房地产销售销售员培训手册

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销售员培训资料

一、房产概念

二、电话接听

三、现场接待

四、市场调研

五、政策法规

六、客户分析

七、合同培训

一、房产概念

房地产业是进行房地产投资、开发、经营、管理、服务的行业。房地产业可分为房地产投资开发业和房地产服务业，房地产服务业又分为房地产咨询、房地产价格评估、房地产经纪和物业管理等。

1、什么是商品房？商品房预售的条件？

商品房是指由具有开发经营资格的房地产开发公司开发经营的可以在房地产市场上买卖的房屋，主要包括三种类型：住宅，办公用房，商业用房。

（1）已交付全部土地使用权出让金，取得土地使用权证书；

（2）持有建设工程规划许可证和施工许可证；

（3）按提供预售的商品房计算，投入开发建设的资金达到工程建设总投资的25%以上，并已经确定施工进度和竣工交付日期，并落实了市政、公用和公共建筑设施的配套建设计划；

（4）开发企业向城市、县人民政府房产管理部门办理预售登记，取得《商品房预售许可证》

2、商品房的价格是由哪些因素构成？

商品房的价格主要由建造成本和利润两部分构成。建造成本包括：取得土地费用（征地费或土地出让金及拆迁安置费等）、建筑安装费用（由建筑结构、楼层、用才、装修、劳务费等因素）、专业费用（咨询、策划、可行性研究、规划勘察、设计等费用）、利息（地价款、建安费和专业费的利息）、税费、营销费用等。

3、如何判断房价是高还是低？

判断一个城市的住房价格是高是低，一项主要的指标是该城市住房的价格与居民家庭的年收入的比值。据国外的经验，当住房的价格相当于居民家庭年收入的3—6倍时，这个城市的价格水平就比较合理。

4、选择理性的住宅应考虑的因素有哪些？

购买住宅一般有两种目的：一种是自住；一种是投资；（1）位置（2）交通（3）户型（4）房屋质量（5）楼层和朝向（6）小区配套设施（7）环境质量

5、住房的建筑质量包括哪些内容？

一般说住宅常见的重大质量问题有：

（1）、渗、漏。可概括为“六漏一渗”，指屋面漏水，水箱漏水，楼地面漏水，地下室漏水，上下管道漏水，卫生间漏水和墙面渗水。

（2）、堵、泛。“堵”就是上下水管道和卫生洁具堵塞。“泛”就是屋面天沟积水，阳台和卫生间地坪倒泛水，以及阳台雨后积水，造成楼地面渗漏，甚至水平管道倒泛造成粪便，污水倒灌。

（3）、壳、裂。“壳”指墙面、平顶粉刷层和楼地面等起壳。“裂”指墙面、地面和屋面等裂缝、开裂，最容易导致渗漏和面层脱落。

（4）、砂、渗。“砂”指楼地面起砂；“渗”指新住房的铝合金门窗渗水、锈蚀。

（5）、粗、污。“粗”指钢木门窗、木隔断、木壁柜等制作和油漆粗糙；内外墙面粉刷、平顶粉刷和地面粗糙；“污”指墙面、地面、门窗、上下水管道及卫生洁具、电线及配件等沾满泥浆和垃圾污染。

（6）、门窗开启不灵活，关闭不密封。

（7）、电器安装问题。

6、商品房的面积如何计算？

商品房是按建筑面积计算包括套内建筑面积和应分摊的公共建筑面积。

建筑面积＝套内建筑面积+应分摊的公共建筑面积

套内建筑面积=套内使用面积+套内墙体面积+阳台建筑面积

套内使用面积也称实用面积或实得建筑面积；

套内使用面积=居住面积+辅助面积

居住面积是指住宅各层平面中供住户居住起居使用的净面积之和；

辅助面积是指住宅建筑各层中不直接供住户生活的室内空间净面积，包括过道、厨房、卫生间、贮藏室等。

可分摊的公用建筑面积：大堂、公共门厅、走廊、过道、公用厕所、电（楼）梯前厅、楼梯间、电梯机房、垃圾道、管道井、消防控制室、水泵房、水箱间、冷冻机房、消防通道、变（配）电室、煤气调压室、卫星电视接受机房、空调机房、热水锅炉房、电梯工休息室、值班警卫室、物业管理用房等该建筑的专用设备用房。

