市区消费维权办法

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为深入推进“12315”消费维权进学校、进商场、进市场、进景区、进企业（以下简称“五进”）工作顺利开展，引导广大消费者树立健康、科学消费理念，进一步增强自我维权意识，指导广大经营者强化自律意识、做到诚实守信经营，自觉维护消费者的合法权益。结合我市消费维权工作实际，现将2012年“12315”消费维权“五进”工作实施方案制定如下：

一、指导思想

以科学发展观为指导，以消费维权与关注民生为重点，以行政执法、社会监督和经营者自律体系建设为抓手，通过建立“政府领导、工商牵头、部门联动、行业自律、舆论监督、群众参与、社会支持”的工作运行机制，健全消费维权网络，拓展消费维权渠道，提升消费维权服务效能，及时化解消费纠纷，改善消费环境，扩大消费需求，拉动经济增长，促进社会和谐稳定。

二、组织机构及职责

为使“12315”消费维权“五进”工作落到实处，市人民政府决定成立由政府分管领导任组长，市工商局、教育体育局、工业商务局、文化旅游广电局、劳动就业局和各镇、裕民街道办事处、市场服务中心主要负责人及相关企业主要负责人为成员的市“12315”消费维权“五进”工作领导小组（领导小组另行发文），主要负责全市“12315”消费维权“五进”工作宣传教育活动整体部署和组织领导；定期召开工作联席会议；指导、协调、督促有关部门、单位认真开展宣传教育工作；组织开展示范单位创建及表彰奖励等工作。领导小组办公室设在市工商局，王东兼任办公室主任，具体负责“12315”消费维权“五进”宣传教育活动领导小组的日常工作；制定工作实施方案；组织示范单位的创建及评选活动；组织开展并督查指导各部门、单位“12315”“五进”宣传教育活动。

三、工作目标

（一）通过消费维权教育活动的进一步深入开展，使经营者恪守职业道德，强化行业自律意识，履行经营服务承诺，规范经营行为，提高经营服务质量，维护市场经济秩序，促进我市经济社会健康协调发展。

（二）大力倡导诚实守信意识，推进消费维权“绿色通道”制度，认真处理消费者申诉案件；监督引导“12315”消费维权服务站建立消费纠纷和解、调解制度，确保本单位消费纠纷和解率达到95%以上，达到消费纠纷解决在萌芽状态的效果，营造全社会共同维护消费者合法权益的良好氛围。

（三）开展丰富多彩的宣传教育活动，倡导和谐消费理念，宣传消费政策，改善消费环境，推进消费维权工作建设，使广大消费者逐步了解国家消费维权方面的政策及法律法规，掌握消费维权基本常识，增强消费维权意识，自觉维护自身合法权益，促进社会和谐稳定。

四、工作内容

（一）消费维权“进校园”。一是各学校要将消费维权“进校园、进课堂”教育活动纳入本年度教学工作计划，将《中小学生消费维权知识读本》列入思品或班会课内容，做到有安排、有记载。同时成立校园消费维权工作小组。使消费维权“进校园、进课堂”教育活动扎实有效。二是由市消协牵头，市工商局、教育体育局配合，利用课间休息时间，采取摆放展板、印发宣传材料、播放广播及多媒体远程教育等形式，大力开展消费维权“进校园、进课堂”宣传教育活动。各学校要结合实际，积极采取有效措施，深入开展“六个一”宣传教育活动，即举办一次消费维权演讲比赛、举办一场维权知识竞赛、召开一次家长会议、组织一次商场实践、开展一次有奖答卷、举办一次有奖征文，深入宣传消费维权知识。三是在全市各中小学校集中开展“12315”“五进”消费体验日活动。组织学生参加工商部门开展的市场执法检查，了解工商部门的执法工作。组织学生到各商场、超市，参观食品电子监管系统（诚信通）查询功能的使用，了解食品安全监管工作，通过对工商执法维权的体验，进一步了解工商部门职能，切实维护广大师生的合法权益。

（二）消费维权“进商场”。一是在商场、超市等经营场所和服务场所广泛建立消费者维权站，及时快捷化解消费矛盾纠纷。积极倡导建立经营自律制度，建立健全消费维权和解制度，做到公平交易、文明服务。完善商场、超市“12315”网上受理申诉和“视频调解系统”，便捷、高效地解决消费者的消费纠纷。二是在全市较大的商场、超市等场所醒目位置设置消费维权温馨提示、警示牌等标识，营造全社会共同维护消费者合法权益的良好氛围，全面提升“12315”消费维权“五进”工作的认知度和认同感。三是强化基层“12315”消费维权服务站工作人员的培训教育力度，每年举办2次基层网站工作人员培训班，增强基层网站工作人员维权意识，提高消费维权服务水平。

