市城管办争创十佳服务窗口汇报材料

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各位领导、同志们：

近年来，我市经济、社会等各项事业发展迅速，城市建设日新月异，城市管理工作越来越凸显其重要地位。为此，我市将200#年确定为“城市管理年”，成立了市城市管理委员会办公室（简称城管办），积极构建大城管格局，探索城市管理新机制和新模式，从而转变城市管理理念、提升城市管理水平、提高为民服务能力，促进我市的快速、健康、和谐发展。

一、组建城管办，搭建为民服务新平台

城市管理与市民的生活密切相关，也影响到市民的切身利益，为更加快捷、高效的为民服务，使涉及群众利益的问题得到及时解决，“城管办”组建了现代化程度和科技含量都属全省一流的“12319”城市管理公共服务热线暨城市管理指挥调度中心。该系统设立了三级网络：一级网络即指调中心，主要职责是集中受理市民的投诉、求助和建议，调度和监督各职能单位快速落实；二级网络由城市管理各职能部门组成，其职责是根据指挥调度中心发出的指令，安排执法管理队伍、专业抢修维护队伍，快速处理相关问题，并将处理情况反馈调度中心；三级网络是二级网络下属的执法管理队伍、专业抢修队伍，具体执行执法管理职能和执行抢修抢险任务。三级网络均实行24小时值班。市民只需拨打“12319”，其他工作就有城管办的工作人员为其解决。

目前，公安、建管、执法、工商、园林、交通、环保、环卫、公用事业等9部门抽调业务骨干到“城管办”办公。“城管办”直接受理涉及各城市管理部门的投诉，接听和接待群众来电来访，及时交办相关部门，并督促落实。同时对涉及群众利益的重大问题，及时向市领导汇报，协调城市管理各职能部门予以联动处理。

城管办牢固树立“管理就是服务”的思想，把服务群众作为第一要务，把以人为本、依法行政与为民行政有机的结合起来，提出了“城市管理科学精细，为民服务热情细致，指挥调度高效及时，监督考核严格有力”的工作理念，其中，“为民服务”是核心。

二、开通“12319”热线，架起为民服务的桥梁

城市管理公共服务热线承担着“上为政府分忧，下为市民解难”的任务，是一项“知民情、聚民智、暖民心”的工程，它把城市管理职能部门的服务职责统一到一个平台上，提高了城市公共服务水平。热线24小时不间断服务，做到有问必答，有报必接，迅速分解，认真处理，及时反馈，极大地增强了与市民的互动。自三月份开通以来，已受理群众热线520个，接待群众来访86人次，受理市民来信21封，做到了件件有结果,事事有回音。

在群众来电来访中，不乏鸡毛蒜皮的小事情，甚至也不在城市管理范畴，工作人员总是尽量给群众一份满意的答复。有天晚上一外地人来电反映，汽车坏在章丘大道上请求帮助，工作人员立即与某汽修厂协商连夜帮其拖回。

“12319”热线不是拘泥于某个部门，而是面向整个城市管理范畴，把涉及城市管理的各方面工作统一协调，使各条热线有效联动，这些职能部门“打配合”的次数多了，最大限度为市民排忧解难。悠然巷垃圾是困绕附近上百户居民的老大难问题，经过相关部门密切协作，最终清运完毕，并建立了长效管理机制。半年来，共开展职合行动51次。通过热线联动机制，改变了以前那种“隔行如隔山”的状况，使相关部门的沟通更加及时、反应更加迅速、办理更加快捷。各条热线做到了优化组合，发挥出了最大的效能。在8月份召开的济南市“12319”热线座谈会上，市城管办应邀作了经验介绍，得到同行的一致好评，被称为“章丘经验”。

为真正把为民服务落到实处，“城管办”建立了一整套便民服务运作机制。对群众反映的问题做到“三个必须”，即必须逐一登记，必须由领导签署意见，必须向当事人反馈结果。建立了重大事项督办机制，启动了日常巡查机制，变等问题为找问题，同时，实行首问负责制，保证了为民服务的质量。

“城管办”高度重视市民反映的一些普遍性、反复性的问题，结合“城市管理年”的治本工程建设，以营造良好的人居环境为核心，坚持“统一部署、部门联合、突出重点、分项突破、全面推进、整体提升”的原则，发挥协调沟通作用，重点解决领导关注、群众关心的难点、热点问题，使广大市民亲身感受到了强化城市管理给自己带来的实惠和新变化。

（一）扎实开展停车场新建工程

针对我市汽车数量激增、停车场建设滞后的现状，“城管办”积极考察论证，出台了《章丘市明水城区静态车辆管理办法》，全面启动了城区停车场建设。经过科学论证，统一规划，现已在城区施划停车场32处，城区主要路段静态车辆停放秩序得到明显改善。

