政务大厅服务管理工作规则

前言：本站为你精心整理了政务大厅服务管理工作规则范文，希望能为你的创作提供参考价值，我们的客服老师可以帮助你提供个性化的参考范文，欢迎咨询。

一、范围

本标准规定了县人民政府政务大厅（以下简称政务大厅）受理、办理行政审批、公共服务、招投标（或公共资源交易）及其他社会服务事项的术语、定义、服务要求、综合管理、服务方式、服务流程等服务规范。

二、术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

2.1政务服务事项

公民、法人或其他组织依法律、法规和政府规范性文件申请的行政审批、公共服务、招投标（或公共资源交易）及其他社会服务事项。

2.2服务对象

依法律、法规和政府规范性文件申请行政审批、公共服务、招投标（或公共资源交易）及其他社会服务事项的公民、法人或其他组织。

2.3政务大厅

各级人民政府面向社会设立的，对本级政府所属部门、机构集中受理、办理行政审批、公共服务、招投标（或公共资源交易）及其他社会服务事项提供服务、实施监督的办公场所。

2.4窗口

政务大厅工作人员直接与服务对象接触的开放式办公的工作场地。

2.5窗口单位

各级人民政府所属职能部门派驻政务大厅受理政务服务事项的机构。

2.6首问（办）责任人

窗口单位依法受理服务对象首次咨询、申请事项办理的工作人员。

2.7即办件

服务对象申请事项，办理程序简单，申报材料齐全，可当场办结的事项。

2.8限时办结件

服务对象申请事项，程序较为复杂，不能当场办结，需在一定时间内经审核、现场踏勘、鉴定等方能做出审批决定的事项。

2.9并联办理件

服务对象申请事项，属于投资、建设性项目等，需经两个或两个以上部门联合办理的事项。

三、政务服务事项综合管理

3.1.1各级人民政府所属部门、机构为公民、法人和其他组织依法办理的行政审批、公共服务、招投标（或公共资源交易）及与企业和人民群众密切相关的行政管理事项，应纳入本级政务大厅集中受理、办理。

3.1.2纳入政务大厅集中受理、办理的政务服务事项，有关部门、机构不得在本机关或者其他场所受理、办理。

3.1.3政务服务事项相关费用应按照公布的法定项目和标准在银行设在政务大厅的窗口统一缴纳，所收资金直接进入同级财政专户。

3.2办事制度

3.2.1首问（办）负责制度

3.2.1.1服务对象向政务大厅和窗口单位咨询、申请办理行政审批、公共服务等政务服务事项要实行首问（办）负责。

3.2.1.2由窗口单位接待服务对象的首位责任人来执行首问（办）负责。

3.2.1.3首问（办）责任人对服务对象咨询、申请事项的办理必须热情接待，认真办理，负责到底。

3.2.1.4首位（办）责任人对服务对象咨询、申请事项不属于本部门窗口受理范围的，应告知其受理部门窗口或引领至该窗口；不属于政务大厅受理范围的，应告知其受理相关部门和单位。

3.2.2限时办结制度

3.2.2.1窗口单位办理行政审批、公共服务等政务服务事项，必须向服务对象承诺办理时限。

3.2.2.2实行在法定办理时限内承诺办理时限公示制度和延期办结告知制。

3.2.2.3受理服务对象申请的政务服务事项，应按照法律、法规、规章的有关规定，在承诺时限内办结或答复。

3.2.2.4按照政务服务事项流程确定承诺办理时限，通过信息管理系统自动实行限时办结，并对超时办结直接生成问责。

3.2.2.5只需进行形式要件审查的服务事项应即来即办。

3.2.3一次性告知制度

3.2.3.1窗口工作人员在接受服务对象咨询或受理服务事项时，应一次性告知该事项的办事程序及所需材料，主动提供示范文本、表格和资料。

3.2.3.2认真审查服务对象递交的申请材料，对申请材料中存在的问题一次性告知，依法可以当场更正的应当场更正，不能当场更正的应将指出的问题和提出的修改意见详细记载在材料审查记录栏中。

3.2.3.3不得以不了解情况和不熟悉业务为理由，要求服务对象到所属部门去咨询、办理。

3.2.3.4不符合法定办理条件的、不属于本部门受理的，应当说明理由并出具《不予受理通知书》。

3.2.4责任追究制度

3.2.4.1窗口工作人员违反首问（办）负责制度、限时办结制度，不履行或者不正常履行职责，影响政务服务的执行力和公信力，贻误行政工作或者损害行政相对人合法权益等行为应给予责任追究。

