地税局行政效能投诉处理办法

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第一条为加强税务机关行政效能建设，规范行政效能投诉处理工作，推进勤政廉政建设，保护纳税人合法权益，提高行政质效，树立地税机关高效公正、勤政为民的良好形象，创建和谐征纳关系，根据《*市行政效能投诉处理暂行办法》，制定本办法。

第二条行政效能投诉处理坚持分级负责、实事求是、有错必究的原则，实行教育与惩戒、监督检查与改进工作相结合的工作方法,依法维护投诉人和被投诉人合法权益。

第三条市局、各基层局纪检监察部门为行政效能投诉处理工作机构。

第四条行政效能投诉处理工作机构履行以下职责：

（一）受理投诉人对地税机关及其工作人员有关行政效率、服务质量、工作作风等行政行为方面的投诉；

（二）对受理范围内的投诉进行调查；

（三）办理各级交办的有关事项；

（四）市局纪检监察部门对各基层局投诉处理工作进行督查和指导。

第五条行政效能投诉处理工作机构在处理投诉工作中行使下列职权：

（一）要求被投诉人提供与投诉事项有关的依据、资料等，并就被投诉的问题作出说明；

（二）要求与投诉事项有关的单位和个人协助调查；

（三）要求被投诉人依照法律、法规、规章和上级的指示、决定、命令履行职责、义务；

（四）责令被投诉人停止违反法律、法规、规章和上级的指示、决定、命令的行为；

（五）要求被投诉人对所造成的危害采取必要的补救措施；

（六）对有过错的被投诉人提出组织处理或纪律处分意见或建议。

第六条投诉人发现地税机关及其工作人员有下列情形，可进行投诉：

（一）无法定依据或不依照规定权限和程序实施税务行政许可、行政事业性收费、处罚、强制措施和税务检查等行为，或者执法不公、弄虚作假、徇私舞弊的；

（二）对符合条件的申请不予受理或未在规定时限内办结的；

（三）对属于本职工作范围内的事项不解答、不受理、不办理，或者放弃、拒绝履行职责的；

（四）对不属本单位（或部门）职权范围或不宜由本单位（或部门）办理的事项不说明、不请示、不移送的；

（五）对材料不全或不符合法定要求的事项，未一次性告知需要补正的全部内容的；

（六）未按规定公开有关文件和办事程序、标准、时限、条件的；

（七）对当事人申请办理事项的有关资料损毁、丢失或泄密的；

（八）违反规定强行指定中介机构的；

（九）违反规定向行政管理相对人乱摊派、乱收费、索要赞助、提出购买指定商品或接受有偿服务等不正当要求的；

（十）执行公务态度冷淡、语言生硬、蛮横粗暴、故意刁难，或者有其他不文明行为的；

（十一）设立的咨询、服务、监督、举报、投诉等面向社会的公开电话工作期间无人接听的；

（十二）不履行公开承诺内容的；

（十三）执行公务不按规定着装、无正当理由不坚守工作岗位、离开工作岗位未告示、工作期间从事与工作无关事项等违反劳动工作纪律的行为；

（十四）对办理同类事项的不同对象，相同条件下不同等对待的；

（十五）利用职务或工作上的便利，“吃、拿、卡、要、报”的；

（十六）其他违反行政效能有关规定的行为。

第七条任何单位和个人不得对投诉人的投诉进行阻拦、压制，不得打击报复投诉人。

第八条行政效能投诉处理工作机构对符合本办法第六条规定的投诉应当受理，按规定查处并回复。对不属受理范围的，应当向投诉人说明情况，并指导其向有处理权的机关反映。

第九条行政效能投诉处理工作机构及其工作人员应当严格执行有关保密规定，为投诉人保密，不得将投诉材料及投诉人有关情况转给被投诉人，需转交被投诉人核实、解决的，应摘要转交。

第十条行政效能投诉处理工作机构及其工作人员应当做好投诉的受理登记、调查处理、反馈、回复和归档立卷等工作，做到及时、恰当、正确、规范。

第十一条行政效能投诉处理工作机构对投诉事项，必须在接到投诉（包括转办）之日起5个工作日内作出处理，并及时向投诉人及上级部门进行反馈。

对特别复杂的投诉事项不能按期办结的，经请示上级交办（或转办）机关并获得批准后，可适当延长办理期限。

对正在发生且影响较大、可能产生不良后果的投诉事项，受理机构应立即派人或责成有关单位派人到现场控制事态发展，并做妥善处理。

第十二条对被投诉的工作人员,按干部管理权限，由其职务任免机关按以下规定作出处理：

（一）经调查有本办法第六条第四款、第六款、第十一款、第十三款行为，情节较轻的，给予批评教育、责令作出检查、500元以内的经济处罚；情节严重的，给予通报批评、取消当年评先选优资格、1000元以内的经济处罚。

（二）经调查有本办法第六条第二款、第三款、第五款、第十款、第十二款、第十四款行为，情节较轻的，给予通报批评、责令作出检查、1000元以内的经济处罚；情节严重的，给予取消当年评先选优资格、诫勉、下岗培训、2000元以内的经济处罚。

（三）经调查有本办法第六条第一款、第七款、第八款、第九款、第十五款行为，情节较轻的，给予通报批评、责令作出书面检查、取消当年评先选优资格、诫勉、2000元以内的经济处罚；情节严重的，给予下岗培训、临时工作人员予以退回、3000元以内的经济处罚。

（四）年度内发生两次（含两次）以上经查属有过错的投诉、或屡屡发生投诉、或造成恶劣影响的，给予下岗培训、临时工作人员予以退回、5000元以内的经济处罚。

（五）工作人员经查实有本办法规定的过错行为并被追究责任的，其所在部门主要负责人承担领导责任，按过错责任人经济处罚的50%以内给予经济处罚；本部门屡屡发生投诉或造成恶劣影响的，给予通报批评、责令作出检查、取消本部门和个人当年评先选优资格。

经调查有本办法第六条所列行为，且构成党政纪处分的，由其职务任免机关按照规定权限和程序给予纪律处分；构成犯罪的，移交司法机关依法处理。

第十三条对有关责任人员的处理，属市局直接查办的，由市局直接处理或提出意见责成其所在单位作出处理；市局转办的，由承办单位做出处理；市局领导批示并督办的，由承办单位提出初步处理意见，与市局协调后作出处理。

第十四条有下列行为之一的，给予承办单位负责人或相关部门责任人组织处理或纪律处分。

（一）对投诉事项推诿不办、查处不力的；

（二）纵容或包庇被投诉人的；

（三）对投诉人的投诉阻拦、压制或打击报复的；

（四）违反保密规定，造成投诉人有关信息泄密，造成不良影响的；

（五）因查处不当，致使投诉人重复投诉或造成不良影响的。

第十五条行政效能投诉处理结果，纳入单位和个人年度考核内容。

第十六条投诉事项的办理结果可通过适当形式予以公开，接受群众监督。