烟草客户经理先进事迹

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一名正直青春年华而又乐于奉献的烟草人，为了他钟爱着的事业，常年骑着摩托车穿行在乡间小道，奔走在零售户之中，辛勤地耕耘在属于他的那片“责任地”，诠释着烟草行业维护消费者利益，构建和谐烟草的真正内含。短短的几年间，他不仅多次被县烟草部门评为先进工作者，还于今年1月被恩施州卷烟市场整顿领导小组授予为2006年度“优秀客户经理”。他就是湖北省恩施州烟草公司咸丰营销部客户经理——卢瑞森。

好学上进充实自我

2000年，年仅18岁的卢瑞森被招聘进咸丰县烟草专卖局（卷烟营销部），如愿地成为了一名烟草工作员。几年间，他曾先后担任过烟叶质检员、专卖员、访销员、客户经理。岗位的变更，从没改变他对工作的热爱。他每到一个新的岗位，都凭谦虚好学，刻苦钻研，业务知识，不断提高业务水平和访销技巧能，成为了咸丰卷烟营销部客户经理中的佼佼者。

2004年，咸丰县烟草专卖局（卷烟营销部）为跟上时代前进的步伐，适应机构改革和工作的需要，塑造一支作风硬、业务精的营销队伍，决定对客户经理实行竞聘。自己参加工作时间不长，业务水平不高，能竞聘成功吗？放弃吧，当初何必进烟草?“瑞森，你何必要在一棵树上吊死，不如趁年纪轻，去外面闯荡，学门技术，找个地方打工，收入不比那苦差事差。”

亲朋好友善言劝告回响在耳畔，何去何从？面临着两难选择的卢瑞森在心里盘算开了：

“自己工作时间短，本领差，可以学，别人学一个小时，我可以学两个小时、三个小时……白天挤时间学了，晚上还可以加班加点学。何况我年轻，有易于同客户沟通的优势，别人能做，凭什么我不能？我就不相信有我做不了的事”。

卢瑞森拿定主意，在同事疑惑的目光中走上了演讲台，真诚感化了同事，赢得了领导的信任。在掌声想起的瞬间，一股暖流传遍了他全身，他竞聘成功，被委以重任，担任咸丰县尖山片区的客户经理。

尖山片区地处鄂渝接边地带崇山峻岭中，不仅客户多、分布广、服务半径大，还是湖南、重庆等毗邻省市及本省部分县市客商云集，人口流动频繁，社情复杂的农村片区，其工作难度可想而知。初生牛犊不怕虎，卢瑞森为了尽快进入角色，打开局面，每天都骑着摩托车拜访客户,开展工作。

尽管卢瑞森每天骑着摩托车奔波，逐户登门拜访，了解市场销售情况，进行品牌宣传，解答客户提出的问题，填写拜访记录……然而，结果事与愿违，刚踏上客户经理“宝座”的第一月，仅完成月销售计划的56%。在营销部召开的作例会上，别的客户经理总结成绩、介绍经验、谈工作打算，如数家珍，而他却因、管理无起色，销量不好而闷闷不乐。当轮到他发言时，虽说搪塞应付了却了差事，自己却觉得十分难堪。

那天，卢瑞森回到家中，躺在床上辗转反侧，难以入眠，暗自落泪。没想到自已风里来雨里去，不怕苦不怕累的努力工作，换来的结果却是如此。是客户不支持？还是服务不到位？是努力的程度不够？还是自已没本事？一连串的问题困惑着他，他开始掂量出了客户经理这份职业的份量，扪心自问，同样的职业，面对不同的客户，为什么别人能完成我却不能？自己那信誓旦旦的承诺大家都还记得，我可丢不起呀！冥思苦想，他终于从痛苦的沉思中理出了头绪，找到了解决问题的良方。自己要在竭尽全力做本职工作的基础上，抽出时间跟随业绩好的客户经理一起下到市场拜访客户，学习经验；挑灯夜战，熬更苦读，从《中国烟草》、《东方烟草报》、《湖北烟草》等行业传媒中吸取营养。

