生产调度室正点工程及不正常费用控制

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自04年起公司将“旅客、联检、安检”原因延误航班和不正常费用控制归由地服部管理，将其作为地服部的经营考核项目之一。05年公司下达的“旅客、联检、安检、设备”延误考核指标为43班；不正常费用指标为2300万，赔偿费用400万。围绕航班正点保障和不正常费用控制，生产调度室高度重视，积极采取措施。

一、航班正点保障情况

一）、重管理，抓贯彻

从管理入手，认真逐级宣贯公司《关于进一步加强航班正点管理工作的通知》，强化员工安全、正点意识。

二）、制定强力措施

制定了相关人为原因导致航班延误或质量差错的专项处罚规定等。在广泛征求了意见后，于05年2月出台了《航班延误举证管理规定》，确保延误一班查明一班；于05年4月修定了《航班正点关键控制点》，并对各基层单位对其落实情况进行了检查和走访，广泛征求各部门对保障航班正点采取的有利措施的意见。

三）、加强现场指挥、临场决策

自04年起地服领导增强了正点意识，在旺季（如春运、7—10月、黄金周等）以及其他特殊情况时，地服部值班经理实行双岗值班制度，从组织领导上提高保障能力。

四）、抓好航班正点保障关键控制点

1、根据航班正点运行保障，从九个航班正点保障工作的关键控制点入手，提高正点保障能力。（正点关键控制点附后）

2、召开航班正点保障月例会

组织各现场生产单位在每月上旬召开以航班正点保障为主题的专题会议，及时就现场出现的影响航班正点的因素进行分析，及时制定措施。04年四月初地服部根据九寨、拉萨航线中转需求日益上升的趋势，及时组织各相关保障单位召开了专题讨论会，克服了机场无专用中转区域和相关保障设施的困难，制定了机门对机门的“快速中转流程”。该流程在去年九寨、拉萨航班频繁延误的情况下，对后续航班的正点保障发挥了积极作用，同时也避免了大量中转旅客误机情况的发生（04年共办理中转旅客14634人次）。

六）、与相关保障单位积极协调，保障航班正点工作的持续、有效运行和顺利开展。与安检协调开设了快速安检通道和隔离区内中转通道；与各驻场外航代办协调达成航空公司间的快速中转保障程序等。

二、不正常航班保障及费用控制

04年公司共执行航班6.34万架次，同比增长18.5%；因受3、4、7、8月拉萨、九寨天气持续恶化影响（拉萨持续扬沙80多天），全年航班正常率仅为62.1%，较03年下降9%。04年7月民航总局出台了《航班延误旅客经济补偿指导性意见》，旅客对其理解片面，加大了航班正点保障和不正常航班费用控制的难度。7—11月，公司航班在成都航站共发生占机、拒登机、冲登机口事件50余起。

以上情况增大了对不正常费用的控制难度，为确保在保证服务质量的前提下，有效控制不正常费用支出，生产调度室积极采取措施，严格费用控制。在处理过程中严格按照地服（2004）33号文件《航班不正常费用控制管理办法》执行。

一）、积极参与航班不正常谈判

在04年4月地服部成立了不正常航班谈判小组。在发生航班长时间延误或其他特殊情况时，21及其他生产调度室的谈判小组成员积极参与旅客的疏导和谈判，避免了因个别延误航班的特殊情况导致其他正常航班疏于指挥、监控，有效保障了其他航班的正常、正点运行。

二）、积极与外站协调

与不正常航班多发的主要航站积极主动沟通与协调，共同做好外站延误航班的指挥、处置工作：及时通报信息，提前制定处置预案，减少外站不正常费用开支，尽量避免旅客在外站发生拒登机，到本站拒下机的过激行为发生。

04年生产调度室针对个别航站不正常费用偏高情况（03年拉萨、昌都航站发生的不正常费用占公司全年不正常费用的44%），派人先后赴拉萨、广州、九寨等机场协调，通过协调受到了良好的费用控制效果。04年拉萨航站在不正常航班量大幅增加的情况下发生的不正常费用较上年下降226万。

三）、充分发挥调度室信息中心和指挥中心的功能

跟踪发生长时间延误的航班，主动了解旅客情况，提前制定预案，采取措施。04年3—4月拉萨航班发生不正常时及时与总控沟通，共计锁定座位5000多个，以80元/人计算，仅此项便节省费用40万元。

在关键时刻灵活指挥，果敢决断，维护大部分旅客及公司的利益，避免延误航班的不良影响进一步扩大，缩短航班的延误时间和减少不正常费用的支出。

五）、积极协作，共同做好不正常航班的旅客服务

与其他部门通力配合，加强信息沟通，做好预案，在发生航班不正常时及时信息，提供旅客改签、换乘等方案，疏散旅客，减少费用支出。小陈老师工作室原创

通过以上措施的保障，确保了04年航班延误考核指标和不正常航班费用指标均控制在考核范围以内，全年发生“运输、旅客、联检、安检”原因共计47班，大大低于253班的指标；不正常费用2000万，仅增加44万（航班量增加18.5%，正常率下降9%）。今年截止3月底，成都共计发生因“旅客、联检、安检、设备”延误12班；不正常费用302.2万，为全年指标的13.9%；赔偿费用19.38万，为全年指标的4.85%。

附：《航班延误举证管理工作》

《航班正点关键控制点》

《航班不正常费用管理办法》