（三）消费维权“进市场”。一是在工商行政管理部门的指导下，建立健全消费纠纷先行赔付、品牌商品登记、不合格商品退市、商品质量承诺等自律制度。二是教育场内经营户严格遵守消费维权的相关法律法规及规章制度，组织开展文明经营户、诚信经营户、警示经营户和失信经营户评比工作，指导监督场内经营户向消费者明示商品价格、售后服务、促销活动等内容，解答消费者的有关咨询和质询。三是做好市场消费维权的调解处理工作，加强对本市场经营者的监督管理，使市场经营者恪守职业道德，及时处理解决群众消费纠纷。消费纠纷和解率达到95%以上，实现消费小纠纷不出摊位、大纠纷不出市场。

（四）消费维权“进景区”。一是建立景区内经营户信用记录、消费纠纷调解、食品安全以及旅游纪念品、土特产品进销管理等制度，完善消费维权工作机制，成立景区消费维权领导小组，加强对景区经营服务人员的统一管理。二是教育本单位职工和景区内经营户自觉遵守消费维权的相关法律法规及规章制度，向消费者明示景区门票、商品价格、服务项目等内容，解答消费者有关咨询和质询。三是定期对消费者投诉相对集中的问题，向工商、旅游管理等有关部门汇报，配合工商、旅游管理等有关执法部门对假冒伪劣商品进行处理。

（五）消费维权“进企业”。一是在通信、邮政、供电、供气、供暖供水、有线电视等公共服务行业，生产厂家设立的供货或售后服务机构以及宾馆、饭店、车站等与消费者生活密切相关的经营服务场所，进一步完善“12315”消费维权服务站各项工作，严格执行“12315”消费维权服务站“八个一”标准。二是建立企业消费维权联络员制度。各企业要确定一名消费维权联络员，组织学习消费者权益保护等相关法律法规，做好相关记录和消费者及本企业员工的申诉、登记及调解工作。三是强化对企业员工的消费维权教育。积极开展形式多样、内容丰富的“12315”消费维权“进企业”宣传教育活动，使企业经营人员、企业员工逐步掌握相关的法律法规和消费维权知识，为企业员工维护自身合法权益打下坚实的基础。

五、工作步骤

第一阶段：宣传动员。通过各类媒体广泛宣传“12315”消费维权“五进”活动的目的、意义，调动社会各方面参与的积极性和主动性，营造浓厚的活动氛围。制定工作方案，召开全市工作会议，安排部署2012年“五进”工作。

第二阶段：组织实施。建立完善部门之间联系协作机制，各相关部门、单位要加强协作、相互配合，协调开展“五进”工作。通过在各类经营主体、服务对象中广泛宣传“12315”消费维权“五进”活动对提升经营者的商业信誉、保护消费者合法权益的重要意义，引导生产者、经营者、消费者积极主动参与到此项工作中来。

第三阶段：总结提高。全面总结全市“12315”消费维权“五进”工作，认真查找工作中存在的问题和不足，制定切实可行的整改方案，健全完善各项规章制度，巩固提高消费维权工作成果。对全市“12315”消费维权“五进”活动中涌现出的先进集体、先进个人和维权卫士进行表彰奖励。

六、工作要求

（一）高度重视，精心组织。各镇、街道及市直有关部门、事企业单位要充分认识“12315”消费维权“五进”工作的重要意义，切实增强开展活动的责任感与使命感。要把这项活动与开展进一步营造风清气正发展环境活动结合起来，通过开展消费维权各项活动，不断提高广大消费者的维权意识，使其掌握维权本领，促进社会和谐稳定，营造规范有序的良好市场环境。

（二）强化宣传，营造声势。充分发挥电视、网络等新闻媒介的舆论导向作用，通过印发宣传材料、举办知识讲座、编发工作简报等多种形式，切实加强“12315”消费维权“五进”教育活动的宣传报道工作，做到家喻户晓、人人皆知，不断增强社会影响力，扩大社会覆盖面，切实为消费者排忧解难。

（三）齐抓共管，形成合力。各相关部门、单位要严格按照工作要求，在切实履行工作职责的同时，加强沟通协调，密切协作配合，形成全市上下一心、齐抓共管的强大工作合力，确保“12315”消费维权“五进”活动取得实实在在的成效。