建筑密度（覆盖率）：指建筑物底层占地面积与建筑基地面积的比率（用百分比表示）。

建筑容积率：指建筑物地面以上各层建筑面积的总和与建筑基地面积的比值。

绿地率：各类建筑基地内绿地面积占基地总面积的比例。

建筑结构的种类：a、砖木结构，适用单层建筑；b、混合结构，适用单层或多层建筑；c、钢筋混凝土结构，适用多层、高层、超高层建筑；d、钢与混凝土组合结构，适用超高层建筑；e、钢结构，适用重型厂房、受动力作用的厂房、可移动或可拆卸的建筑、超高层建筑或高耸建筑。

7、什么是个人住房担保贷款？什么是个人住房按揭？

个人住房担保贷款是指借款人以所购住房或者其他财产作为抵押，或由第三人为其提供还款担保的贷款；

个人住房按揭是指购房人向房地产商先交部分楼款，其余部分以所购住房为抵押，并由房地产商提供担保的贷款。

个人住房贷款流程：a、借款人和开发商准备申请住房贷款材料

（1）借款人和配偶及参与还款直系亲属的身份证及复印件

（2）借款人和配偶及参与还款直系亲属的户口簿及复印件

（3）借款人结婚证明或未婚证明

（4）商业性贷款：借款人家庭收入证明（若以上资产属于借款人家庭成员共有，需有有关家庭成员共同还款承诺书）；公积金贷款：借款人和配偶及符合条件参与计算额度直系亲属的单位和个人住房公积金帐号或职工住房公积金结存单，另需提供配偶及计算额度直系亲属同意使用其住房公积金的承诺书。

（5）销售合同或预售合同原件；

（6）房价20%或以上预付款发票或收据原件及复印件；

（7）开发商需提供《商品房预售许可证》或《房地产权证》复印件；

（8）开发商营业执照、法人代表证明书复印件；

（9）借款人填写的购房借款申请书

（10）开设在贷款银行的活期储蓄存款帐户及委托还贷协议

（11）借款人还应准备个人图章

b、贷款银行对借款人提供的材料和证明进行审查：银行审查借款人是否属于贷款对象，是否符合贷款条件、有足够偿还贷款本息的能力，然后确定实际贷款额度。

c、借款人与贷款银行签定合同：借款人、贷款银行和售房单位（保证方）三方签定个人住房借款合同；借款人、贷款银行签定住房抵押合同。

d、办理借款合同、住房抵押合同公证和房屋保险手续。一般情况下，公证费由贷款银行负担，保险费用由借款人负担。

e、到房屋所在地的房地产交易中心办理房地产抵押登记，抵押登记费用由借款人负担。

f、房地产抵押登记部门出具抵押证明后，贷款银行将贷款划至开发商。

g、从贷款发生的次月起，借款人根据借款合同和住房抵押合同按月偿还贷款本息

h、借款人还清贷款后，凭银行出具的结清凭证领取住房抵押证明，到原房地产登记处办理住房抵押注销手续。

8、什么叫物业管理？物业管理包括哪些内容？

物业管理是指物业管理公司接受业主的委托，依照委托合同及国家有关的法律、法规、以社会化、专业化、经营性方式对物业及物业区域内的卫生、绿化、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮与整理，并向业主和用户提供全方位的综合服务。

物业管理一般包括下列内容：（1）物业档案资料管理；（2）房屋维修与养护；

（3）配套设施、设备、场地的维护管理；（4）环境卫生管理；（5）园林绿化管理；（6）治安管理；（7）消防管理；（8）车辆、交通管理；（9）提供便民有偿服务；（10）开展社区文化活动