卢瑞森几经努力，提高了访销技能，与客户建立了感情，赢得了客户的信任，跨入了超额完成了月销售计划的客户经理队列。

迎难而上挑战自我

卢瑞森深知，作为客户经理，微笑是做好服务的前提。当他意识到微笑的重要性，就尝试着去做，尝试着去体验微笑的价值。要把微笑表情做得形态逼真、惟妙惟肖，对于少言寡语的卢瑞森也不是一件容易的事。尽管起初的表情有些勉强、别扭，但他还是坚持努力去做。为了把表情做得让人看不出破绽，他只要一有空不是坐在镜前反复地练，就是请爱人挑刺、评判，直到把做的每个表情练到爱人把“差不多”、“勉强行”之类的评判词去掉为止。一段时间过去了，他仿佛脱胎换骨变了一个人似的，脸上笑、思、询等表情应有尽有，工作起来得心应手。

毫无疑问，当客户情感受挫时，微笑是一种安慰；当客户碰到困难时，微笑是一种力量。卢瑞森清楚地记得，2005年，他第一次踏进杨家营村卷烟经营户覃学阶老人门店时的情形，覃老汉旁若无人，毫不理会，既不叫坐，又不说话。他不以为然，一边着帮覃老汉除去烟柜上的集尘，整理、摆放柜内卷烟，一边面自言自语地微笑着把怎样摆放卷烟，才能吸引消费目光娓娓道出。看着，听着，覃老汉愁眉紧锁的脸渐渐地舒朗开来，将一杯热茶送到了他手上，掏心窝地跟他谈开了。原来年过七旬覃老汉不仅膝下无子，还在半月前失去相依相靠老伴，悲痛异常。卢瑞森看着可怜的覃老汉，心里有如打翻了五味瓶，很不是滋味，产生了要帮帮他的念头：“覃伯，我会常来看您，您老今后有什么难处，就直接给我说，我帮您办。”尽管去覃老汉门面的路远难行，他都坚持每星期至少去一次，嘘寒问暖地问覃老汉有没有困难需要帮助。覃老汉年迈体弱，听力下降，电话访销对他无法进行，每次需要卷烟都是卢瑞森打电话到恩施州电访中心帮忙订。覃老汉资金周转困难时，连烟款也是卢瑞森帮忙垫，等把他烟卖了再还。覃老汉打心眼佩服眼前那位棒小伙，和他开起了玩笑：“小卢，假如我那天起不来，你就不怕给垫的钱打水漂。”卢瑞森笑着说：“覃伯，您老长寿啊，我是为您们服务的，只要您们满意，我不高兴才怪了。”

让客户满意不是一个简单微笑就能达到的，它需要建立在和谐融洽的关系上。卢瑞森在工作中，既力所能及地去满足客户的临时性和多样化需求，又去做对客户实行差异化、个性化的分类服务，指导客户搞好销售工作。他在进行品牌宣传时，把品牌的内涵和外延，如品牌的历史、现状、未来及先进的企业文化和科学的营销全新的营销理念等，循循善诱，由浅入深毫无保留的传递给客户，让他们成为卷烟营销的行家里手。

客户利益主题工作

卢瑞森始终认为，客户经理是企业安排在市场的业务代表，既肩负着为客户协调和维护烟草公司与零售客户之间联系的重任，又履行着为客户提供优质服务的职能。一天，卢瑞森在分析统计数据时发现客户田文斌近3个月来的卷烟销售量、销售结构连续下滑。他想，该客户的经营地址、门面规模都不错，为何销量却在一直下滑，原因何在？他根据平时的走访和对该客户周边环境的了解，对症下药，为该客户开出了一剂“处方”：建议客户把烟柜摆设在最醒目的位置，吸引消费；增销适销对路的新品牌，让烟柜琳琅满目，刺激消费；授技如何留住老客户、培养新客户、推销名优卷烟。该客户照他说的一做，果然灵验，当月的卷烟销售量提升了80%。

