卫生系统创建示范窗口单位实施意见

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区属各医疗卫生单位：

为了深入贯彻党的十七大精神，加快推进西（咸）国际化大都市建设，保障深化医疗卫生体制改革的顺利进行，按照市卫生局和区文明委的安排部署，决定在全区卫生系统开展创建文明行业和示范窗口单位活动。并提出如下实施意见：

一、指导思想

坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以“让人民群众满意，树行业文明新风”为主题，围绕推进行业文明创建、优化服务发展环境、保障医疗卫生体制改革顺利进行为目标，以解决人民群众最关心的突出问题为重点，以“六比六看”为主要内容，不断改进服务流程，优化服务环境，提升服务水平，为推进医疗卫生事业健康快速发展做出新的更大贡献。

二、活动范围

本次活动范围为：区属各医疗卫生单位。

三、目标任务

各医疗卫生单位要建成3—5个示范窗口。

四、活动内容

各单位要严格按照《市文明行业基本标准》，坚持以人为本，结合自身的业务工作，从开展“文明单位”、“文明窗口”、“优质服务示范岗”等文明创建抓起，开展具有行业特色、岗位特点的文明服务创建活动，提高行业服务质量，塑造卫生行业新形象。

主要内容为“六比六看”：

一是比思想素质，看谁的宗旨意识强。牢固树立全心全意为人民服务的宗旨观念，以群众高兴不高兴、满意不满意作为工作的出发点和落脚点，在具体工作中想群众所想，急群众所急，办群众所办，积极、热心、周到、细致地为群众搞好服务；模范落实首问负责制，对群众咨询积极接受并妥善处理；不推不拖，态度积极，认真落实“三少”规定，即：让群众少跑一趟腿，少排一次队，少等一分钟，无生冷硬横推、吃拿卡要现象，清正廉洁，无违法违纪问题发生。

二比服务环境，看谁的软硬件设施到位。服务场所干净整洁，美观，内部管理规范有序；单位的服务规范标准明确，各种制度规定悬挂醒目位置，诚恳接受群众的监督。工作条件改善，重视绿化美化和环境保护，单位内外整洁、安全、有序。为办事群众着想，有完备的便民利民服务设施，能够最大限度地满足服务对象的要求。综合运用各种现代技术手段，服务设施比较到位，工作效率高，服务效能强，形成文明和谐与争创一流有机统一的良好环境。

三比服务态度，看谁的服务工作规范。服务诚实、热情、周到、说话和气；单位工作人员在工作期间一律着制式服装，佩戴胸卡，服装整洁，规范严整，举止大方，文明礼貌；推广和使用文明规范用语，无粗话，说话和气，办事公道；对办事群众请字当先，推行一张笑脸，一句问候，一片真诚，一声再见“四个一”为内容的规范服务；在岗位工作期间，尽量减少与工作无关的其他活动，工作专心、质量高，社会形象好。

四比服务质量，看谁的工作流程便捷。办事公道、规范、便民、快捷、高效。做到能办的事情马上办，不能一次办结的事情要给群众解释清楚，并告知补办的手续和需要注意的有关事项；积极开展预约服务、延时服务、限时服务和上门服务；在办理各种手续过程中，审查解答快，办理速度快，传递交接快；群众等待时间短，业务差错率低，群众满意度高。

五比社会奉献，看谁立足岗位对优化医疗服务环境促进大，办实事多、贡献多。

六比行业作风，看谁的群众满意度高。积极建立诚信服务体系，单位公开服务项目信息，透明办事，行风正、服务好、无投诉。全面公开各项服务项目收费价格，做到信守合同、信守产品质量、信守责任，诚信服务，让群众满意。严格遵守廉政建设各项规定，热心参与社会公益事业，无责任事故发生，群众满意度高。

五、实施步骤

1、宣传动员。各单位要对照标准，层层动员，广泛宣传，以标语、广告、宣传栏、活动指南、宣传单等形式营造良好的创建氛围，使人人熟知创建意义、目的和具体标准，全员参与创建。及时推广表彰创建活动中的典型事件，不断将创建活动推向高潮。

2、组织实施。各医疗卫生单位要对照标准，摸清底子，认真制定创建计划，扎实实施各项具体工作，大力开展宣传教育、培训、竞赛活动，积极纠正行业不正之风，唱响文明诚信主旋律，营造健康向上的争创工作氛围，促进全面发展，全面提升。

3、考核验收。为确保活动取得实效，各单位在年底前对创建活动进行自查考核，认真总结，广泛推广好的做法，大力宣扬典型，卫生局将结合“创选评”竞赛活动，对创建活动进行考核验收，结果将作为文明行业示范窗口单位创建及“创选评”竞赛活动、年终精神文明考核的直接依据。

4、表彰奖励。对于完成目标任务，活动效果明显的单位，卫生局将予以表彰，对成效突出的单位将推荐上级部门表彰。

六、具体要求

（一）高度重视，加强领导。各单位要高度重视、统一思想，切实加强对活动的组织领导，建立健全领导责任制，努力形成条块结合、分工负责、上下联动、各方参与的工作格局，指导、统筹、协调活动的开展。要广泛动员，积极参与，形成创建合力。要把创建文明行业、文明单位活动纳入年度工作计划中，纳入各级各类精神文明建设工作先进评选中，纳入单位精神文明建设目标绩效考核中，进一步明确责任，细化分工，狠抓落实。

（二）统筹安排，强化监督。各单位要加强对活动的督导检查，保证活动扎实有效不走过场。工作中要做到与“文明”、“志愿者服务活动”、“创选评”竞赛活动等精神文明创建工作结合起来，与行业纠风工作结合起来，与本行业本单位的中心工作结合起来，合理规划，统筹安排。强化完善创建工作机制建设，制定活动规划，明确活动目标、任务、措施和规范，建立各项管理机制，全面修订和完善规章制度、服务标准、服务规范、服务流程，明确工作职责，使活动在制度化、规范化的管理下有效地进行。要强化监督检查机制，建立监督检查制度，拓宽监督检查渠道，充分发挥社会监督员、举报电话、内部通报等内外部机制的作用，多渠道、多方位的进行监督检查。

（三）贴近实际，务求实效。开展创建文明行业、文明单位活动要坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众的原则，重实际、鼓实劲、求实效。全系统要牢固树立文明行业目标，真正带动全系统文明创建活动。要让卫生服务水平和服务质量有新的提高，行业风气、行业形象有新的变化，单位文明程度和广大干部职工文明素质有新的提升，真正让广大人民群众满意。

（四）加强协调，注重宣传。各单位要及时挖掘宣扬创建活动中涌现的先进典型，各单位每月至少上报一次创建活动信息，每季度不少于一篇媒体报道。六月上旬上报本单位实施方案；十一月底上报创建活动结果。