9、物业的保修责任该由谁负责？

物业的保修责任是由销售该物业的房地产开发企业承担的，房地产开发企业可以委托物业管理公司等单位为保修单位。

根据《商品住宅实行住宅质量保证书和住宅使用说明书制度的规定》，住宅保修期从开发企业将竣工验收的住宅交付用户使用之日起计算。

国家建设部规定住宅质量保修期：（1998年9月1日起实施）

（1）屋面防水3年；

（2）墙面、厨房、卫生间地下、管道渗漏1年；

（3）墙面、顶棚抹灰层脱落1年；

（4）地面空鼓开裂，大面积起砂1年；

（5）门窗翘裂，五金件损坏1年；

（6）管道堵塞2个月；

（7）供热供冷系统和设备1个采暖期或供冷期；

（8）卫生洁具1个月；

（9）灯具电器开关6个月；

（10）地基基础和立体结构在合理使用寿命年限内承担保修。

10、房产证该由谁办理？

首先买房人是申办法定义务人，《城市房地产开发经营管理条例》第三十三条规定：预售商品房的购买人应当自商品房交付使用之日起90日内，办理土地使用权变更和房屋所有权登记手续；现售商品房的购买人应当自销售合同签定之日起90日内，办理土地使用权变更和房屋所有权登记手续。如果房屋买受人与开发商（出卖人）在购房合同中明确约定由开发商代为办理产权证，则开发商负有代为申请办理产权证的义务，开发商不履行该项办证义务时，依法承担违约责任。

其次，开发商有协助的义务。

11、小孩能当业主吗？

依据有关规定，18周岁（包括18岁）以上且精神健康者，从法律角度上说是有完全民事行为能力的人，可以作为住房产权人。10周岁（含）以上的未成年人以及不满10周岁的未成年人均不能成为产权人。

12、“空关房”也要收取物业费吗？

小区业主已办妥验收接房手续，但尚未入住使用，或已入住但某一段时间外出，探亲等，该物业无人使用，致使房屋空置，也要收取物业管理费。

13、房屋质量问题由谁负责？

在商品房交付使用后，购房者认为房屋主体结构质量不合格的，可以委托工程质量检测机构重新核验。经核验，确属主体结构质量不合格的，购房人有权退房；给购房人造成损失的，开发商应依法承担赔偿责任。如经核验后不属于房屋主体结构质量不合格，但确实是质量问题的，开发商应积极进行维修，确保人员安全，给购房人造成损失的（包括误工费），开发商应依法承担赔偿责任。

14、商品房验收时开发商应提供哪些证件？

《建设工程验收合格证》；《新建住宅交付使用许可证》；《大产证》；《新建住宅使用说明书》；《新建住宅质量保证书》

15、房地产开发资质等级表格

资质等级

注册资本

（万元）

从事房地产开发经营时间（年）

近3年房屋建筑面积累计竣工

（万平方米）

连续几年建筑工程质量合格率达到100%

上一年房屋建筑施工面积（万平方米）

专业管理人员

其中

中级职称以上

持有资格证书的专职会计人员

一级资质

≥5000

≥5

≥30

5

≥15

≥40

≥20

≥4

二级资质

≥2000

≥3

≥15

3

≥10

≥20

≥10

≥3

三级资质

≥800

≥2

≥5

2

≥10

≥5

≥2

四级资质

≥100

≥1

已竣工的建筑工程

≥5

≥2

16、住房公积金？公积金的用处？公积金的提取？

住房公积金是指国家机关、国有企业、城镇集体企业、外商投资企业、城镇私营企业及其他城镇企业、事业单位、民办非企业单位、社会团体及其在职职工缴存的长期住房储金。住房公积金全部归职工个人所有，记入职工个人的住房公积金帐户。用于建造、购买、翻建、大修和租赁自住住房。

职工提取住房公积金有两类情况：（1）职工住房消费提取a、职工购买、建造、翻建、大修自住住房时的提取；b、偿还购房贷款本息时的提取；c、房租超出家庭工资收入规定比例时的提取。房租超出家庭工资收入的比例由当地住房公积金管理委员会确定，目前一般为10%--15%。（2）职工丧失缴存条件的提取（职工与单位建立劳动关系是缴存住房公积金的前提，当缴存条件丧失时，即在以下任一情况下，职工可以提取其住房公积金，同时注销该职工住房公积金帐户）：a、离、退休；b、完全丧失劳动能力并与单位终止劳动关系；c、户口迁出所在市、县或者出境定居；d、职工死亡或者宣告死亡的。

