教体局完善信访管理意见

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机关各科室、直属单位、各中小学：

为加强和改进我市教育信访稳定工作，提高基层化解信访问题的能力，切实把群众信访反映的问题解决在基层。全力打造教育强市，为实现我市教育又好又快发展创造和谐稳定的环境。根据浙教办[2009]91号文件信访稳定工作要求，结合我市教育实际，现就进一步改进我局机关及下属各单位信访工作提出如下意见：

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻党的十七大会议精神，紧紧围绕全市教育发展大局，深入贯彻《信访条例》，以控制和减少集体访、越级访、重复访和异常访为工作重点，不断提升信访工作整体水平；狠抓初信、初访处理，加大矛盾排查力度，切实把群众反映的问题解决在萌芽状态；加强督查，努力规范信访秩序，解决群众合理诉求；探索建立信访工作长效机制，为争创教育强市，办人民满意教育创造良好的社会环境。

二、提高认识，切实增强责任感

信访工作是联系群众、服务群众、为民办事的重要方面，是实现公共服务、政策咨询、监督投诉、业务交流等功能的重要渠道，也是我局深入学习实践科学发展观活动，加强局机关作风建设的有效途径。通过与信访人员的沟通，可以最直接、最便捷地了解社情民意、疏导社会情绪，还可以为群众解决一些实际问题。各科室、直属单位、各中小学要高度重视，充分认识信访工作的重要意义，切实增强责任感。要秉承“服务、为民”的宗旨，依法、热情、及时、有效地接待每一位上访群众，切实做好每一例送上门来的群众工作。对信访反映的问题，要做到“件件有着落、事事有回音”，切实推进我市教育科学和谐发展。

三、工作重点

（一）抓机构建设

为进一步畅通信访渠道，形成强有力的信访工作网络，市教体局专门成立信访工作领导小组，设立举报电话，各科室、直属单位主要负责人作为本科室、本单位信访工作第一责任人，并亲自抓好督促落实；各中小学也要加强信访机构建设，按照信访工作“只能加强，不能削弱”的要求，高度重视信访工作，成立由校长（或支部书记）任组长的信访工作领导小组，设立一名信访、维稳（综治）信息员。

强化业务科室责任制和问责制。按工作职责分工，凡属科室范围内的信访问题，该科室为第一责任单位，第一位接触来访的人为首访责任人。责任科室和首访责任人必须就该来访者的问题负责到底。完善“AB角制”，杜绝因出差等因素延误工作。对跨科室的信访问题，以牵头科室为主，协同作战，共同解决相关问题。因回避上访群众或因工作疏忽未及时回复，或延误应办的有关事项，造成不良影响的，将严肃追究有关人员责任。

坚持下访、约访接待群众来访制度。局领导要结合本职工作，每年至少一次深入所联系的学校，检查解决信访突出问题的情况，指导推动各校及时就地化解信访矛盾，提高做好群众工作以及处理复杂问题的能力和水平，提高统筹兼顾、科学合理制定或完善有关政策的能力，努力从基层、从源头上消除信访问题。各科室也要根据局领导的安排，积极主动到学校开展调研，督促检查本单位职责范围内的信访工作，查找存在的问题，提出改进意见。

（二）抓宣传教育

继续学习宣传贯彻国家、省信访“两个条例”及有关法律法规，把握正确舆论导向，积极引导群众理性合法地反映诉求，自觉维护信访秩序。负责信访工作的人员，更要加强学习，接受培训，提高办理信访工作的业务技能，做到爱岗敬业，忠于职守，无私奉献，推动信访工作再上新台阶。对扰乱公共秩序、妨害公共安全的信访行为，要进行批评教育；对违法信访行为后果严重的，坚决依法、及时处理。

（三）抓信访源头

基层学校是信访发生的源头。要继续加大校务公开制度、重大事项集体研究科学决策制度，进一步加强反腐倡廉制度建设，严禁因评优、晋级、职评、分班、收费等引起的上访事件发生；要加强师德建设，规范教师从教行为，严禁体罚变相体罚学生，严禁收费补课及其他乱收费现象发生，严禁在网络不健康、不负责任言论；要加强学校日常管理，避免因管理不当而引起的信访事件发生。

信访人要坚持以人为本，文明礼貌接访；对群众反映的问题，该调查的调查，该解释的要解释，能解决的要解决。不能解决的问题，做好解疑释惑、疏导情绪、教育引导、化解矛盾的工作。答复要真实可信，切忌草率简单、生硬粗鲁、敷衍塞责、推诿了事。

要认真分析信访源，继续深入开展矛盾纠纷排查化解工作，把“化解”和“解决”作为重中之重。加大推动解决重要信访突出问题的力度，找出带有倾向性、苗头性的问题；对有可能引发集体访的问题和矛盾进行摸底排查，做到及时发现，及时研究，及时化解，把矛盾和问题解决在萌芽状态。对重点人员必要时采取人盯人的方法，同时做好信息及矛盾排查上报工作，及时反馈信息，跟踪问效，严禁发生越级等非正常访。

（四）抓初信初访

要认真负责办理群众（家长）来信，文明热情地接待群众（家长）来访，尤其要加强初信、初访和初电的接待受理工作。有群众来信来访，要按照“谁主管，谁负责”和“分级负责，归口办理”的原则，做好登记，及时办理。对信访人的合理要求，要从关心和爱护的角度出发，尽力帮助解决，避免重复信访；信访人的要求不合法或反映的问题与事实不符，要通过耐心细致的解释工作，使上访群众心服口服，防止矛盾激化，不要因处置不当而造成越级信访。

（五）抓非正常访

要把预防和处理非正常访作为信访工作的重点。对信访老户认真梳理，摸清底数，建立档案，区别不同的情况，有针对性地做工作，提高工作效率。对清理出来的老问题一律实行“回头看”，凡是能进入复查复核程序的，一律引导信访人进入并走完程序，达到三级终结目标。对群众上访特别是集体上访反映的问题，积极开展“三个讲清楚”教育工作，教育引导信访人，理智地对待问题，在政策许可范围内给予答复和解决。发生非正常访、越级访，学校校长要亲自过问，积极、及时配合局机关处理，严格执行政策，避免事态扩大。

（六）抓制度建设

一是坚持领导接待日和阅批群众来信制度。二是完善矛盾纠纷排查调处制度，每月召开一次矛盾纠纷排查调处会议，坚持信访事项和交办案件制度。三是抓好初信、初访处理，坚持信访事项定期分析和“会诊”制度。四是实行领导包保责任制，做到包调查、包处理，保证把上访群众稳控在当地。