移动通信复查汇报材料

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编者按：本文主要从加强诚信工作领导，确保诚信工作落实行之有效；加强服务功能建设，以良好的企业形象服务消费者；透明度经营，取信于社会；用心服务客户，树立企业崭新形象；提升服务水平，增强企业美誉度进行讲述。其中，主要包括：提升服务质量和在消费者心目中树立企业较高的诚信度一度成为企业经营的第一要务、硬件的整改，先后对全区自建营业厅、合作营业厅、各级专营店进行改造，统一规范了企业形象、各项业务的价目表由物价检查所监制，并严格按照省公司统一规定内容和格式制作、提升服务水平，增强企业在消费者中的诚信度，树立企业崭新形象成为公司工作的一项重要内容等，具体材料请详见：

面对激烈的市场竞争，如何诠释竞争的内涵，**移动将竞争的落脚点放在了服务竞争上，力求通过服务的竞争来实现业务的发展，谋求行业的大发展。而服务最终体现在企业诚信上，没有诚信，再好的服务也是一句空话。

今年上半年，公司被市消费者协会授予2002—2003年度诚信单位。面对如此殊荣，公司进一步加强了服务的管理。为了树立企业新形象，着力打造诚信企业，追求用户更加满意的服务。今年以来，公司围绕年初制定的服务工作目标，积极实施“服务业务领先”战略，特别是在健全服务机制、增强员工的服务意识

一、加强诚信工作领导，确保诚信工作落实行之有效。

随着中国加入WTO，对企业经营的规范性和透明度的要求越来越高，提升服务质量和在消费者心目中树立企业较高的诚信度一度成为企业经营的第一要务。作为通信行业的移动公司，也很深的认识到这一点。由于年初，**通信公司在全省的服务质量考核一直落后于其他地市，三月份公司特别成立了客户服务中心，负责全区服务工作的监督检查，并制定服务调度令制度，明确了受总经理直接领导的最高调度权限。出台服务工作第一步整改方案，提出在两个月内进入全省前五名的奋斗目标。同时成立了以副总经理为首的诚信工作领导小组，负责企业诚信工作的落实。以诚信促服务，以服务树诚信，来促进企业的快速发展。

二、加强服务功能建设，以良好的企业形象服务消费者。

1999年公司成立之初，各项服务设施不尽完善，服务质量较低，企业在消费者心目中的认知度不高。为了尽快打开局面，打造企业形象。三年来，公司对全区的营销网络进行了大规模的优化、建设。特别在今年，更加强了这方面工作。首先是硬件的整改，先后对全区自建营业厅、合作营业厅、各级专营店进行改造，统一规范了企业形象。更新全区触摸屏查询系统，对全区营业终端、触摸屏、打印机、自助打印机进行检查、维修、保养，使之处于良好的运行状态。在市区营业厅增加免费充电设备，以此方便消费者。启动密码工程，为全区各营业厅配备客户密码输入设备，方便客户办理业务。开通了1258重要日程提醒服务，实现与客户零距离沟通。其次是软件整改，先后安排两次员工服务礼仪、业务知识培训和岗位练兵，提高前台人员的服务意识和服务水平。开通了10条1860回复专线回访客户，提高客户满意度。在牡丹花会期间举办的高新技术博览会上，进行新业务演示及业务宣传咨询活动。高考期间在市区设立5个服务点，为考生及家长提供服务，开通了高考分数和录取信息定制查询业务。免费为全球通客户更换了10000余张大容量卡。最后是加强员工的法律知识培训，强化他们的维权意识。今年组织了两次培训，发放了公司统一印制的《常用法律汇编》，涵盖《中华人民共和国电信条例》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费权益保护法》等内容。

同时组织开展了“三个活动”。一是组织开展“服务领先季”活动。为贯彻落实服务与业务领先战略，公司决定在第二季度开展“服务领先季”活动，借助3.

15消费者权益日、5.1黄金周、5.17世界电信日、牡丹花会等重大节日，全面整顿和提升服务。同时，利用全区社会维修渠道，在5月17日至6月20日期间为客户免费保养、优惠维修手机活动，对集团客户上门服务。二是抓好服务业务技能竞赛，以此为契机在全体员工中掀起比、学、赶、超的高潮，增强他们的综合素质和服务意识。三是启动“客户忠诚计划”，在全区范围内开展大规模的有价值客户回访活动。有价值客户回访率已达到87%以上。

三、透明度经营，取信于社会。

为贯彻落实信息产业部《电信服务明码标价暂行规定》和**通信管理局《关于认真贯彻落实〈电信服务明码标价暂行规定〉的通知》，今年9月1日，我公司对各项业务的明码标价在全区各自建营业厅、合作营业厅、专营店进行了重新制作、公布。对多媒体查询系统的内容进行更新。

各项业务的价目表由**物价检查所监制，并严格按照省公司统一规定内容和格式制作。通过透明度经营，来赢得消费者信赖，取信于社会。

四、用心服务客户，树立企业崭新形象。

2001年前，各类投诉曾经影响着企业发展。为此，提升服务水平，增强企业在消费者中的诚信度，树立企业崭新形象成为公司工作的一项重要内容。自去年以来，公司围绕这一焦点问题，采取了以下主要措施：

一是开通了绿色通道，明确了处理用户投诉的责权人，要求受理用户投诉部门在第一时间内向各级服务督导部门反馈投诉信息，并明确指出一般投诉24小时内答复用户，特殊投诉72小时答复用户。二是建立首问负责制，要求各级营业前台，在任何时间、地点接待的任何用户第一责任人要全程跟踪处理并答复，直至用户满意离开为止。三是实行神秘顾客暗访制，聘请30名社会人员组成神秘顾客，每月对各个营业厅、专营店进行一次暗访，对暗访结果与各营业部绩效挂钩。

通过以上整改，用户投诉得到及时处理，投诉现象明显减少，拉近了移动公司与用户的距离。13838808511客户在代办点买了一张超级豫通卡，由于当时没带身份证，等三天后把身份证带来时，该业务已经停办，代办点既不退钱，也不换卡。无奈之下，客户投诉到服务督查办。了解情况后，督查办同志通过其他渠道帮他解决了问题。今年八月份，天达声讯台信息费出现问题，造成用户大面积投诉。得知这一情况后，公司领导高度重视，立即组织相关部门人员与公司进行协商，最后责成公司为用户退款，同时，公司先后两次在《晚报》刊登向用户致谦的公告。通过及时处理，最终达成了用户的谅解和理解。

五、提升服务水平，增强企业美誉度。

今年年初，一名来的意大利女士，由于她的手机不能漫游，又有急事与家人联系，服务督查办的同志拿出自己的电话帮助她打通了长途，帮其选择了一张神州行卡，充值后交给了她。另外，该女士晚上要离开，督查办同志担心其语言不通，到外地后购买充值卡有困难，又为其代买一张充值卡，并附上一张字条，标明是神州行充值卡。临走时，该女士连声说：Thankyouverymuch……还有一次，一名客户匆匆忙忙跑到营业厅，告诉营业员说，他的孩子与家人生气出走三天了，四处寻找，杳无音信，在刚才接到了孩子的电话，是用手机打来的，请求帮助查一下。营业人员经过考虑并向领导汇报后，破例帮其查询。孩子在当天就找到了。第二天，该客户就带着孩子来到移动公司，眼里含着热泪说：谢谢，谢谢移动公司……

经过努力，今年六、七、八月份，在全省每月的服务质量检查中，连续三个月保持在前三名。客户满意度由原来的不到75%上升到今年的85%以上，企业在社会上的诚信度显著提高，形象明显好转。