职工提取时由单位审核、管理中心核准，由受委托银行办理支付手续。

二、电话接听

电话接听的目的是什么？在电话里不能完成一项交易，至关重要之事不要在电话中要求答复，电话中只能完成预先约定比如时间、地点、数量。

所以，电话接听最大的目的就是吸引客户到现场来。

首先，你应该面带微笑，控制自己的情绪，使自己的声音听起来充满自信。

其次，你要善于提问题而不是使你的提问听起来象审问（巧妙的询问出对方的姓名和联系方式）。

最后，你要与对方约定一个时间请他来现场详谈。整个电话接听过程不超过3分钟,约对方来现场的时间可以给他（她）一个选择“您是明天上午来还是下午呢”尽量不要给他（她）两天的时间也就是说“你是明天还是后天呢”如果这样问，客户大多会说后天，甚为不妥。

例如：铃声响起三下，接电话，面带微笑说：“你好，这里是××××。”

三、现场接待

1、销售人员应具备的素质

（1）销售人员在工作中要保持强烈的事业心和责任感

销售员应该自觉认识到自己所从事的销售工作的重要意义----销售工作是公司产品开发实现价值的最重要的环节，还要认识到无论是自身工作的数量还是质量都会影响到公司目标的实现与否。因此，每一位销售人员都应该具备献身精神和吃苦耐劳精神，在工作中尽心尽责，卓有成效的完成自己承担的销售任务。

（2）销售人员必须终于公司利益

忠诚，对销售人员而言是最起码，也是最重要的职业道德要求。在销售过程中，无论发生怎样的情况，销售人员都应该站在公司的立场上，坚决维护公司的根本利益，坚持原则，决不利用职务之便谋取私利，忠诚的为实现公司的销售目标而努力工作。

（3）销售人员应该有正直的品行

这是销售人员应具有的一种公正坦率的道德品质，表现为性格的刚直、作风的正派和品德的公正无私。在楼盘的销售过程中，销售人员要与众多的客户打交道，言行稍有不端，不仅有损于客户的利益，更会损害公司的形象，使销售工作难以顺利进行。要形成健康、良好的销售氛围，我们要求每一位销售人员都应坚定公司利益至上的立场，实事求是，同时也要对客户讲信誉。

（4）销售人员在工作中应保持热情的态度

销售人员在接待客户工作中，必须有热情的态度，对客户不仅要真诚还要有礼貌。从某种程度上讲，销售人员是代表公司在与客户进行接触、洽谈，是公司对外的一个窗口所在，因此，销售人员的态度热情与否将直接影响到客户对公司的看法，是销售工作能否顺利进行的基础。当然，销售人员的热情也应有礼有节，决不能为了销售成功而纠缠客户，使客户产生反感。

（5）销售人员应注重仪表

仪表包括人的仪容、姿态、举止和风度，这是反映一个人内在美的外部形象。端庄的仪表，既是对他人的尊重，也是自重自爱的一种表现。作为在销售第一线与客户进行最直接接触的销售人员，其仪表不仅体现了自身的素养，也直接反映着公司的整体形象。因此，每一位销售人员应该做到衣冠整洁，举止大方、言谈适度、讲究礼仪，一言一行都要表现出积极、认真、向上的精神风貌。

（6）豁达宽和的性格

在销售过程中，销售人员要面对形形色色的客户，要做好工作，就必须具有十分的耐心。十分的耐心，不仅指销售人员在说服、引导客户时要有耐心，而且在面对客户的不同意见或是刁难时也要有耐心。销售人员对楼盘的介绍应细致，面对客户的疑问要认真倾听、耐心解答，绝对不能以厌烦或思想不专注的态度对待客户。尤其在与客户的观点产生较大矛盾时，销售人员应该始终保持清醒的头脑，采用灵活的态度来化解冲突，而不是得礼不饶人，更不能与客户发生争吵。

2、销售人员应具备的技巧

要购买房屋这样相对价值巨大的商品，购房者的购买动机是复杂微妙的，而动机的矛盾与变化是购房者心理活动的一种表现，不仅具有隐秘性，而且具有可诱导性。销售人员的工作就是要利用各种方法有效的诱导购房者的购买动机，使购房者的心理趋向转向对销售有利的方向。这些诱导方法主要有：证明性诱导、说服性诱导和情感性诱导。

在实际销售工作中，我们采取的方法主要是说服性诱导。这种方法主要是通过销售人员当面向购房者介绍商品房的各种情况，同时运用语言的艺术、对购房者心理的把握和说服技巧，让他们做出购买决策。

