电子政务服务和便民服务实施意见

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为进一步深化政务公开，加强政务服务，创新社会的管理，改进工作作风，提高行政效率，不断优化和改善经济发展环境，方便企业和群众办事，根据有关要求，结合我乡实际，现就规范便民免费代办制度提出如下实施意见。

一、指导思想

以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以转变职能、优化服务、方便群众、提高效率为目标，不断拓展服务项目和服务领域，深化服务内涵，规范运行方式，积极探索和建立符合我乡实际的便民免费代办制度，构建起横向衔接、上下联动、廉洁便民、规范高效的免费代办服务体系，推动政务服务向基层延伸，切实提高政务服务水平，为全乡经济社会发展创造良好的体制环境。

二、基本原则

一是便民原则。以方便群众办事为目的，简化办事的程序，减少办事环节，科学设置服务事项和工作流程，当场受理、限期办结，为群众提供优质、便捷的服务。

二是公开原则。大力推进政务、村务和办事公开，公开办理项目、服务对象、申报材料、办事程序、责任单位、代办员、责任承诺时限和收费标准及依据。做到让办事群众清楚、明白，能不能办，有谁办。

三是依法原则。坚持依法照章办事，认真按照规定的受理和办理程序进行，该受理的必须受理，该办理的必须办理。

四是高效原则。结合服务承诺制，对每一件办理事项规定承诺办结时间，做到随时受理，限期办结，切实提高办事效率。

五是自愿原则。代办服务采取群众自愿委托的方式，不搞强制代办。群众自愿到有关职能部门直接办理的不能设置障碍。

六是无偿原则。为群众代办的所有事项，除国家明文规定应该缴纳的有关规费外，任何单位和个人一律不得收取代办费和其它费用，严禁搭车收费，以权谋私。

三、机构设置及人员配备

建立乡镇、村两级全程办事的服务体系。乡行政服务中心设立全程的服务窗口，作为专门组织、协调、督查全程代办工作的工作机构。村（社区）便民惠民服务点设立代办员，代办人员纳入乡镇便民惠民服务中心管理。乡、行政村要为代办工作提供必要的经费保障，逐步健全两级便民事项代办服务体系，建立分工协作、上下互动、全面覆盖的服务网络。

四、代办事项

1、党务服务。主要包括党团费收缴、党团员组织关系转接、兵役登记、征兵报名、受理党员群众来信、来电、来访和意见建议等。

2、政务服务。除群众自愿直接办理和本人必须到场的事项外，涉及民政、财政、卫生、计生、人力资源和社会保障、残联、城建、国土、农业等部门办理的事项，应由乡便民惠民服务中心或村（社区）便民惠民服务点代为办理。

3、咨询服务。主要项目有法律法规、涉农政策、农技知识、市场信息、用工需求信息等咨询服务。乡便民惠民服务中心或村（社区）便民惠民服务点可根据工作需要或村（居）民的要求，由代办员及时与有关部门联系，帮助答复和提供信息。

五、工作流程

1、受理。乡便民惠民服务中心和村（社区）便民惠民服务点对群众提出的办事申请，当日值班干部为“首问负责人”负责受理，按规定填写《便民服务全程代办承办单》，告知申请人的权利、义务和承诺办理期限，并按内部分工确定该事项的“承办责任人”。“承办责任人”认真审核申办事项的相关材料，对申请材料不全的要指导补齐，对不能办理的要解释说明。要积极开展“进村入户”活动，进村入户收集群众代办事项，认真梳理后分类承办。在受理代办事项过程中，对申办材料不齐全的，代办人员要协助申请人补办材料，待材料齐全后受理。不符合代办条件或不属于代办范围的，要向群众说明情况。所有受理代办事项，均应向申请人承诺办理时限。

2、承办。对已受理的事项，属乡便民惠民服务中心审批的事项，能现场办理的立即办理；不能现场办理的及时转交有关单位限时办理；属于县审批的事项，由乡和村（居、社区）代办人员到县行政服务中心或相关部门进行办理。

3、回复。“承办责任人”积极了解办理结果，及时向群众作出回复，并做好记录。对确实无法办理的事项，应说明理由，并做好解释工作。同时，要主动征求群众对服务内容、服务方式的意见和建议，不断改进和完善服务方式，提高服务水平。

代办人员免费提供代办服务，但在办理过程中依法应缴纳的有关规费，可由代办员代缴后，凭出具的收据与委托者结算。

六、服务制度

1、实行首问负责制。按照“谁接待、谁负责”的原则，只要群众由申办事项就及时受理，或作出负责任的解释，不得推诿扯皮，更不允许不管不问。

2、实行直接办结制。对申办人手续齐全、程序简便、可当场办理的简易申请事项，做到即受即办。

3、实行受理承诺制。对需要现场勘查、上级审批或其他不能当场办结的较为复杂的申请事项，由受理人向承办人出具承诺书，在承诺时限内办结。

4、实行“阳光”办理制。将为民服务事项、办理程序、所需资料、办理时限、规定收费标准以及工作纪律等汇编成册，网上公开或张榜公示，实行“阳光”操作，接受群众监督。

5、实行责任追究制。对代办过程中出现的作风粗暴、态度恶劣、效率低下、推诿扯皮、失职渎职或吃、拿、卡、要等行为，严肃追究相关责任人的责任。

七、保障措施

（一）强化领导，落实责任。推行免费代办服务制度，涉及的部门单位多，工作量大，各乡镇（开发区）、各部门一定要高度重视，成立专门的领导机构和办事机构，具体负责这项工作的组织协调、业务指导和监督检查，明确和落实代办机构和人员的具体工作责任。

（二）强化宣传，营造氛围。要加大便民服务免费代办制度的宣传力度，将代办事项、办理时限、联系电话、规章制度等通过多种方式向社会公开。推行便民服务联系卡，将代办事项等内容制作成“明白纸”或卡片向企业、群众发送，为企业、群众办理事项提供便利。

（三）强化监管，规范运行。健全完善首问负责、限时办结、工作补位、预约服务、承诺办理、监督考核等工作制度，切实抓好贯彻落实。要通过设立意见箱、举报电话等方式进行评议，评议结果作为对个人和窗口考核的依据。同时，加大对应受理但未受理、未及时办结、违规操作等问题的查纠力度，确保该项制度规范运行。