提高医务人员服务质量活动方案

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一、总体目标：全面开展平安医院创建活动，通过采取相应措施，使医疗执业环境明显改善，医疗服务质量明显提高，医院内部医患纠纷、刑事案件、治安事件和安全隐患明显减少，医院治安防控能力明显增强，医患关系更加和谐，医患纠纷协调处理机制逐步完善，并努力形成平安医院建设长效机制，为人民群众创造安全有序的诊疗环境，促进卫生事业持续健康发展。

二、指导思想：以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，牢固树立科学发展观，坚持以人为本，紧密结合医院实际，扎实开展“平安医院”建设，确保广大职工的生命和财产安全，确保正常的医疗秩序，确保医院的稳定，为医院的改革发展创造良好的环境，为“平安医院”建设做出贡献。

三、工作要求

1、统一思想，提高认识：建设“平安医院”是创造和谐稳定的社会环境、全面建设小康社会的必然要求，是促进卫生事业发展的重要保证。要从安邦定国、维护稳定、促进发展的认识出发，从创造良好的医疗环境的认识出发，把“平安医院”的创建工作摆到更加重要的位置上。在工作时间的安排上要立足经常性，在工作重心上要立足于一线科室，在工作突破上要立足于创新，在工作作风上要立足于务实。切实解决干部职工在**意识、法制观念、服务意识等方面存在的问题，提高职工队伍的思想政治素质。

2、加强宣传，营造氛围：“平安医院”的建设是造福广大职工和患者的一项重要举措，也是需要广大职工共同参与的一项重要工作。要通过多种形式的广泛宣传，努力营造人人关心、人人支持、人人参与“平安医院”建设的浓厚氛围。充分调动广大职工参与建设“平安医院”的积极性和创造性。

3、立足经常，重在落实：“平安医院”的建设是一项长期性的任务，需要长期抓，经常抓，既要有长期的计划，又要有短期的安排，各科室要把“平安医院”的建设作为一项经常性的工作来抓，把“平安医院”建设的各项工作任务落到实处，务求取得实效。

4、结合实际，突出重点：要确立大平安的观念，按照确保大稳定、大安全的要求，对带有普遍性问题予以高度重视，统筹考虑，既要全面抓，更要结合实际突出重点抓。要始终把医院的稳定、患者和职工的生命、财产安全作为建设“平安医院”的重中之重。

四、主要措施

1、切实提高医疗服务质量：医疗质量安全事关群众的健康安危，是医疗服务的生命线，是医院管理的核心内容和永恒主题。创建平安医院首先要提高医疗质量，提升服务水平。加强医疗质量管理，狠抓规章制度的落实，时刻坚持“以病人为中心”，以质量为核心，以质量安全为主题，认真落实各项规章制度、岗位职责，严格执行诊疗技术常规，把各项制度落实到各个环节之中。成立**人民医院医疗质量管理小组,加强医疗文书质量管理，严格执行《病历书写基本规范（试行）》，对病案质量实施全程监控和管理。制定**人民医院专业技术人员考核方案，以落实奖惩机制，确保奖惩到位，对医疗服务质量考核成绩优异的科室或个人给予表扬和物质奖励；对医疗服务质量考核结果不达标的科室或个人除给予经济处罚和全院通报批评外，并将处罚结果记入个人技术档案，与个人晋升、年终考核等挂钩。强化“三基三严”训练，按照《贵州省医疗质量管理年评价标准》，不定期举行各级各类人员三基考核，将医务人员的临床理论知识水平和实际操作技能进行综合评定，并将考核结果与个人考核挂钩，确保医疗技术人员自身技术素质的不断完善和更新，全面提高医务人员业务素质，为创建平安医院打下坚实的业务基础。

2．切实改善医疗服务：加强医德医风和医疗法律法规、规章制度教育，使广大职工进一步树立全心全意为病人服务的思想，坚持“以病人为中心”的服务理念，不断提高医疗服务水平。创新服务流程，优化诊疗环境。充实门诊医师，合理安排工作时间，坚持准时开诊，保证病人及时就诊。建立医疗费用公开透明制度，住院病人实行一日一清单制度，并在住院处、门诊大厅设立了费用查询触摸屏系统，病人可以随时查询药品价格、住院费用等详细情况，深受病人的好评。