这种方法要求销售人员具有丰富的专业知识，善于洞察购房者的心理，并具有较好的语言艺术。在销售过程中，销售人员决不能强求客户购买，以免使其产生疑虑和逆反心理。必须具备以下知识：

a、知识★充分掌握所售楼盘的所有情况。包括房屋建筑结构、套型、建筑面积、装修和设备标准、小区环境、物业管理状况、周边设施等实际情况

★具有较全面的房地产专业知识。在购房者眼里，销售人员应该是“房地产业的行家里手”的形象，这是因为，购房者对销售人员、公司乃至整个楼盘的信任与信赖感很大程度上来自于销售人员面对购房者的那一份自信与对答如流。销售人员除了能细致、周到的介绍所售项目的各种情况外，还要能详细、准确的回答购房者提出的各种各样有关房地产方面的问题。

★掌握一些心理学和社会学的基本知识。销售人员应学会通过观察来大致了解客户的文化水平、社会地位、家庭背景、收入状况等情况，灵活的根据不同客户的特点，采取相应的销售办法。

★及时了解、掌握国家和地方政府对房地产业的政策、法规和办法以及房地产金融信息，尤其是一些优惠政策。

★及时了解其他相近、相关楼盘的基本情况。

b、销售技巧★善于接受、运用体态语言。销售人员可以通过表情、目光、手势、姿态等表达自己的态度，但千万不能在不经意之中流露出厌烦、冷漠、急切等神态，导致客户的反感。

★善于微笑。微笑对销售人员而言有着极其重要的作用。赞同时微笑，可使对方感到你的真诚；拒绝时微笑，可使对方体谅你的处境；太谈判陷于僵局时微笑，可以化解尴尬，而最主要的是，微笑可以拉近销售人员和客户彼此之间的距离，是销售工作顺利进行的润滑剂。在任何时候，销售人员都应该注意保持微笑。

★善于聆听。人人都喜欢别人认真倾听自己说话，购房者则更需要销售人员能够了解自己的需要和问题，这时候，销售人员应积极倾听，不轻易打断和辩驳对方的意见，在非原则的问题上，必要时要迎合购房者的心理，，咄咄逼人的据理力争会影响到双方的交流和购房者的情绪。

★熟记客户的名字。对于第二次来访的客户，销售人员应该能够马上叫出对方的名字，使客户感觉自己非常重要，对销售人员产生好感，从而增强购买欲望。因此，销售人员应该做到非常熟悉自己的来访或来电的客户，这也是一项基本的业务能力。

★与客户保持一定的业务联系。销售人员在与客户接触、交往时，要收集好客户的联络资料，有紧有松的与客户进行联系，尤其在楼盘较大，分多期建造，销售时，更应整理好这些资料，挖掘长期的和潜在的客户。

★注意日常交往中的礼节。销售人员应注意以下几点：

交谈的礼节，与客户交谈时，销售人员应做到彬彬有礼、表情自然、语言亲切、表达得体。交谈时应保持一定的空间距离，以免声音过大防碍别人，同时又不可显得过分亲昵。交谈中坐姿端正，不可用手指对人指指点点，更不要在公共场合拉拉扯扯，打打闹闹。聆听时，目光应有礼貌的注视对方，并适时点头，表示对客户的尊重。要能够说标准的普通话。

握手的礼节，握手是时需用右手，目光注视对方，切忌心不在焉，东张西望或用力过度。男女握手时，男性往往只握一下女性手指部分即可，时间不宜过长。

递交名片，递交名片最好用双手，名片的正面应向着对方；接到对方名片时应点头致谢，认真看一便，以示敬重。

3、现场接待流程

迎客→递送楼书→领客户到模型处→洽谈区→现场（工地）→洽谈区→送客→整理资料

四、市场调研

概念

如果把各种房地产市场调查的内容详细罗列出来，可以分成三种情况：

1、宏观环境调查，主要指一个国家政治、经济的形式分析

2、中观环境调查，主要调查房地产项目所在的城市建设与规划，房地产的总供应量与总需求量等情况

3、微观环境调查，房地产项目附近区域竞争楼盘及消费者需求趋向分析。

我们所要谈的是微观环境调查，它是了解整个房地产行业市场的一种常见手段。

一、区域性市场

目的：a、锻炼销售人员的吃苦耐劳精神。

b、市场接触各种不同的销售理念、销售方案。

要求：了解区域情况，区域内配套及有代表性个案，总结该区域房地产市场的特点

二、个案市调

目的：a、了解竞争个案的详细情况。

b、通过市调对本案销售策略进行总结调整。

要求：详细了解周边个案的开发商、商的房价、房型、付款方式、折扣、主力面积、个案规划、个案配套、个案交通、个案销售情况，总结每个个案优缺点，做到知己知彼，为今后本案销售工作打下基础。通过开案前建立本案销售价格、销售策略，通过暗中市调不断调整，力求第一时间做出调整。