（二）全面开展绿化管护提升工程

对城区72家单位的绿地进行调查摸底，并逐一签订了《章丘市城区绿地管护责任书》，建立档案，要求各责任单位做好责任区内绿化养护工作，做到三季有花、四季有绿，按时修剪、定时养护、随时保洁。同时，对绿地管理情况进行定期检查，督促了35家单位对责任绿地进行清理、管护。

（三）积极推进“门前五包”责任制

“城管办”与城区200多家一、二级责任单位、4000余户门头店铺签订了以包“美化、绿化、亮化、净化、静态车辆规范化”为内容的“门前五包”责任书，定期组织检查考核，对存在问题的单位下达了整改通知书。通过落实“门前五包”责任制，“人民城市人民管”的意识已经逐步深入人心。

（四）认真开展洗车、修车站点整顿工作

“城管办”组织相关部门对我市的车辆清洗行业进行了清理整顿。对36家不符合要求的洗车点均下达了限期整改通知书，对限期不整改的启动一般程序，进行查处。不定期对各洗车站（点）进行检查，发现问题，及时解决，改变了占道洗车、污水横流的现象。

（五）整治城中村垃圾，增置垃圾容器

市“城管办”对明水城区城中村垃圾逐一进行梳理，协调有关单位共清理垃圾上千立方米。督促有关单位在院落内设置了部分垃圾容器40余个，既解决主干路垃圾容器较少的问题，又不影响城市环境。

四、加强精神文明建设，塑造良好形象

“城管办”始终把依法行政、塑造形象作为为民服务的基础，作为推动城管管理工作顺利开展的一件重要法宝，并贯穿于全部工作的始终,收到了事半功倍的效果。

（一）抓学习，强素质，提高服务水平

把强化队伍思想作风建设放在首要地位，先后开展了“队伍作风大排查”活动、社会主义荣辱观学习教育活动，使工作人员由管理者向服务者转变，做到了日常工作的规范化、程序化、服务标准化。始终坚持阳光行政，严格规范日常行为、严格工作程序，做到了以诚待人、以情感人、以理服人、依法行政、有情服务，得到了市民的理解与支持。

(二)抓管理，促规范，打造一流队伍

在工作中，讲究工作技巧，注重宣传引导，严格做到“三到位”（宣传到位，教育到位，告知到位)、“四先”敬礼在先，出示证件在先，恰当称呼在先，告知公务在先)、“六公开”(在日常工作过程中做到“身份、依据、程序、标准、职责、结果”六公开)。

（三）抓宣传，拓渠道，树立良好形象

今年以来，《城建监察》、《中国建设报》等各类新闻媒体报道我市“城管办”的经验做法70余起，进一步扩大了我市的对外知名度和影响力。

“花香引得众蝶来”，我市的大城管格局和“城管办”为民服务经验得到了同行们的高度评价。省、济南市城乡综合整治检查组先后到“城管办”参观，省内20余家单位来城管办参观学习。

五、明确方向，突出重点，服务窗口更进一步

转变职能、深入群众、服务基层，努力创建服务型机关，不断提高为基层和人民群众服务的水平，是“城管办”今后努力的方向。

1、继续深入开展党的宗旨教育和群众观点教育，加强思想道德建设，使工作人员牢固树立我们的权力是人民赋予、人民利益高于一切的观点，牢固树立服务中心、服务大局、服务基层、服务群众的思想，自觉做到坚持立党为公，执政为民，做到权为民所用，情为民所系，利为民所谋。

2、从解决实际问题入手，为基层和群众办实事，以实际行动取信于民。努力做到“三通”，即：对工作职责范围内该办的事要速办“快通”；对工作运转时出现的不畅问题要及时“沟通”；对基层和群众遇到的一些矛盾要积极“疏通”。

3、完善服务措施，推进依法行政。一是要全面推进“首问负责制，明确首问的内容、标准、要求、责任，以规范机关工作人员接待、办事、转接、反馈等行为。严格追究推诿、扯皮行为；二是全面推行政务公开，完善服务承诺制，实行办事内容、办事程序、办事权限、办事时限、办事结果及收费依据和标准“六公开”。进一步强化信用行政，凡是对外、对下做出的承诺，都要切实履行。三是要加快建设“数字城管”，完善电子政务，启动城市管理行政执法信息平台。

市“城管办”将以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以加快发展、以人为本总揽全局，以打造现代化、数字化、人性化的城市管理服务体系为目标，转变思想观念，大兴求真务实之风，创新工作机制，优化人员素质，把市城管办建设成群众满意的学习型机关、服务型机关、创新型机关、规范型机关。