3.2.4.2实行责任追究应坚持实事求是、客观公正，有错必究、有责必问，教育与惩处相结合的原则。

3.2.4.3责任追究方式包括行政处理和行政处分。

3.2.5法律救济制度

服务对象对申请办理政务服务事项不满意的，依照相关法律、法规的规定，就地在行政复议窗口申请复议。

四、政务服务方式

4.1引导服务

接受服务对象咨询并告知或引领至受理窗口单位。

4.2全程代办服务

接受服务对象委托，由政务大厅指派专人负责联系相关窗口单位，完成服务项目申请、审批、办结、通知和服务对象取件的全过程。

4.3延时服务

服务对象需要办理的特殊事项，经窗口单位负责人或政务大厅负责人批准，窗口单位可延长办公时间并及时办结。

4.4预约服务

根据服务对象预约，应在特定时间、非工作时间办理政务服务事项。

4.5上门服务

服务对象有特殊需求，窗口单位可上门服务。上门服务应满足一下条件之一：

涉及办结数量大、审阅材料多的事项；

需要到现场审查并当场办结的事项；

涉及残疾人等特殊体办理的事项。

4.6绿色通道服务

对重大投资、重点建设项目以及对本行政区域有重大影响的服务事项和关系群众民生的紧急事项，应提供快速服务通道，简化办事程序，实行特事特办。

五、服务流程

5.1基本流程

5.1.1申请

服务对象向政务大厅窗口单位提出行政审批、公共服务或其他社会服务事项办理申请。

5.1.2受理

a)窗口工作人员有礼貌的接待服务对象；

b)主动询问服务对象的申请事项。属于本职业务范围内的申请，接受服务对象提交的法定要件；不属于本业务范围内的申请，耐心解释清楚，并将服务对象引领至有关窗口。

5.1.3办理

a)初步核对服务对象提供的法定要件。要件齐全的，将申请事项有关信息录入政务大厅综合信息管理系统；要件不齐全的，一次性告知服务对象应补齐的相关要件；

b)认真审查服务对象的法定要件。符合办理要求的，将信息录入系统，进入下一步办理程序，不符合办理要求的，出具《不予受理通知书》，一次性告知不予受理的原因。

5.1.4办结

根据审查结果做出审批决定。依法准予审批的申请事项，核发有关证照；依法不准予审批的申请事项，做出不予审批决定，并出具相关通知材料。

5.1.5评议

申请事项办结后，请政务服务对象运用电子评价器对本次服务进行评议。

5.2即办件流程

a)窗口单位接件后，对申请事项申报材料进行审核；

b)符合法定办理条件的，现场办结并核发证照；不符合办理条件的，出具《不予受理通知书》，一次性告知不予受理原因；

c)申请事项办结后，请服务对象运用电子评价器对本次服务进行评议。

5.3限时办结件流程

a)窗口单位接件后，对申请事项申报材料进行形式审查；

b)符合法定受理条件的，将有关信息录入系统并打印《受理通知书》和《办理通知书》。《受理通知书》交予服务对象，作为受理回执及申请办理结果的凭证；

c)对不符合法定受理条件的，出具《不予受理通知书》，一次性告知不予受理原因；

d)申请事项受理后，窗口单位凭《办理通知书》，独立或组织相关（科）室对申请事项进行审核、论证或现场勘查；

e)窗口单位将依据审核、论证、现场勘查等审查结果，对具备批准条件的申请事项，依法核发有关证照；对不具备批准条件的申请事项，出具《退办通知书》，并一次性告知退办理由；

f)申请事项办结后，请服务对象运用电子评价器对本次服务进行评议。

5.4并联审批流程

a)主办窗口单位接件后，对申请事项申报材料进行形式审查；

b)符合法定受理条件的，将有关信息录入系统并打印《并联审批受理通知书》和《并联审批办理通知书》；《并联审批受理通知书》交予服务对象，作为受理回执及申请办理结果的凭证；

c)不符合法定受理条件的，出具《不予受理通知书》，一次性告知不予受理原因；

d)申请事项受理后，主办窗口单位凭《并联审批办理通知书》，将申请事项相关申报材料同时转给涉及申请事项办理的相关窗口单位；

e)相关窗口单位对申请事项涉及办理的有关审批业务在规定时限内办结，并反馈给主办窗口；

f)主办窗口将依据相关窗口单位的审批结果，对具备审批条件的申请事项，依法核发有关证照；对不具备审批条件的申请事项，出具《退办通知书》，一次性告知退办理由；

g)申请事项办结后，请服务对象运用电子评价器对本次服务进行评议。

六、整理

6.1整理原则

对窗口现场摆放和停滞的各种物品进行分类，区分现场必要与不必要的物品，不必要的物品，应清理出窗口工作现场，达到窗口现场无不用之物。

文件整理

6.1.1.1每月对文件（包括电子文档）做盘点，把文件分为必要的和不要的，对不要的文件全部销毁，对必要的文件交档室归档。

对每日服务对象申报的文件、表单、记录（包括电子文档）做盘点，把转办的文件按程序及时交付。

办公桌整理

6.1.2.1窗口工作现场的物品应分类放置，排列整齐，有效标识。

6.1.2.2办公桌面除文件、笔筒、案头用品、电脑、口杯、电话、文具和在用文件外，不放其他物品。

6.1.2.3在用的桌面文件应竖放。

6.1.2.4笔、订书器、橡皮、即时贴和计算器，应集中放在办公桌的一定区域内。

6.1.2.5电脑线、电话线有序放置；人离开半小时以上应清理桌面。

6.1.2.6办公桌、椅应当做到定量、定位，电脑置工作人员右前方，显示屏让服务对象可视；竖式主机置桌面下；桌洞内不堆积任何杂物。

6.1.2.7抽屉里尽量不放办公用品，最下层抽屉可放A4文件、资料、个人参考资料、空白稿纸和不常用的文具等。

6.1.2.8工作人员离开20分钟以上应放置“临时有事，请稍候”的桌签指示。

七、素养

7.1窗口工作人员要有良好习惯，提高文明礼貌水准。

7.2窗口工作人员应当遵守法律规范和规章制度，做到依法行政，勤政为民。

7.3遵守礼仪守则，待人礼貌，说话和气、低语，尊重他人。

7.4工作期间保持良好形体姿态，站姿挺直，坐姿端庄，行姿稳重。

7.5在工作场所的任何时候不得与服务对象争吵。