房管局窗口建设发展意见

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根据市、区窗口建设工作部署,为落实今年我局*年工作会议确定的"两个巩固，五个提高”和“加快两个步伐，加大三个力度”的奋斗目标，进一步提高窗口服务工作水平,以适应新上升期的工作要求，现将*年窗口建设工作安排如下:

一、指导思想

*年的窗口建设工作,以党的十六届六中全会、市委和区委会议精神为指导,以构建社会主义和谐社会的主要任务和目标为内容,着眼于解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题。围绕和谐社会建设的要求,围绕落实*年我局中心任务和各项房管工作，围绕窗口建设工作的创新发展,抢抓"上升期"机遇,真抓实干,创造性地开展工作,为我局nani房管事业又好又快发展做出新贡献。

二、工作目标

根据市局和区窗口办的要求，我局今年窗口建设工作要实现六个目标：一是按照构建社会主义和谐社会的要求,强化职工队伍素质建设,严格内部管理,规范服务行为;二是强化主动服务、超前服务、延伸服务的标准化建设,认真办理群众急需解决的问题;三是强化科技服务建设,创新服务手段,服务及时率达到100%;四是强化社会监督机制建设,落实内外监督制度,群众满意率达到98%以上;五是无因工作拖延、推诿、失误等造成群众不满上访和"两报"(《天津日报》、《今晚报》)报刊批评;六是"社评"活动继续保持全区领先水平。

三、主要工作任务

(一)加强科技应用创新,增强窗口服务工作的科技含量。

坚持以科技求创新、用科技促发展促服务,广泛发动群众,找准创新发展的突破口,广泛、深入地开展科技服务活动。按照市局总体安排,适时推广产权交易市场监控系统及对讲录音装置、"器材账目管理软件"、"碎修服务管理系统"和"服务情况评议系统。在修订完善IS09000程序文件的基础上,适时开发程序文件控制软件。

(二)加强规范化、标准化、制度化建设,建立严格规范统一的服务工作秩序,把服务工作提高到一个新水平。

规范化、标准化、制度化建设是规范服务行为，优化服务质量的重要途径，在已取得初步成果的基础上，今年，我局要集中主要精力，巩固扩大深化成果。

1、规范化建设。

一季度全局各窗口单位要以市局新下发的《服务指南》为依据,明确各类服务工作程序,重点做好以下几项工作:一是对各类服务工作程序认真组织学习,并进行具体的细化;二是将服务工作程序和要求及时公开并设置到各窗口;三是严格服务程序操作规范,通过示范统一服务工作程序。从4月份开始,各窗口岗位都要以新的服务规范开展服务工作。

2、标准化建设。

（1）服务环境标准化。各窗口单位和服务场所要统一设置、公开以下内容:服务指南;工作人员公示栏;岗位职责;工作纪律及相关规定;相关政策法规及规定;收费标准及依据;各种办件文本填写示范;相关服务情况的查询、公布;征求意见的方式方法。

(2)内部管理标准化。资料、文档、各类标志统一、规范;各类文件、规章、办件统计资料、政策法规等有记录台帐,有专柜保存,有专人管理,有交接手续;各类器材、设备及办公用品做.到管理有规章、登记有明细,使用保管有专人、定期有查验,丢失损坏有处罚;环境整洁,人员遵章守纪;严格落实各项工作制度。

(3)接待服务标准化。接待人员要做到:持证、挂牌上岗;按规定着装;文明用语,主动热情;接待做到"四清",即"咨询事项一次讲清,办事程序一次讲清,收费项目和标准一次讲清,登记表格一次给清"。

(4)服务质量标准化。符合审批职责范围的服务事项在公开承诺的时限内办结;不具备办理条件的,主动说明情况;实行首问负责制;实行服务责任追究制;实行服务办理登记制。

(5)服务结果的检测方法和手段标准化,按照考核规定的要求对服务工作进行考核;落实服务信息反馈制度。

各单位、部门结合窗口岗位特点，具体量化标准化建设的具体内容，6月底前全部落实。4月底前，区局协同澄江路房管站抓好示范工作。

3、制度化建设。

各窗口单位要按照制度化建设七个方面的内容,紧密结合工作实际,抓好各项制度的落实。采取各种方式,使制度明确到人,贯彻到实际的工作之中;要对制度的落实情况有记载、有检查、有讲评、有奖惩。