如何做市场调查

市调前的准备工作

1、心理准备

有信心，有耐心，不灰心是市调的三心，唯有先做好心理准备，才不易中途而废。

2、行程安排

凡是人皆有惰性，加之在市调中时常会受到打击和挫折，因此很容易会就此打退堂鼓，所以要是安排一定的行程，尽量强迫自己走完全程。

市调的方式

1、自购房屋或家人买房的身份进行市调

此法适用于一些低价位的居住房。

2、为公司老总或海外朋友看房的身份进行市调

此法适用于一些高价位楼盘居住

3、以中介的身份进行市调

此法可用于一些别墅、办公楼的个案，一般他们比较欢迎中介商的介入。

市调要了解些什么

不论用何种方法去市调，目的都是要了解他们的信息，所以有一些问题一定要问，价格、规划、有几种房型面积如何、楼盘性质怎样、高几层、占地多少、总户数多少、付款方式有几种、销售情况如何等。但为了得到这些答案千万不能操之过急，要有耐心，有技巧，不要使对方起疑心。

一般销售员不会把真实的情况全盘托出，所以要学会分析情况，不要不负责任的别人说什么就是什么。可以从下列方面着手，第一：可以到当地房地产交易中心直接查阅该楼盘的登记情况，从这里得到的数据是非常精确的；第二：可以从他的广告投放量及宣传媒体入手。（广告投放量大，周期短，媒体选择销量大的报纸或在电视上播放那该楼盘的业绩都不俗）跟踪收集所调研的广告资料，还可以对该楼盘的卖点，所推的主力房型有一定的了解。

五、政策法规

开发商出售商品房应具备哪些证件？

（1）《开发商的营业执照》；（2）《国有土地使用证》；（3）《建设用地规划许可证》；（4）《建设工程规划许可证》；（5）《建设工程开工许可证》；（6）《商品房销售许可证》；

个人购房所负担的各项开支

预售合同登记备案费：100元/rmb；

出（预）售合同交易手续费：0.08%（房屋成交价格）；

契税：1.5%（房屋成交价格）；

印花税：0.03%（房屋成交价格）；

权证抵押登记费：a、组合贷款200元/rmb；

b、纯按揭0.1%（房屋成交价格）；

房屋保险费：房屋成交价格×贷款年限×保险费率；

权证登记费：100元/rmb；

物业管理费；物业维修基金（一次性支付）；

关于商品房面积的处理方法：

开发商交付使用的房屋套内建筑面积或者建筑面积与商品房买卖合同约定面积不符，合同有约定的，按照约定处理；合同约定或者约定不明确的，按照以下原则处理：（1）面积误差比绝对值在3%以内（含3%），按照合同约定的价格据实结算，买受人请求解除合同的，不予支持；（2）面积误差比绝对值超出3%，买受人请求解除合同，返还已付购房款及利息的，应予支持。买受人同意继续履行合同，房屋实际面积大于合同约定面积的，面积误差比在3%以内（含3%）部分的房价款由买受人按照约定的价格补足，面积误差比超出3%的房价款由出卖人承担，所有权归买受人；房屋实际面积小于合同约定面积的，面积误差比在3%以内（含3%）部分的房价款及利息由出卖人返还买受人，面积误差比超过3%部分的房价款由出卖人双倍返还买受人。

六、客户分析

客户是多种多样的，但经过分析后大致可以分成12种类型

1、从容不迫型

这种购房者严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对销售员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易买房。应对方法，从产品的特点入手，一层层推进，多方分析，比较，举证，提示让他们明白了解该项目的利益所在，获得对方理性的支持。

2、优柔寡断型

他们表现出对项目犹豫不决，想买可是又拿不定注意，对项目与其他楼盘反复比较，他们外表温和，内心举棋不定。应对方法，千万不要受他们的影响，在交谈中不要急于求成，要通过交谈得出他们的疑虑问题，针对这些问题给他们明确的答案。等到对方显现出购买欲望，直接采取行动。

