第四十七条乘务员安全要求。（1）维护乘车秩序，劝解乘客纠纷；（2）配合驾驶员开关车门防止夹摔乘客；（3）车辆进出站、拐弯、经过繁华地段及能见度较差时，提醒乘客扶好、坐好，注意乘车安全，提醒车旁行人和非机动车注意安全；（4）关照老幼病残孕乘客安全；（5）运营中不与驾驶员闲谈。（6）发现乘客携带易燃、易爆、危险、有毒及其他禁带物品乘车时应及时制止；（7）每一单程运营结束时，检查车内有无乘客遗留物品；（8）如遇有突发事件，按应急预案的规定执行。

第四十八条运营中突发事件的处理。（1）运营车发生冒烟、起火、漏电事故时，打开车门，切断电、气源，疏散乘客，用消防器材灭火，及时报警；（2）发生客伤事故时，积极抢救受伤人员，保护现场，寻找(留住)证人，及时向相关部门报告；（3）发现可能造成严重损害人身安全的可疑危险物品（例如爆炸物、剧毒物等），立即组织乘客离车疏散，迅速报警；（4）遇有持械抢劫伤人等事件时，保持冷静，并寻机报警；发生重大盗窃事件时，协助失主报警；（5）遇有严重传染病流行时，按传染病防治法的要求处理。（6）遇有严重病人，立即向急救中心呼救，协助医务人员抢救病人；（7）发生交通事故时，按交通法规处置。

第十一章考评指标

第四十九条车辆整洁合格率。整洁合格车数与被检查车数之比，是衡量运营车达到整洁标准的合格程度。按E.1的内容作随机抽查，每月不少于一次.抽查数量不少于30%的线路和20%的运营车（优秀：合格率≧98%、良好：合格率≧90%、合格：合格率≧85%、不合格：合格率<85%）。

第五十条车厢服务合格率。车厢服务合格车数与被检查车数之比，是衡量运营车达到服务标准的合格程度。按E.2的内容作随机抽查，每月不少于一次。抽查数量不少于30%的线路和20%的运营车（优秀：合格率≧98%、良好：合格率≧90%、合格：合格率≧85%、不合格：合格率<85%）。

第五十一条车内服务设施完好率：车内服务合格车数与被检查车数之比，是衡量运营车达到服务标准的合格程度。按E.3的内容作随机抽查，每月不少于一次。抽查数量不少于30%的线路和20%的运营车（优秀：合格率≧98%、良好：合格率≧90%、合格：合格率≧85%、不合格：合格率<85%）。

第五十二条发车正点率：在统计期内，正点发车次数与发车总次数之比，是衡量运营车按规定时间发车的正点程度。抽查台帐和原始记录。优秀：合格率≧98%、良好：合格率≧90%、合格：合格率≧80%、不合格：合格率<80%。

第五十三条车次完成率：实际完成的车次数与计划车次数之比，中衡量线路计划车次的完成程度。检查台帐的原始记录。（优秀：合格率≧98%、良好：合格率≧90%、合格：合格率≧80%、不合格：合格率<80%）。

第五十四条行车责任事故频率：在考核期内，运营车在行车中发生的交通和客伤一般及以上责任事故次数与总行驶里程之比，是衡量运营车行车责任事故的频繁程度。抽查台帐和原始记录。优秀：责任事故频率<1次/百万公里。良好：责任事故频率<1.5次/百万公里。合格:责任事故频率<2次/百万公里、不合格:责任事故频率>2次/百万公里。

第五十五条乘客满意度：对服务质量满意的乘客数与被调查乘客数之比，是衡量乘客对运营服务的满意程度。随机问卷调查（见附录E.4）,每年不少于一次.调查数量不少于20%的线路,每条线路收回问卷不少于200张（优秀：乘客满意度≧90%、良好：乘客满意度≧80%、合格：乘客满意度≧70%、不合格：乘客满意度<70%）。

第五十六条乘客投诉处理率：在规定时限内对乘客投诉处理和回复的件数与乘客投诉件数之比，是衡量对乘客投诉认真负责的程度。抽查台帐和原始记录。（优秀：乘客投诉处理率≧98%、良好：乘客投诉处理率≧90%、合格：乘客投诉处理率≧85%、不合格：乘客投诉处理率<85%）。