工商局微笑服务工作意见

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为认真贯彻落实省文明委全委会议精神，进一步提升窗口服务行业（单位）服务质量和服务水平，转变工作作风，树立城市文明形象，经市文行委研究，决定在全市窗口服务行业（单位）开展“微笑服务”活动。

一、活动范围

以直接面向群众，服务群众的窗口服务行业为重点开展“微笑服务”活动。包括公安、税务、工商、燃气、供水、供电、公共交通、出租汽车、铁路、环卫、风景园林、物业管理、邮政、通讯、银行、医院、宾馆、旅行社、商业零售、政务服务中心等前台服务。

二、活动内容

以实现热情服务、诚信服务、规范服务、优质服务、高效服务为目标，深入开展“微笑服务”承诺、“微笑服务”实践活动。

1、深化“微笑服务”主题教育。一是进行宗旨理念教育，引导干部职工树立正确的人生观、世界观和价值观，弘扬社会荣辱观，提升服务理念，提高服务境界，爱岗敬业，扎实工作，干事创业，为社会、为人民积极做贡献。二是进行职业道德教育，结合岗位特点，引导干部职工树立良好的道德准则，道德情操与道德品质，在服务工作中，自觉践行服务标准和服务承诺，文明礼貌、诚信友善、热情周到，为行业、为单位争光添彩。三是执政为民教育，以加强政风行风建设、优化发展环境为主题，解决损害群众利益、影响和制约科学发展的突出问题，促进部门和行业改进作风，提高行政效能和服务质量，为建设“四个之城”创造优良环境。

2、营造“微笑服务”浓厚氛围。要结合工作实际，通过设立“微笑服务”提示牌、“微笑服务”示范岗、标志牌、展示橱窗，印制宣传画，佩戴微笑标志，悬挂“微笑服务”宣传标语等形式，广泛宣传“微笑服务”，树立微笑服务形象。形成“微笑服务从我做起、从现在做起、从每项工作做起、从每个细节做起”的浓厚氛围和崇尚“微笑服务”、落实“微笑服务”要求的生动局面，把“微笑服务”标准内化成全体员工的自觉行动。

3、开展“微笑服务”实践活动。一是大力实施服务承诺制，向社会和公众做出公开承诺，提高工作的透明度，接受群众监督，承担违诺责任。二是制定、健全、完善岗位服务标准、服务规范，把“微笑服务”融入每个环节、每个角落，贯穿落实到服务工作全过程，推进服务标准化、制度化、规范化。三是努力提高干部职工的服务本领和服务技能，提高服务质量和服务水平。四是充分调动广大干部职工的积极性和主动性，在服务工作中，用心待人、用情感人、用笑暖人，以真诚、周到、温馨的服务对待宾客和群众，努力让群众满意、社会认可。

三、活动阶段

活动自2012年5月下旬启动，至2013年底结束，分学习动员部署、全面展开深化、总结评比表彰三个阶段。

学习动员部署阶段：制定在全市窗口服务行业（单位）开展“微笑服务”活动的指导意见，指导各窗口服务行业（单位）研究、制定相关具体实施意见和工作方案，推动活动全面展开。

全面展开深化阶段：开展文明礼仪知识、“微笑”培训等“微笑服务”专题教育，广泛宣传“微笑服务”活动开展意义、方法步骤、活动开展情况，扎实开展“微笑服务”实践活动，各行业（单位）干部职工树立文明形象、提升服务本领、开创行业新风。

总结评比表彰阶段：开展“微笑服务”活动实施情况经验交流，对活动中涌现出的先进单位和个人进行评比表彰，进一步推进活动深入展开。

四、活动要求

1、高度重视，精心组织。开展“微笑服务”活动，是全市窗口服务行业（单位）贯彻落实科学发展观，进一步转变作风、优化服务、提升形象的重要抓手，是提高服务质量，打造服务品牌的一个重要平台，是提升行业风貌，展示服务形象的一个重要载体，对于进一步推进城市发展，提高市民文明素质和城市文明形象，争创全国文明城市，提升城市软实力等都具有重要意义和作用。各窗口服务行业（单位）要根据本意见，结合实际，迅速研究制定具体实施意见和工作方案，并认真组织展开。

2、强化考核，完善机制。各窗口服务行业（单位）要紧密结合岗位特点，制定本行业（单位）“微笑服务”标准，严格考核，层层落实，一级抓一级，一级对一级负责。要将微笑服务的要求作为岗位职责的重要内容，把微笑培养成干部职工自觉的、习惯性的行为。要加强对干部职工的职业道德教育，不断强化职工的宗旨意识，教育他们深刻理解职业要求、道德素养和人格修养的统一性，时刻心系群众，通过微笑服务与服务对象建立融洽的感情，以良好的心态、积极的作为把微笑服务落实到日常工作中。

3、搞好结合，务求实效。各窗口服务行业（单位）开展“微笑服务”活动，要与完成本行业（单位）岗位职责挂钩，将“微笑服务”作为完成岗位职责、推进政风行风建设的一项重要内容，同步部署、同步开展、同步考核；要与提高行业（单位）干部职工素质结合起来，广泛开展教育培训活动，使干部职工更加自觉地遵守职业道德规范，更加自觉地抵制克服行业不正之风，全面提升综合素质和服务水平。要与文明城市创建活动结合起来，展示本行业（单位）独特的“微笑”魅力和精神风貌，展示人的文明程度和良好形象，营造清正廉洁的政务环境和健康向上的人文环境。