全局各房管站要把IS09000认证程序文件持续改进的内容作为重点研讨内容。并在落实规范化、标准化、制度化建设的同时,强化品牌效应,在全局继续培养和选树新的典型,推出新的服务品牌。

(三)积极开展形式多样的素质培训活动,强化职工队伍综合素质,提高做好服务工作的基本技能。

今年全局各窗口单位要按照全局统一计划,由各单位具体组织，采取集中与分散相结合的办法组织窗口岗位人员培训。重点培训以下几项内容：一是规范化服务程序；二是标准化服务内容；三是各种制度的学习和落实；四是有关房管政策、法规；五是服务基本能力和技术；六是文明礼仪。六月底前完成培训。各单位、部门要坚持每周不少于一小时培训,采取多种形式进行适应形势需要的服务技术培训。10月中下旬,市局将在各类窗口岗位选择部分人员和基层领导进行窗口基本常识抽考和基本技能比武竞赛。

以提高组织窗口工作能力为重点,根据年度任务,重点抓好窗口工作者队伍建设。每月定期召开窗口干部例会(遇节假日顺延),通过例会及时对工作进行小结和安排。二季度,组织窗口单位开展主题为“窗口建设存在的突出问题及对策”的调研活动,组织一次研讨。通过对窗口建设中存在问题的调查,研究解决问题的方法,培养窗口干部发现问题和解决问题的能力。同时为我局参加市局的研讨做好充分准备。

(四)围绕和谐社会建设的任务和要求，发挥房管窗口优势，全面开展优质服务活动。

今年是全面开展和谐社会建设的开局之年,又是党的"十七大"召开之年,也是迎接"奥运"的关键之年,窗口建设工作,要围绕着大局需要,以构建和谐社会为重点,找准和谐社会建设在房管窗口建设中的具体任务和要求,扎扎实实的开展优质服务活动。

一是大力开展"三服务,一落实"活动,即主动服务、超前服务、延伸服务,落实让人民群众满意的工作标准。这是和谐社会建设在房管工作中的基本体现。各窗口单位,要紧密围绕着"三服务,一落实"的工作要求,认真研究出为民服务的实招。

主动服务。即变被动让群众找上门来要求服务变主动去为人民群众提供服务。主要包括以下几个方面的内容:一是经常性的联系所辖服务对象,主动了解服务需求,及时帮助他们解决工作和生活中遇到的困难和问题,主动做好服务工作;二是为服务对象提供服务之后,以电子服务考评系统或考评卡(表)主动征求群众意见,及时改进工作;三是每季度与社区、居委会、企事业单位、相关政府部门、新闻媒体联系沟通,主动听取服务工作的建议和意见。

超前服务。即在服务工作展开前,对服务工作进行计划、安排、准备,增强做好服务工作的预见性。要求阶段(专题)服务工作开展之前,召开领导班子会议,认真研究服务工作的重点,人民群众需要我们解决的难点,要进行具体的领导分工;针对工作特点,制定相应的工作措施;对所属人员进行工作动员,提出具体的目标和要求。

延伸服务。即延伸服务职能,为困难群众帮困解难。围绕和谐社会建设的需要,认真做好本职服务工作之外的帮扶工作,各单位在辖区内与不少于1个困难群体、个体建立帮扶关系,帮助他们解决生活中的困难;各窗口单位,对管辖范围内遇到突发灾难性事件的群众,要主动帮扶,真诚解难。

落实让人民满意的工作标准。即各项服务工作要着眼于人民群众的切身利益,以便民、利民为出发点,以实现群众满意为落脚点。

各单位要根据专业工作特点,认真研究确定"三服务"的具体工作内容;要对开展"三服务,一落实"活动制定具体的工作措施。

服务工作进行计划、二是主动妥善协调各种群众利益关系,认真解决群众不满意的工作方面。认真解决人民群众不满意的工作方面,是和谐社会建设的内在要求。各级领导要正确把握和运用矛盾规律,认真对待和协调与人民群众之间的矛盾,主动从本单位自身上查找原因,以积极的态度,热情的服务,扎实的工作,主动化解矛盾,从讲政治的高度,坚决杜绝因服务问题造成影响较大的上访或矛盾激化。要采取到群众中征求、民主讨论、班子研究的方法,认真分析群众不满意的方面,制定好解决问题的具体措施。四月底前各单位、部门要制定出“解决人民群众不满意工作方面工作措施”，要有问题，有分析，有解决方法，有解决问题时限，有领导分工。

