区政强化12345热线实施意见
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各街道办事处，区政府各部门:
为进一步发挥12345市民服务热线（以下简称“12345”热线）平台服务功能，全面提升政府行政效能和为民服务水平，现就进一步加强我区“12345”热线工作提出如下意见：
一、进一步增强做好“12345”热线工作的责任感和紧迫感
开通“12345”热线是区委、区政府贯彻落实科学发展观,建设责任型、法治型、服务型政府的重要举措,是转变执政理念和执政方式,有效整合政府服务资源的成功探索。热线开通以来,坚持群众利益无小事的服务宗旨,热情受理,高效服务,充分实现了“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”五大功能,在方便市民诉求、助推经济发展、加强效能建设、服务领导决策、展示政府形象等方面都发挥了不可替代的作用。各办事处、各部门要进一步提高思想认识,切实增强做好“12345”热线工作的责任感和紧迫感,加强组织领导,强化工作措施,创新工作思路,提升服务水平,推动服务型政府建设深入发展,为维护稳定、发展经济、建设繁荣文明的首善之区作出应有贡献。
热线办理工作要加强平台建设，深化资源整合，完善网络升级，进一步规范“集中受理、分类处置、限时办理、协调督办”的工作机制，实现“12345”热线24小时全天候运行，提升热线综合服务功能。
（一）集中受理。热线办理工作由区热线受理中心集中受理，按照问题描述和各办事处、各部门职能范围进行分类转办，各承办单位将处理后的工单通过内网转办系统或传真形式报送区热线受理中心，经审核后上报市热线办。
（二）分类处置。各承办单位要指定专人负责热线办理工作，及时更新热线工作知识库，将政策及各自单位职能范围等常规性问题进行汇编整理。对受理的咨询类问题，工作人员按照知识库内容直接向群众解答；不能直接解答的问题，区热线受理中心转发相关单位办理；对于超出我区办理权限的问题，要及时进行退办处理，并在热线工单上注明退办原因和转办建议。
（三）限时办理。各办事处、各部门对转办的事项要及时接收、按时办理，并在规定时限内向群众和区热线受理中心反馈办理结果；对于在规定时间内不能妥善办理的，承办单位要申请延期并说明原因，原则上承办单位只能申请一次延期且时限不超过两周；对于到期未回复的工单，区热线管理办公室要进行催办、督办。
（四）协调督办。区热线管理办公室负责对热线转办工单跟踪督办，督促承办单位按规定时限办结并报告办理结果；对责任不清、涉及多个部门的热点难点问题，由区热线管理办公室组织相关单位以召开座谈会、现场协调会等形式进行督办落实；对于承办单位确实难以处理的问题，区热线管理办公室要以督查报告或热线专报形式呈报区有关领导审阅批示，并按领导批示进行跟踪督办。
三、进一步强化“12345”热线工作的监督考核
要将热线办理工作纳入全区科学发展综合考核和城市精细化管理长效考核的一项重要内容。区监察局要抓好热线办理工作责任追究办法的落实,将“12345”热线作为行政效能监督的重要渠道,及时依法依纪处理群众举报、投诉的问题。区热线管理办公室会同区监察局制定出台考核细则，每季度对各办事处、各部门热线办理情况进行量化考评（考评标准附后），年底对办理工作中表现突出的单位和个人进行表彰；对市民服务热线转办的事项长期拖延不办或敷衍塞责、谎报办理结果的，将予以通报批评，并转交区监察局调查处理，视情追究相关单位和负责人的工作责任。要形成问题直报和定期通报制度，及时呈主要领导和分管领导批阅，区热线受理中心每周制发《12345市民服务热线每周情况通报》，汇总市民反映的热点、难点问题；每月制发《12345市民服务热线每月情况通报》，对当月各单位热线办理情况进行汇总、排名，查找分析问题，提出整改建议。各承办单位要建立健全内部考核机制,加强对本单位热线工作的考评。同时，定期邀请各级人大代表、政协委员参与热线办理，通报群众关注度高的热点问题,征求办理意见，进一步增强热线服务透明度。
四、进一步加强“12345”热线办理工作的组织领导
为进一步加强市民服务热线办理工作的组织领导，区政府调整充实了区12345市民服务热线办理工作领导小组(成员名单附后)，由区政府办公室具体负责全区市民服务热线办理工作的组织、指导、协调和监督、考核工作。各办事处、各部门要成立12345热线办理工作站，主要负责人任站长，作为本单位热线办理工作的第一责任人，对该项工作负总责，并明确分管负责同志具体负责，保障热线工作24小时畅通；要建立完善热线工作机制，明确责任，落实分工；主要负责人对有关重点、难点问题要亲自过问、亲自研究、亲自协调，保证按规定的标准、时限办结。要加大资金保障，区财政局做好财政预算工作，每年拨付专项资金用于热线工作。要成立热线联席工作会议制度，区热线管理办公室定期召集有关单位参会，对市民反映的热点、难点问题进行研究分析，提出解决方案和措施，确保我区市民服务热线办理工作高效、有序进行。
