民政局行政效能管理制度

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第一章总则

第一条本办法所称行政效能投诉，是指公民、法人和其他组织（以下简称投诉人）对致使其合法权益受到侵害的行政不作为、乱作为等问题提出的控告或者批评、建议。

第二条为加强对行政效能的监察，保护公民、法人和其他组织的合法权益，维护行政纪律，确保政令畅通，促进勤政廉政，提高行政效能，根据《中华人民共和国公务员法》、《中华人民共和国行政监察法》、《中华人民共和国行政监察法实施条例》和《监察机关举报工作办法》等有关法律法规，结合本区实际，制定本办法。

第三条行政效能投诉处理坚持分级负责、归口办理，实事求是、有错必纠的原则，实行教育与惩戒、监督检查与改进工作相结合的工作方法，依法维护投诉人与被投诉对象合法权益。

第二章机构设置与职责

第四条在区监察局设立区行政效能投诉中心（以下简称“区投诉中心”），作为区行政效能投诉处理机构。区属各行政机关和具有公共事务管理职能的单位指定相应的工作部门作为本单位行政效能投诉处理机构。

行政效能投诉处理机构负责受理和调查行政效能投诉。区投诉中心监督、指导和协调下级行政效能投诉处理机构的行政效能投诉处理工作。下级行政效能处理机构应向区投诉中心报告行政效能投诉处理工作的情况。

第五条区投诉中心向社会公布投诉电话、电子邮箱、投诉接待时间和地点。

第三章投诉

第六条区属行政机关和具有公共事务管理职能的单位及其工作人员（以下简称被投诉对象）有下列行为之一的，投诉人可以向行政效能投诉处理机构进行投诉：

（一）对符合法律、法规、规章的事项以及区委、区政府决定、命令无故拖延不办等行政不作为的；

（二）未按规定公开办事程序、收费标准、办事时限，不落实公开服务承诺等违反政务事务公开规定的；

（三）无法定依据或不依照规定权限和程序实施行政许可、行政事业性收费、行政检查、行政处罚、行政强制措施等行政乱作为的；

（四）其他违反法律、法规、规章、规定等属于行政效能投诉范畴的行为。

第七条投诉人可通过来信、来访、电话、传真、电子邮件等形式直接投诉，也可委托他人代为投诉。

第八条提倡投诉人实名投诉。行政效能投诉应当据实载明被投诉对象的姓名（名称）、投诉反映问题的事实、请求和理由等内容，以及投诉人的姓名（名称）、住所、联系电话等。

第九条投诉人提出行政效能投诉事项，应当客观真实，对所提供材料内容的真实性负责，不得捏造事实对被投诉对象进行诽谤或诬告。

第十条投诉人进行投诉，应当遵守法律、法规、规章和有关规定，不得干扰和影响正常的工作秩序。

第十一条任何单位和个人不得对投诉人的投诉进行阻拦、压制，不得打击报复投诉人。

第四章受理与办理

第十二条行政效能投诉处理机构接受投诉人当面投诉，需分别单独进行，接待人员应当做好笔录，必要时可以录音；接受电话投诉，必须细心接听，询问清楚，如实记录，有条件的可以录音；对电子邮件、投诉信函和提交的书面材料，要逐件审阅、登记，及时处理。

第十三条行政效能投诉处理机构收到投诉后，应在5个工作日内分别按下列方式处理：

（一）对符合本办法第六条规定的投诉。属于本机构管辖的，应予受理，并告知投诉人；不属于本机构管辖的，应当告知投诉人向有管辖权的机构投诉，书面投诉材料移送有管辖权的机构处理。

（二）对不符合本办法第六条规定的投诉。属于来访或来电投诉的，应当告知投诉人向有权处理的单位反映，并做好解释说明工作；属于来信、传真或电子邮件投诉的，转交有权处理的单位处理，并酌情予以回复。

第十四条对办结后再投诉的，如仍以同一事实和理由提出投诉请求的，可以不再受理；如确有新事由，原行政效能投诉处理机构应予以查对、核实。

第十五条凡属下列情况之一的行政效能投诉，区投诉中心应直接调查，并答复投诉人：

（一）被投诉对象为处级单位或处级领导干部的；

（二）上级领导机关交办的；

（三）被投诉事项内容重要，性质严重，或影响恶劣的；

（四）其他需直接调查处理的相关事项。

第十六条对除第十五条规定以外的行政效能投诉，区投诉中心收到后，应转办或交办其他相关行政效能投诉处理机构处理。必要时，区投诉中心可要求将调查情况或结果函复投诉中心备案，如发现转办、交办的投诉事项调查确有不当的，可以责成相关行政效能投诉处理机构重新调查。

第十七条对交办的行政效能投诉事项，行政效能投诉处理机构应按规定调查期限作出处理，认为不属职权处理范围，或者不能如期办结的，应当说明具体事实、理由、依据以及调查情况，不得无故拖延，敷衍塞责。

第十八条行政效能投诉事项应当自受理之日起30日内办结并答复投诉人。情况复杂的，经主管机关批准，可延长调查期限30日。

第十九条投诉调查应由2名以上工作人员进行。

第二十条行政效能处理机构在调查投诉时，经主管机关授权，有权采取下列措施：

（一）要求被投诉对象提供与投诉事项有关的文件、资料，并就被投诉的问题作出说明；

（二）要求投诉人以及与投诉事项有关的单位和个人协助调查；

（三）要求被投诉对象在规定时间内正确履行法定职责、义务；

（四）责令被投诉对象停止违反法律、法规、规章、规定和区委、区政府决定、命令的行为；

（五）要求被投诉对象对所造成的危害采取必要补救措施；

（六）依照相关规定，提出有关实施责任追究、纪律处分和其他组织处理措施的建议。

第二十一条对于经查证属实，涉嫌违纪违法、需要追究责任的，移送至行为人的管理机关或者监察机关按照相关规定处理。

第二十二条受理或调查行政效能投诉的工作人员有下列情形之一的应当自行回避，投诉人有权要求其回避：

（一）是被投诉对象或被投诉对象近亲属的；

（二）本人或近亲属与投诉事项有利害关系的；

（三）与投诉事项有其他关系，可能影响公正处理的。

回避决定由行政效能投诉处理机构的主管机关作出。

第五章责任与考核

第二十三条行政效能投诉处理机构及其工作人员处理投诉事项应当恪尽职守，及时、认真、规范做好投诉的登记、受理、调查、答复和归档立卷等工作；应当按照国家有关规定做好投诉事项的保密工作，非经投诉人同意，不得公开投诉人的姓名、工作单位等。

第二十四条行政效能投诉事项及其处理情况，应作为行政机关和具有公共事务管理职能的单位的行政效能评估，以及工作人员年度考核、奖惩的重要依据。