不论是在市场走访客户，还是休息时间，卢瑞森只要知道客户有难处，都尽量提供一些力所能及的帮助。2005年10月8日晚，官家堡村的卷烟经营户卢坤祥的父亲病逝，急要一件盖红金龙（喜），他打来电话向卢瑞森求援。怎么办？客户有求于我，我可不能让他失望，片区仓库没有库存卷烟，看来我还得找客户帮忙。等卢瑞森从片区一客户那里协调到一件卷烟时，时间已到晚上九点多。为了尽快将烟送到卢坤祥家，他在爱妻天黑路滑，小心慢行的叮嘱声中和担忧的目光中，将烟绑在摩托车上，打开车灯，迎着刺骨的寒风，在小雨偶尔夹杂着雪花的漆黑夜色中，小心谨慎驾驶着摩托车向卢坤祥家驶去。“卢经理，我当时实在是想不到办法，就抱着试试看的想法请你帮忙，没想到你真把我的事当回事，黑更半夜亲自送来，我全家人感谢你。”卢坤祥从卢瑞森车上搬下卷烟时，不甚感激，连声道谢。卢瑞森却笑着说：“你有事找我帮忙是你瞧得起我，我们乡里乡亲的，一人有难众人帮吗，何况我还是为你们服务的经理呢？”

2006年10月的一个赶集日，集镇一客户因雇用的帮工有事回家，缺少帮手，经营困难。正在访销的卢瑞森看到这一情形后，主动进门当帮手，既折烟上柜，又推销找零。客户深受感动：“小卢，你这一帮忙，可解了我的大难，真难为你了！你让我……”卢瑞森不等他把话说完就说：“没什么，反正在街上闲逛，正愁没事干呢。”今年2月的一天，一消费者要客户为他送一件卷烟，客户家正好有工匠整修门店，无法脱身送烟，不知如何是好。卢瑞森得知后，决定帮他送去。那位客户却难为情地说：“小卢，让你送，人们岂不笑话你这个大经理，还是我另想办法吧。”他笑了笑说：“我要不是今天访销要路过那里，你就是请我也不会帮你这个慢呢。”爽朗的从门店里传出，传出了很远很远，甜透了客户的心。

诚信为本培育品牌

诚信是与人交往，获取信任、理解和支持的根本。卢瑞森是这样想的，也是这样做。品牌培育这项工作是大多数客户经理深感头疼的事，卢瑞森却用“诚信”二字破解了这道难题。

覃永跟是尖山集镇上的一名客户，他经营的门店店，由于经营时间不长，入网不到两年，缺少卷烟经营经验，只购进几种畅销的省内品牌卷烟，销售不佳，他总是抱怨烟草部门：“软九州，软虹之彩货源太少，往往一到货，两三天就没了，看来生意真不好做。”。卢瑞森一知道情况，就上门望闻问切地做起了解释和“诊疗”工作：“覃哥，省内烟厂的三、四类卷烟受计划限制，要满足需求暂时还有一定困难，你要是想把生意做好的话，就不妨购进适销的同档次省外品牌卷烟销售。”覃永跟面露难色，犹豫不决，自己身体不好，每年负担着一笔不菲的医药费用，缺少周转金，要是省外烟不好卖，积压霉变造成损失，我可承受不起。为了打消覃永跟的顾虑，帮他多赚点钱补贴开销，第二天，卢瑞森就带上价值500多元的佳品黄果树、一品黄山、红三环等四个省外烟品牌向他推介：“覃哥，这些烟的钱我先给你垫着，等你把卖完了再给我，要是卖不出去算我的。”卢瑞森还把每个品牌的特征，适消人群告诉给他。该客户一经试销就“上瘾”。从那以后，覃永跟就成了由从不进一条省外烟销售发展到主动购进几种品牌销售的客户。覃永跟一见到卢瑞森就说：“兄弟，你们烟草部门的服务没话说，我原来是差烟卖，现在是什么烟都有卖的了，不光“软九州，软虹之彩不断货，还连省外烟的销路也不错，我的生意能做到今天这个样子，是你们的功劳啊！”。卢瑞森笑着说：“覃哥，快别那样说了，再说就见外了，帮你们做生意，是我们的本职工作！”。

毋须扬鞭自奋蹄，有乐人生苦乐中。卢瑞森一名普普通通的烟草人，自始至终把客户装在心中，把客户利益放在心上，以满足客户需要为己任，义无反顾地风里来，雨里去，走进了客户心中，融进了维护消费者利益，构建和谐烟草的群体。