基层管理推进年汇报材料

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各位领导：

首先，我代表x县支行对各位领导来我行检查指导工作，表示热烈的欢迎。为了加强我行的物质文明和精神文明建设，促进各项业务快速、健康发展，我行在市级各部门及分行的正确领导下，坚持“两手抓，两手都要硬”的方针，以建设一支政治过硬、业务优良、作风端正、纪律严明的高素质干部队伍目标，积极开展创建“文明示范窗口”活动，现将创建活动汇报如下：

一、基本情况

xx县支行运行管理部现有员工27人，其中男员工14人、女员工13人，平均年龄36岁。200年运行管理部荣获市级巾帼文明示范岗荣誉称号，2005年荣获市级青年文明号荣誉称号。今年以来他们狠抓规范化服务、争创优质文明示范窗口，扎实开展文明优质服务工作，得到了广大客户的一致赞誉，有力地促进了各项业务的发展。截止9月底，各项存款余额达26573万元，较年初净增2504万元，完成全年任务的147%。灵通卡新增1503张，信用卡新增307张，分别完成全年任务的488%、182%。实现中间业务收入149万元，发展理财金账户82户，电子银行各项业务超额完成了全年任务。达到了“管理一流、服务一流、人才一流、业绩一流”的预期目标，树立起了“文明示范窗口”的服务形象。

二、具体做法

（一）加强组织领导

为了积极开展创建市级“文明示范窗口”活动，支行多次召开行长办公会，认真研究创建方案，运行管理部在实施优质文明服务战略过程中多次召开专题会议，在岗位规范、仪态仪表、文明用语、电话用语、服务环境等方面形成了具体制度，要求员工以此为服务准则，严格执行。成立了创建文明示范窗口工作领导小组，明确责任，分工到人，确定具体事宜，负责日常管理工作。

（二）改善服务设施

从方便客户出发，从客户角度出发，改进了服务设施。点钞机、电子利率显示屏等现代化设备以及验钞机，便于客户的业务办理。同时为了方便群众在夜间也能自助办理取款和查询业务及电话费缴费业务，安装了atm自动取款机，极大地方便了客户。在营业厅里增设电子银行示范区，专门安装了两台电脑专门用于电子银行业务的操作，方便了客户进行电子银行业务的学习和自助办理。在柜台前放置了升降转动座椅，布置了一米线等便民设施，使客户有一种到行如家的感觉。在大厅一角还开辟了金融新业务、知识宣传栏，定期宣传新业务。营造浓厚的营销氛围。为等候办理业务客户增设12位沙发座椅，在现金区实行与国际接轨的低柜台服务，使客户办理业务时倍感亲切。

（三）提高服务手段

为了加强服务管理工作，改进服务模式，严格按照工商银行员工行为规范推选标准化服务，推出文明服务岗，按照礼仪服务，标准接待每位客户，聘请监督员，经常为运行管理部反馈意见和想法，改进了服务工作。在去年，因为一次计算机通讯故障的原因，受到了客户批评，我们的同志不是为冤屈辩解，而是积极寻找服务中的不足。为此，每人写了一篇服务心得，并上墙展示学习，以提高对优质服务设立大堂经理岗，解答客户咨询，帮助客户理财，增设大堂保安，保障了客户资金安全的理性认识。借机，提高服务的标准，推出服务新理念。

（四）完善服务制度

为了激发每位员工的工作热情和服务创新精神，对服务和创建文明工作纳入职工绩效考核范围，还在大厅悬挂了服务意见簿，要求每条善意的意见要做到回访，每条批评的意见要跟踪调查道歉解释，从客户的角度出发，了解每位客户的需求，实现每位客户的愿望。