房管局深化民生管理方案

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各基层单位：

今年是深入实践科学发展观，全面推进“四个率先”的关键之年。面临全球金融危机所带来的严重困难和严峻挑战。我们必须抓住机遇、把握方向，变压力为动力、化挑战为机遇，紧密结合当前形势任务，结合市、区工作和我局工作实际，进一步深化窗口建设，扎实落实“把改善民计民生作为保增长的出发点和落脚点，坚持不懈地把人民群众的大事实事、急事难事办好、办实”的工作要求。现结合我局实际，特制定《关于深化落实各站、所窗口标准化建设工作的实施方案》。

一、工作方针

今年各基层单位标准化工作方针为“巩固、提高、创新、奋进”。即：总结经验，巩固成果，在巩固中争取有位；完善机制，提高成效，在提高中争取有效；攻坚克难，创新成就，在创新中争取有为；齐心协力，奋进成功，在奋进中争创一流，从而达到标准化工作的进一步深化，努力在“完善结构、提高质量、统筹速度、增强效益、加强管理”五个方面下功夫，不断开创我局窗口建设标准化工作新局面、实现新发展。

二、主要工作

（一）继续深化“五化”标准，做到“两个规范，三个公开”。

各基层单位要充分完善房管服务功能，规范服务程序，优化服务设施和办事手续，提高服务效率，为群众提供优质、高效、快捷的服务，树立窗口单位在居民群众中的良好形象。继续深化“服务环境标准化、内部管理标准化、接待服务标准化、服务质量标准化、服务结果的检测方法和手段标准化”工作内容，坚持做到“两个规范，三个公开”。

两个规范是：

一是规范规章制度。各基层单位要分部门、分岗位对已制定的规章制度、办事流程和工作记录再进行一次全面规范，对已经成熟且行之有效的予以确认，对不适合实际工作需要的予以修改，对需要完善的予以补充，对工作中没有明确规范的予以建立，进一步明确责任，将各项工作全面纳入科学规范的管理体系。

二是规范服务环境。每个岗位的规章制度按照标准化要求重新梳理后全部上墙，按照碎修流程、任务单接转流程、租金收缴流程、置换流程、房管员信息反馈流程等制度对日常工作进行规范和要求，使工作环节紧密、流程明确、责任到人。

三个公开是：

一是接待服务标准公开。

1、职工每天上岗必须佩带胸卡或胸牌，二线人员和碎修组人员照片上墙，方便群众监督。

2、经营管理部在健全工作制度的基础上，要统一办公设施，将ISO9000认证质量方针、公有住房变更承租人须知、房管员岗位责任制及服务规范公布上墙，房管员标识及管辖范围公示于众，并设立便民角。

3、修缮管理部以接待室为基地，创建窗口示范点，将ISO9000认证质量方针、直管民用公有房屋维修、接待员岗位责任制、服务规范、领导班子成员、修缮组长及管片范围公示上墙，设立服务指南，建立由领导班子成员定日定时的首问席接待制，设立便民信箱，真正做到与居民群众接待服务零距离。

二是服务职责公开。

1、经营管理部租金收缴严格执行日清日结制度，分、并、过户按照市公司文件规定时间运行，实行房管员、管理组长、管理站长三级审批制度。

2、修缮管理部年初要制定大中修维修计划，由修缮站长组织技术人员研究、制定施工方案，编制《工程策划书》，合理安排人员、设备、材料等，施工过程中，来把质量关、安全关，确保维修合格率达100％。

3、经营管理部与修缮管理部要既有分工又有协作，每月25日，召开管修协调会，协调解决疑难问题。

三是检查考核标准公开。

基层单位的各项工作的检查考核标准要向职工公开，经营管理部和修缮管理部联合考核，填写《房管员信息收集与反馈表》，统一交管理组长，由管理组长汇总、分析与修缮工长逐户协调解决，维修后修缮大组长将维修结果反馈给站领导，形成一套通畅的检查考核信息反馈流程。同时，定期深入居委会，了解各方面反映，及时改进工作，力求达到最佳效果。

（二）紧贴民生需求，为确保百姓安居乐业提供标准化服务。

一是加大群众关注热点问题的办理力度；健全、完善重点岗位工作制度；认真做好局长信箱的办理工作，针对一定范围内存在的服务态度不热情、行为不规范、公开不全面等问题，继续深化窗口服务标准化建设，在抓规范、抓落实上下功夫。

二是进一步提高办事效率。简化办事程序；认真落实一次性告知制度；开展多样形式的便民服务活动；加强对政务公开工作的领导，深化政务公开工作。

（三）建立标准化建设工作监督、评定机制。

一是各基层单位应建立健全标准化管理体系，定期评审标准化的运行情况，确保标准化管理体系在日常工作的有效运行与持续改进。

二是局窗口建设领导小组要不定期抽查各基层单位的标准化实施情况，并将发现的问题以整改通知书的形式通知到被查单位，监督其及时整改。

三是推行示范单位的评定工作。为促使各基层单位学有榜样，相互激励，年底按照评选程序，经过自查、推荐、考评、审批四个阶段，最终确定标准化示范单位。

（四）深入基层调研，开展标准化专题调研和课题研究。

为更好地深化落实标准化工作，突破困扰标准化工作发展的瓶颈问题，局窗口建设领导小组将组织有关科室深入基层开展调研，实地考察、走访住户，切实掌握第一手资料，在充分研究分析的基础上，采取分工对口管理的方式，加强对各基层单位标准化工作的业务指导。

三、几点要求

（一）要高度重视，争创一流

实施标准化服务窗口建设，是我局全面提高各窗口单位服务水平的要求，也是方便广大住户办事所采取的具体措施。各基层单位要树立大局意识、形象意识，把窗口标准化建设工作做好做实，推进窗口管理和服务工作再上一个新台阶。

（二）要加强领导，制定措施

各基层单位接此通知后，要及时向单位主要领导汇报，征得领导的重视和支持。要明确任务，制定切实有效措施把服务窗口标准化建设进一步落到实处。

（三）要迅速启动，狠抓落实

各基层单位要根据本单位实际，尽快把深化、落实标准化服务窗口的具体内容操作到位。

此项工作从四月份开始，到七月份结束。局窗口建设领导小组将对各基层单位窗口标准化建设进行全面检查，检查结果将作为年度评优的重要依据。