加强医患沟通，完善沟通内容，改进沟通方式，注重沟通效果，加强落实“工休座谈会”制度。结合开展医院管理年活动，切实加强医院基础管理，建立健全医疗安全管理组织，落实各项核心医疗工作制度和安全措施，保证医疗仪器设备合法、合理、安全使用，避免发生医疗差错和事故。严格技术准入制度，规范医疗执业行为。认真贯彻《药品管理法》、《医疗器械监督管理条例》，加强药品、医疗器械采购、储存、使用的监督管理。

3．强化安全措施，维护医院治安：定期组织重点岗位工作人员学习培训，落实各项内部安全保卫措施。定期和不定期地对消防安全进行全面检查，对容易引发火灾、存放危险品及人员集中的场所重点检查（如药库、配电室、中心供氧房、门诊、病房等），对消防设施进行定期维护更换，确保消防器材完好。我院实行院领导总值班制度，明确每人的时间段分工，值班期间要进行全院巡视，切实把防火、防盗、防破坏等治安防范措施落实到实处。

加强与公安部门的协调，设立保卫小组，切实维护医院及周边地区治安秩序，确保医院稳定。严格落实科室安全责任制，搞好不稳定因素排查，发现问题立即整改。制定人防、物防、技防应急措施，确保全院不出现重大安全责任事故。

4．依法妥善处置医患纠纷：依据有关法律法规，把医患纠纷处置纳入法制化、规范化轨道，维护医患双方的合法权益。根据《医疗事故处理条例》成立了**人民医院医疗纠纷协调处理小组，依法妥善处理好医患纠纷。坚持预防在先、发现在早、处置在小的原则，建立健全医患纠纷预防处置机制，周密落实相关防控措施，并运用综合手段，努力化解各类医患纠纷，防止因医患纠纷引发群体性事件和恶性事件，严肃查处和打击严重影响医疗秩序、危害医务人员人身安全的违法犯罪行为。

5．加强医德教育，纠正不正之风：深化治理商业贿赂，有效预防职务犯罪是创建平安医院的一项重要工作。全面组织开展医德医风教育活动，以新时期医德医风规范教育为主题，深入开展行业作风建设和职业道德教育，增强服务意识，恪守服务宗旨，提高服务质量，促进行风建设。建立完善的工作制度和措施，经常组织宣传教育活动，同时强化监督力度，继续开展治理商业贿赂工作，通过自查自纠，查找反映的问题和薄弱环节，建立长效机制，从制度、教育、监督入手，建立和完善齐抓共管的责任机制，纠建并举的预防机制和群众广泛参与的监督机制，防止不正当交易和商业贿赂行为，有效的预防职务犯罪，促进平安医院建设。

五、保障措施

1、建立组织机构，加强领导

成立由院长任组长，支书、副院长任副组长，各科室负责人为成员的“平安医院”创建活动领导小组，明确有关科室的具体职责任务。具体组成人员如下：

组长：

副组长：

成员：

将创建活动列入年度考核重要内容，对成绩突出的科室（病区）和个人给予表彰奖励，对措施不力、失职渎职的，严肃追究责任。以“平安医院”创建活动的深入开展，带动医院各项工作上水平。

2、明确目标，落实职责：具体目标是通过本院开展创建“平安医院”的活动，经过积极努力，确保职工的生命和财产安全，确保正常的诊疗秩序，确保医院稳定，本着各科室成员负责好自己科室的原则，层层落实职责。一旦出现问题，要切实抓好责任追究，并追究直接责任人的责任。

3、建立平安医院创建活动长效机制：不断总结经验，适时推进创建工作，提高创建质量。要把创建活动与医院的其他工作紧密结合起来，互相促进，互相提高。尤其要做好经常性和基础性工作，在创建活动中要建立健全创建活动的各种档案和资料，努力推进创建活动的制度化、规范化建设。