3、自我吹嘘型

他们喜欢自我夸张，虚荣心强，总在别人面前炫耀自己见多识广，认识你们的老总等等。应对方法，适当运用请求的语气，最好做一个“忠实的听众”满足他们的虚荣心，适当赞美他们，然后切入销售话题，告诉他们这个项目有哪些人物买于此处，你购买后可以与他们为邻，基于自己的虚荣心理，一般会满足销售人员的请求。

4、豪爽干脆型

他们多半乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈，不拖泥带水，决断力强，办事干净利落，但缺乏耐心，容易感情用事。应对方法，介绍项目时，不要繁复冗长，要抓住重点提出你的销售建议，定购时要掌握火候。

5、喋喋不休型

他们喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受他人尤其是销售人员的观点，喜欢和你闲聊。应对方法，销售员一定要有足够的耐心和控场能力，不能顺着他们的话题聊下去，要利用他的话题导入正题，及时定购。

6、沉默寡言型

这类客户老成持重，稳健不迫，虽然听销售员介绍，但反应冷淡，别人不知道他们的真实想法。和第一种类型有相似之处。应对方法，销售人员只要讲清楚项目的利益所在并提供实证，可以给他们时间，供他们自己思考，销售员一定表现出诚实和稳重，注意自己的态度、方式、表情力求给他们留下好印象。

7、吹毛求疵型

这类客户怀疑心理重，不容易相信别人尤其是销售人员，片面认为销售员只会夸张的介绍项目的优点而忽略缺点，介绍给他们的房子也许是平时卖不出去的。所以会一味的与销售员唱反调，和你抬杠。应对方法，满足他们的怀疑心理，请他们发表自己的看法，任他们批评指教，你要在旁边做出虚心倾听的样子，在适当时机切入话题（例如他们也不否认该项目的优点时可以顺着这个话题进入你要谈的事情）

8、虚情假意型

他们表面上十分和蔼可亲，实际对购房缺少诚意，对销售员所说的话不是特别相信，他们会要求打折或是其他优惠措施来定购房屋，但若真的给他们要求的折扣时，他们又会以价格可以更低来要求再次降价。应对方法，第一次要求打折时就不要答应他，做出很困难的样子给他们的印象是，该项目是没有多少价格水分的，打折是不容易的，再列举出实证给他看，不要因为一点价格而失去这次机会。

9、冷淡傲慢型

这类客户多半高傲自恃，不通情达理，爱轻视别人，常常是一副高高在上的样子，不容易接受别人的建议。不过一旦建立业务关系后，会比较忠心，会介绍客户来购买项目。应对方法，需要花费大量时间进行跟踪，对于此类客户难度较大，需要花心思去了解他们对该项目的想法，可以在适当的时候运用激将法（切记莫用过头掌握分寸）。

10、情感冲动型

这类客户或多或少有一些神经质，对变化敏感，容易偏激，即便马上要签约了，也可能变卦，经常推翻自己刚才说过的话，这类客户女性占大多数。应对方法，采取果断的措施，提供有力的说服证据，强调好处，利益，要不断敦促对方尽快成交，切记此类客户不可拖延时间。

11、心怀怨恨型

这类客户一般很难成交，因为他们对任何事物都不抱好感，都有抵触的情绪，会对你发很多牢骚，使你的介绍都无法完成，好象他们此行的目的不是在买房而是来抱怨的。应对方法，采用同情的表情，适当宽慰他们，使他们感觉得到理解，然后在适当的时机谈论项目中可以吸引他们注意力的地方，以求成交。

12、圆滑难缠型

这类客户表面随和，好象已经被销售员的说辞打动，其实内心顽固不会轻易下定。他们拿走所有的销售资料后，却声称还要再去看其他的楼盘，其实他们的真实想法是看销售员的反应，是否会抛出价格优惠的措施留住他们。应对方法，可以适当营造紧张的气氛，告之对方房子快没有了，而如今这样的楼盘在别地已不多见，（一定要拿出实例，否则对方不会相信的）可以请他们去别的楼盘看看，在做决定，给他们的感觉就是他们不买会后悔的。

七、合同培训

略