街道服务热线试行意见

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办理流程

（一）工单接收。由街道城市运行管理服务工作小组办公室负责通过全市“12345”热线服务管理应用系统，接收派至街道处理的工单。电子工单以呼叫中心派发时间为收到时间。（二）审核转派。街道城市运行管理服务工作小组办公室对收到的工单进行受理，经行政办主任提出拟办意见后，报街道办事处副主任、街道城市运行管理服务工作领导小组副组长批转后，在2小时内派至相关承办科室。（三）先行回复。各科室收到工单后，以区电子工单呼叫中心派发时间为我街道收到时间，在1个工作日内先行回复来电市民，进一步了解市民诉求，告知办理程序和期限。（四）限时办理。以区电子工单呼叫中心派发时间为我街道收到时间为起算时间，对能及时办理的事项，相关科室在1个工作日内办理回复来电市民（此类事项不需先行回复）；对复杂事项，在5个工作日内办理回复来电市民；对疑难事项，在15个工作日内办理回复来电市民。对因客观条件限制或其他原因当前无法解决的事项，应向来电市民详细解释，做好疏导工作，取得理解。（五）反馈情况。相关科室在规定的时间办理完毕，经本条线分管领导审核同意，立即交行政办。行政办在收到各科室办理完毕的工单后，在1个工作日内将办结情况向区城市运行管理服务中心反馈。（六）办结归档。工单办结情况经区热线管理办公室确认符合要求的，该工单归档。（七）监督督办。街道城市运行管理服务工作小组办公室负责对各科室工单办理情况进行实时监督。（八）特殊事项。对疑难事项，或因客观条件限制的特殊事项，应按照规定的时限、规定的流程办理，并答复市民和回复行政办。办理后，牵头科室可书面向街道城市运行管理服务工作领导小组办公室书面申请，经领导小组副组长同意，可以延长时限跟踪办理。在延期期间，牵头科室要有效开展工作，避免再次拨打“12345”市民服务热线。

工作制度

（一）工作例会制度。每个季度召开一次成员单位工作例会，通报街道服务热线工作办理情况，对重点案例进行分析，改进工作，进一步提高街道办理“12345”市民服务热线的质量。（二）综合议事制度。对“12345”市民服务热线涉及的复杂事项、疑难问题以及涉及多个部门的问题，由市民服务热线领导小组办公室牵头组织相关科室综合协调办理。（三）考核评估制度。利用“12345”热线服务管理应用系统，对各科室的办理情况进行流程监控、实时监督。在考核中要求各科室来电回复率达到100%、按时办结率达到100%和一次办结率达到80%以上。并将此项工作列为科室年度目标考核公共指标和年度行政效能监察项目。发生责任事故的，将追究机关部门领导和相关人员责任。

工作要求

（一）统一思想、提高认识，加强领导。全体同志要充分认识到推进“12345”市民服务热线的现实意义，是进一步密切党同人民群众血肉联系的重要步骤，是进一步解决群众急难愁问题的重要举措，是一项实实在在的为民实事工程。（二）明确责任、加强协作，高效完成。各职能科室、居民区、部门要根据群众反映的需求和实际情况，严格按照时间节点要求，加强同相关部门的协作，有效落实“12345”市民服务热线工单的任务。（三）加强总结、改进工作，确保实效。各职能科室、居民区、部门要加强案例分析，总结经验，举一反三，切实改进工作作风和工作方法，确保工作取得实效。