市级行政服务建设方案

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为进一步深化行政审批制度改革，全面提升行政管理和运行质量，搭建更加高效便捷的政务服务平台，推动全市经济社会又好又快发展，根据市人民政府办公室《关于印发<行政服务标准化建设实施方案>的通知》（政办字〔〕41号）精神，现就做好我市行政服务标准化建设工作，制定本实施方案。

一、指导思想

以科学发展观为指导，坚持“公开、规范、高效、便民”的服务宗旨，以人民办事中心为载体，在全市推行行政服务标准化建设。积极引进标准化管理理念，逐步建立以规范服务为核心，以效能提升为重点，以监督制约为保障的行政服务标准化体系，使“服务质量目标化、服务手段规范化、服务过程程序化”，形成完善的标准化服务平台，为促进全市经济社会又好又快发展提供有力支撑。

二、主要任务和目标

(一)建立完善的行政服务标准化体系。根据行政服务工作发展的要求，建立健全适合办事中心工作需要的行政服务标准体系,将服务事项办理、窗口管理和日常事务处理的办法以规范化的标准固定下来，使为民服务事项、依据、申报材料、办理程序、承诺时限、收费标准、服务窗口、行为规范、督查考核等都有标准可依、按标准实施。

（二）大力推动服务质量全面提升。以提高服务质量为目标，全面组织实施行政服务标准体系，坚持按标准办事、按标准管人，进一步增强服务意识，端正服务态度，规范服务行为，提高服务效能，实现服务质量的不断提升。

（三）形成完善的标准化服务平台。探索为民服务标准实施的新机制，在加强政府自身建设、推进管理创新和建立行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制上取得明显成效，积极打造优质服务品牌。

（四）积极争创省优质服务品牌。在行政服务标准化建设工作的基础上，努力规范行政服务行为，提升效能，优化服务环境，打造全省一流的行政服务平台，积极争创省优质服务品牌。

三、服务标准化体系内容

推行国家企业和服务业标准化管理理念，按照结构合理、层次清晰、配套完善、简洁适用的要求，建立符合我市行政服务工作实际的标准化体系。

（一）服务基础标准。主要指中心标准化管理基本规定、方针目标管理制度及服务标准化编写要求等标准，包括行政审批服务术语、服务分类、服务标准的类型、文件编写要求以及标致、图形符号等通用标准。

（二）服务质量标准。主要是指窗口实施服务行为的依据和规范，包括窗口每一个行政审批事项的名称、设立依据、申请材料、办事程序、承诺时限、收费项目和标准、公开方式及审批流程图等具体质量标准。

（三）服务管理标准。具体包括中心管理、项目管理、窗口管理、服务规范、人员管理、工作纪律、考评考核、政务公开、宣传报道、安全教育、环境卫生、网络管理、设备与基础设施管理、党风廉政建设等管理方面的标准。

（四）服务工作标准。包括通用工作标准、领导工作标准及窗口人员工作标准和中心科室人员工作标准，做到“岗岗有标准规范，人人按标准履职”，使每个工作人员言行有规范、办事有程序、操作有原则、服务有方向。

四、时间安排和方法步骤

(一)宣传发动阶段

通过召开动员会议，颁布相关文件，对服务标准化工作进行安排部署，宣传服务标准化建设的目的、意义和技术标准，进一步统一思想，提高办事中心的标准化意识，努力营造良好的工作氛围。同时采取学习培训、专家授课等多种形式，对服务标准化工作进行宣传教育，加深工作人员对服务标准化的理解，牢固树立标准化服务理念，使实施服务标准化成为全体工作人员的自觉行为。

(二)制定标准阶段

1、建立标准体系。市人民办事中心在对管理体制和运行现状进行充分调查与评估的基础上，初步搭建起以服务质量标准体系为核心，以服务管理标准体系和服务工作标准体系为支撑的覆盖为民服务全过程的行政服务标准体系框架。

2、收集审查编制相关标准。对服务质量标准、服务管理标准、服务工作标准等各项标准归口管理的窗口和科室进行职责分工，明确责任和工作完成时限，并对照标准体系的要求完善相应标准，收集汇总并编制相应标准。确定办事中心标准体系，完成标准体系结构图、服务基础标准明细表、服务质量标准明细表、服务管理标准明细表、服务工作标准明细表，完成标准体系的审批、。

(三)组织实施阶段

市人民办事中心全面推行标准化服务，并建立标准实施记录。努力用标准规范服务，靠服务完善标准，培养良好的行为习惯，将标准化服务变为自觉行动。同时，加大标准实施的监督检查力度，对各部门相关标准的实施情况进行监督检查，对不适合的标准及时进行修改完善。

（四）巩固提高阶段

1、自我评价。确定内审员，成立标准体系内审小组，开展内部审核和自我评价，形成自我评价报告和不合格事项的报告，提出整改意见，并及时进行纠正。

2、畅通反馈渠道。广泛接受工作人员、企业、群众监督，认真收集反馈的意见和建议，做好意见记录。

3、建立标准化改进完善机制。对自我评价和其他反馈的信息进行分析研究，查找原因，落实整改措施，并跟踪验证措施落实情况，修订标准体系及相关标准。

(五)总结申报阶段

标准化建设领导小组办公室组织有关专家对标准化实施情况全面总结，将所有标准化内容进行整理，按顺序编制成册，自查验收后，填报相应申请表、上报材料，向省质监局进行申报。

五、加强组织领导

为切实加强组织领导，市政府成立由分管领导任组长，有关部门负责同志为成员的行政服务标准化建设工作领导小组,领导小组下设办公室，办公室设在市人民办事中心，具体负责服务标准化建设的组织、协调和实施工作。各镇政府、街道办事处、市属各开发区管（工）委会，市直有关部门、单位要高度重视，精心组织，切实把相关工作做实做好。进驻中心各部门要把推进标准化工作作为规范窗口工作、提高服务质量的重要任务，安排专人，采取切实措施，保质保量完成各项规范的制定。质监、工商等部门要提供必要技术支持，共同推进行政服务标准化建设工作顺利开展。