三是推广"四声、四清、四办"工作要求,树立房管"和谐使者"形象。"四声、四清、四办"工作要求,是和谐社会建设对窗口建设工作的基本要求。各窗口单位,要牢固树立和谐社会建设的责任意识,用和谐社会建设的任务指导服务行为,从小处着眼,从细节做起,将和谐社会建设的要求落实到服务工作之中。"四声"即:"来有迎声,问有答声,走有送声,办有回声"。"四清"即：“咨询事项一次讲清,办事程序一次讲清,收费项目和标准一次讲清,登记表格一次给清"。"四办"即:"大事急事优先办,份内事情认真办,份外事情协助办,难办事情想法办"。通过"四声、四清、四办"的落实,做到将群众的小事当个人的大事办、把群众的呼声当作改进工作的第一信号,真正视人民群众、服务对象为上帝、为衣食父母。结合"四声、四清、四办"工作要求,强化各基层单位第一道窗口接待岗的服务,以推广"四声、四清、四办"为契机,进行优秀接待员评比。通过实实在在的工作达到窗口服务工作持续改进、不断提高。

(五)优化社会监督形式,健全和完善内外监督机制，提高服务工作的自我约束力。

今年区局将聘请20名社会监督员，范围包括人大、政协、企事业单位、知名人士、区街居委会的代表。监督内容涵盖我局服务工作的各个方面，按政策法规宣传、服务制度监督、工作建议等任务对监督员进行相关常识的培训，坚持每年不少于2次监督员座谈会制度；建立与区政府纠风部门每年不少于2次座谈沟通制度,及时征求工作意见,不断改进工作措施。各基层单位要坚持每年不少于4次的监督员座谈会议制度;充分发挥内部监督体制的自身监督作用,定期汇总分析窗口建设中出现的问题,研究解决问题的方法。同时,开通窗口服务工作社会监督信箱、热线电话等多种形式,全方位、多角度地收集社会意见,切实发挥社会监督网络机制作用。

四、主要措施

(一)提高认识,切实加强领导。

窗口服务工作责任重大、影响面广。要求全局各窗口单位要建立窗口建设领导小组,党政领导班子对窗口服务工作要定期研究,形成主要领导牵头,分管领导具体负责的领导机制。设专职窗口干部,具体负责窗口工作的组织、协调、指导、督察和考核等项工作。在抓窗口建设的"合力"上形成凝聚力,形成领导带头,窗口干部主抓,各相关业务部门积极主动协同,齐心协力,齐抓共管的工作局面。

(二)加强工作督察的针对性和有效性。

区局和各窗口单位要坚持每月一次的工作督察制度,及时通报窗口服务工作情况;工作督察要采取窗口部门与业务部门联合督察的方式进行,紧密结合业务工作实际,解决实际工作中的问题;对发现的问题,要明确改进的方法和时限。

(三)抓实服务工作的载体。

要根据工作特点和实际,认真计划、组织、开展服务月活动。.要以"迎奥运,服务奥运"“迎党代会,为党争光为政府做劲"为主题,大力开展"文明服务、规范服务、标准服务"服务竞赛活动,争创"优质服务标兵"、"优质服务单位",安排好"两节"优质服务月活动。各单位要根据市、区局的安排,结合自身工作实际,认真准备、科学计划,合理安排、扎扎实实开展好咨询、宣传、服务、解难等项工作。要克服重形式、轻内容,重声势、轻效果的做法。

(四)树立先进典型,打造服务品牌。

今年，在局内将组织窗口先进经验交流会,请窗口服务岗位标兵、优秀房管员、碎修工人和接待员谈体会,进行经验交流。各单位也要结合年度工作开展情况,广泛开展树典型、学先进活动,把树典型、学先进活动的开展和优质服务紧密结合起来,通过树立典型,调动工作的积极性,推动窗口建设工作的顺利开展。