机关效能监察投诉工作规定

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为认真受理社会各界投诉，切实解决卫生行政机关及其工作人员在履职过程中存在的行政不行为、行政乱作为、服务态度差、办事效率低、为政不廉、组织纪律观念淡薄等方面的问题，维护广大人民群众的根本利益，根据县效能监察投诉中心的有关要求，特制定本规定：

一、受理机构及工作人员职责

（一）受理机构

县卫生局机关效能监察投诉中心（以下简称“投诉中心”），办公室设在卫生局行政办公室，主任由陈阳生同志担任，具体负责投诉受理工作。

（二）工作人员职责

1、认真处理来信，接待来访，听取人民群众的意见、建议和要求，接受社会各界的监督，努力为人民服务。

2、恪尽职守，秉公办事，查清事实，分清责任，正确疏导，及时处理群众投诉，不推诿、敷衍、拖延。

3、严守保密，注重保护投诉人，对需保密的材料不得转送或透露给被投人员或被投单位。任何组织和个人不得压制、打击、报复、迫害投诉人。

4、对投诉人的当面投诉举报，认真做好记录，必要可录音；电话投诉，必须认真接听，询问清楚，如实记录，并可录音；收到投诉信函和提高的书面材料，逐件拆阅、登记，及时处理。

5、对不属于本“投诉中心”受理范围的当面或电话投诉，及时告知投诉人向有处理权的单位反映，并做好解释工作；对于其中的重要问题或紧急事项，积极协助投诉人联系受理单位或报告有关领导后处理；不属于“投诉中心”受理范围信函投诉，及时转交有处理权的单位处理，并将情况告知投诉人。其中的重要问题或紧急事项，应立即报告有关领导，待指示后及时处理。

6、对妨碍投诉秩序的人，可严肃批评教育，也可建议其所在单位给予批评教育或依据有关法规给予行政处分；触犯刑律的，移送司法机关处理。

7、“投诉中心”发现下级组织对投诉人员的处理、复查有错误的，有权直接调查处理或者责成下级组织重新处理。

二、受理范围

对投诉的下列问题，予以处理：

（一）违反政纪、从政从业道德规范；

（二）以权谋私，以医谋私；

（三）执法执纪不公，徇私枉法；

（四）服务态度差；

（五）办事效率低；

（六）乱收费、乱罚款、乱提价；

（七）监管不严，导致非法行医问题严重，扰乱医疗服务市场；

（八）不履行服务承诺；

（九）政务不公开，搞暗箱操作；

（十）领导交办的其他事项。

三、受理程序

（一）对从各种渠道获得的投诉和信件进行分拣、拆封、装订、盖收信章，确定承办人；整理投诉电话、上访人员情况及反映问题记录。

（二）审阅来信、来访登记、投诉电话记录，明确投诉的主要问题、发生时间、地点、分清问题性质，弄清投诉人的要求及其他关键细节；将投诉事项在登记薄（表）或电脑上进行摘记或录入；对群众来信、来访或投诉电话，根据有关规定进行处理，并在按照程序处理后，酌情给投诉人以回复；同时把处理完毕的来信、来访及电话投诉的数据填（录）入统一格式的统计表，为研究一定时间的投诉情况提供依据。

（三）对上级交办的重要投诉事项的处理情况，按时回报结果。在对重要投诉事项的处理过程中，要主动回汇报，争取上级的指导和帮助。

（四）对承办单位处理投诉举报结果进行审核，结案、归档。

四、受理分工

受理社会各界投诉，实行分级管理。

（一）“投诉中心”负责调查处理群众对本局机关公务员、下级组织领导成员投诉的问题。

（二）局机关各股股长按照“投诉中心”的要求，在分管领导的指导下，负责调查处理群众对其所辖业务范围内的投诉举报。

（三）县医疗集团公司、疾病预防控制和卫生保健中心的投诉机构、分管投诉工作的领导负责调查处理对本部门、本单位工作人员的投诉举报。

（四）县卫生局“投诉中心”可以受理群众对县医疗集团公司、疾病预防控制和卫生保健中心、卫生监督所和下一级医疗卫生单位的工作人员的投诉；可以直接调查处理群众的投诉举报。

（五）办理时限

1、“投诉中心”对上级转办并要求报结果的投诉事项，自收到之日起30日内结办，同时向转办机关回复办理结果。

2、县卫生局各股室对“投诉中心”交办并要求报结果的投诉事项，应收到交办件之日起15日内办结，并提供处理材料。

3、县医疗集团公司、疾病预防控制和卫生保健中心对“投诉中心”转办并要结果的投诉事项，应当在收到转办件15日内办结，同时上报调查材料和处理决定。

4、“投诉中心”从各种渠道获得的投诉事项，应在获得之日起3个工作日内进行登记、疏理、分类、填写信访单等，提出处理意见，呈领导阅示后作出处理。

5、投诉人和有关单位对县卫生局做出的投诉事项处理决定，应当遵守、执行；对处理不服的，除依照法律、行政法规申请复议或者提起行政诉讼外，可以自收到处理决定起30日内向县卫生局提出复查意见；县卫生局自收到复查请求之日起15日提出复查意见，并予以答复。

6、投诉人对下级组织的处理决定或复查意见不服的，可在收到处理决定书或复查意见书之日起30日内请求县卫生局复查；本局应自收到复查请求30日内提出复查意见，书面通知投诉人。经复查，投诉事项处理决定正确，不在处理。如确有不当或错误，即责成下级组织重新调查处理。

7、凡不能按期办结的投诉事项，下级组织应及时向上级组织说明情况，请求延长时间，在上级组织再次限定的时间内完成处理工作