建设银行创建最佳文明单位方案

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走进建设银行分行各营业大厅，映入眼帘的是宽敞整洁的营业大厅、一目了然的信息公示栏、详细的服务流程指南、不厌其烦的解答声……所有这些，让人感受到了文明便捷、人性化服务的良好氛围。

而这一切，都与该行多年来开展的省级最佳文明单位创建工作紧密相连。

近年来，建行银行分行坚持以“深化文明创建、打造精品银行”为主题，秉承“以客户为中心、以市场为导向”的理念，多管齐下将文明创建活动同本行经营管理、改革创新、业务发展、优质服务、党风行风建设等有机结合起来，统筹兼顾社会效益、客户效益和自身效益，取得了明显成效。

截止末，建设银行分行贷款、存款、利润等业务指标均居区域同业首位，连续三年被湖北省银监局命名为“良好银行”；连续四届被命名为湖北省最佳文明单位和宜昌市文明行业、文明单位。

为了扎实有效地推进文明创建工作，在具体实践过程中，建设银行分行主要实行“六化”，促进了创建工作目标的顺利实现。

双文明创建一体化。建设银行分行党委把创建工作同业务发展工作一并纳入全行目标责任制，并与等级行考核，同管理人员绩效分配直接挂钩，做到有布置、有检查、有考核、有奖惩。分行开展了深入学习实践科学发展观活动，来提高创建工作的综合素质和能力。还不断改进领导干部工作作风，建立了分行领导文明创建联系点和分行部门与基层机构文明创建定点联系制度，定期现场调研和指导工作，解决两个文明创建工作中的困难与问题。同时加强行风建设，主要是建立起行务公开、民主理财和社会监督制度。加强党风廉政建设，重点抓好党风廉政建设责任制的落实，强化对领导人员守法从业的监督。加强员工教育和合规管理，组织开展了警示教育、风险防范教育、不良行为排查、案件专项治理等，全行已连续多年没有发生案件。

文明创建深层化。按照“三个代表”重要思想和科学发展观的要求，建设银行分行将“以人为本”的理念落实到经营管理和服务客户之中，由过去“以我为中心”转变到“以客户为中心”上来。重点抓群众和客户反映强烈的热点问题，哪方面的问题群众反映强烈，就着力解决哪方面的问题。分行建立了“行长接待日”制度，每月坚持一位分行领导接待员工，听取员工的建议和意见。每月开展行长“客户接待日”活动，到基层网点听取客户的心声和员工之音，及时解决客户中的问题，把客户的满意度作为检验制度的基本尺度，从单一的销售产品转移到客户关系维护和提供综合解决方案上来，由“为产品找客户”转向“为客户找产品”上来，通过进一步转变观念，多方面打造优质服务，真正认识和准确把握客户战略。还通过“客户接待日”活动，针对客户提出的问题和服务障碍，进一步梳理和改进业务流程，加强信息技术支撑力度，强化后台对前台的支持，有效地提高了建行客户的保留率和增长率。

网点服务标准化。银行基层机构和网点是文明创建工程的“细胞”，为此，重点强化训练其服务不仅要文明优质，而且还要规范标准。建设银行分行在全行实施营业网点战略转型，制订了全行统一的网点服务规范，对服务环境、服务语言、服务标识、服务设施、服务礼仪、服务效率等作了统一规定。一是加快优化网点布局，渠道建设日益完善。分行加大了网点购置和装修改造力度，近几年用于网点购置和装修支出达8400万元，购置网点5家，整体装修网点17家。加快了自助设备布放和网点服务设施配置力度，改善和优化营业环境，增强网点功能，全年布放自助设备46台，完成了53家网点视频播放系统配置、26家网点电子门楣安装以及网点其它服务设施的配置工作。二是大力实施网点转型，提升网点营销服务效率。全面完成了网点一代转型工作，网点转型效果得到充分体现。客户平均等候时间由转型前的13分钟降低到转型后的4.1分钟，网点日平均销售量上升74%。三是大力推动柜面业务分流，缓解柜面业务压力。网点柜台交易笔数占比由过去的56.3%下降到现在的38.41%，自助设备交易笔数占比由过去的31.14%上升到现在的40.08%。四是构建规范服务的长效机制，提升服务水平和社会形象。分行通过全面推广服务规范三十条，组织实施不同层次的“客户接待日”活动，开展“迎奥运、比服务”，迎国庆、讲文明、树新风等系列活动，服务品牌和服务形象再上一个新台阶。港窑路支行和当阳市支行营业部已分别创建成全国银行业、湖北省银行业文明规范服务示范单位。

二线服务规范化。本着“二线为一线服务、中后台为前台服务、全行为客户服务”的理念，建设银行分行先后调整优化了本部内设机构和支行内设部门，进一步实行后台大集中。在支行大力开展机关作风建设，启动了机关服务基层考核评价工作。制定的考核办法把各部门的基本职责、服务内容、工作流程及服务标准等，作为规范服务基层的承诺内容，考核各部门为基层（部门）和客户的服务态度、工作质量、办事效率和工作纪律作为考评内容。在考核方式上，分行采取综合考评和百，考评结果纳入部门主要负责人综合考评体系，并与部门业绩考评及薪酬分配挂钩，从而使机关作风大为改观，办事效率明显提高。

监督检查制度化。为了有效促进和落实两个文明创建工作目标的实现，打造具有最强竞争力的精品银行，建设银行分行专门成立了监督检查的部门对全行实施督导检查。检查的主要形式包括内部检查、外部检查，其中以内部检查为主。检查的重点是服务态度、服务质量、服务效率、服务纪律、服务礼仪、服务环境等。各级支行和基层网点也普遍建立了检查员队伍，聘请社会督查人员对其文明优质服务情况进行明查暗访，针对查出的问题及时采取措施抓好整改。推出“95533”和“800”咨询服务投诉电话，派出“神秘人”巡回检查，据总行“神秘人”在我行城区检查的30个营业网点，其服务质量和水平在全国建行系统排名前列。超级秘书网

创建载体多样化。在策划和选择创建载体上，建设银行分行坚持三条原则：即围绕中心服务中心选择创建载体，使精神文明创建活动能够与党委中心工作贴得近、靠得上；围绕业务发展目标选择载体，使文明创建与业务发展融为一体相互促进；讲求社会效益，履行企业社会责任。全行大力支持宜昌地方经济建设与社会和谐发展，两年来，累计向交通能源、磷化生物、科技卫生、房地产开发、城镇公共设施建设等重点行业和企业发放贷款达198亿元，是宜昌区域信贷投放总量和增量最大的银行。全行积极参与社会各项公益活动，汶川地震后，全行员工捐款42万元，党团员缴纳特殊党团费35万元，被市红十字会授予“抗震救灾特别奉献奖”。分行还积极组织好总行开展的“建设未来——中国建设银行资助贫困高中生成长计划”，“中国建设银行英模母亲资助计划”，参加市文明办组织开展的“创三城”活动，主动承担企业社会责任，取得了良好的效果。同时积极开展“军民共建”等活动，密切银企、银警之间的关系，学习和实施《公民道德建设实施纲要》，努力建设一支高素质的现代商业银行员工队伍。

回首走过的历程，建设银行分行以昂扬的精神状态，一流的服务，确保了文明创建活动与经营管理、改革创新、业务发展、党风行风建设等的完美结合，各项事业得到平稳健康有序发展。展望未来，具有开拓创新精神的建设银行分行人将继续坚持高标准严要求，阔步走向更美好的明天！