消费者权益保护工作方案

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为切实加强县域金融消费者权益保护工作，引导科学合理消费，增强消费信息，扩大消费需求，努力创造良好的金融消费环境和市场环境，特制定本工作方案。

一、指导思想

金融消费者权益保护工作，坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，按照“积极稳妥、依法合规；精密部署、分步实施;严控风险、务求实效”要求，以保障金融市场消费安全和维护金融消费者权益为目标，在各有关部门的通力协作下，努力构建保一方金融平安和谐的金融消费者保护体系。在强化和规范日常金融监管、构建长效监管机制上下功夫，加大金融市场监管和消费者权益保护工作力度，切实维护金融市场秩序，保护消费者合法权益，大力支持我县域的经济金融发展良性发展。

二、工作任务

金融消费维权是改善民生、构建和谐社会的一项重要内容。切实解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题既是金融监管和消费者权益保护工作的出发点和落脚点，又是改善民生的客观要求。要紧紧围绕当前金融消费者所关心的热点和难点问题，加强金融市场监管，完善工作措施，保障金融消费安全，有效防范金融消费侵权问题，切实为我县经济金融良性发展服务。

（一）成立县金融消费者权益保护工作领导小组，明确履行职责。经研究，成立县金融消费者权益保护工作领导小组,由县政府分管金融工作的副县长任组长，县政府办、中国人民银行县支行主要负责人任副组长，行(社)、证券、保险，以及法院、广电台、工商局、信访局等单位负责人为领导小组成员。领导小组下设金融消费者保护办公室，办公室设在人民银行县支行办公室，主任由人行办公室主任担任。办公室主要职责:(1)负责系统内金融消费者保护工作的管理和监督。(2)受理全辖金融机构法定职责范围内的金融消费者投诉,以及对投诉的转办、督办、调查和调解。(3)负责组织制定相关业务监管规则,指导和监督金融机构做好金融消费者权益保护工作。(4)负责组织必要时对金融机构的检查。(5)协调相关监管部门、法院、信访、消协、媒体等方面,形成金融消费者保护的联动机制。(6)调查、研究金融消费者行为特点。(7)组织金融机构对金融消费者教育。(8)办公室公布投诉电话，接受群众监督。

(二)由领导小组印发文件,要求辖内金融机构提高认识,统一思想,做好金融消费者保护工作。向县辖金融机构印发《关于加强金融消费者保护的意见》,对金融机构提出要求:(1)强化金融消费者保护意识;(2)完善金融消费者投诉处理机制;(3)重视媒体对保护金融消费者的监督作用;(4)加大对弱势群体和乡镇农村地区的金融服务;(5)规范执行利率管理政策;(6)完善金融消费者信用信息管理;(7)加强人民币管理相关领域金融消费者保护;(8)积极开展金融知识普及宣传工作。

（三）建立典型案例的报送与共享制度,并定期投诉形势分析报告。在辖区建立金融消费者投诉案例报告与共享制度,构建消费者投诉案例共享平台。每半年从金融机构上报的投诉案例中选择典型案例在金融机构间实施共享。同时,从网络媒体等各种渠道收集大量金融消费者投诉的典型案例,以研究报告形式提供给金融机构参考。针对当前金融消费者投诉主要集中于银行卡、服务效率、服务态度、服务收费、自助设备、理财产品销售、存贷款业务、存单“变”保单等领域。要求金融机构采取以下改进措施:(1)把金融消费者保护的理念贯彻到第一线的业务主管和柜面人员;(2)进一步加强服务设备、尤其是自助设备的管理与维护;(3)规范格式化合同,保护交易双方合法权益;(4)提高金融服务质量,减少业务差错,不断提高柜面服务规范化、标准化程度;(5)规范金融产品销售,杜绝用虚假宣传误导消费者;(6)在银行卡产品的设计与服务中要强化有关收费条款的信息披露;(7)规范业务竞争行为,避免由于行业恶性竞争而导致投诉;(8)地方法人金融机构要加快建立、健全客户服务系统,努力提高对消费者的服务水准。

(四)建立政府、金融机构、法院、消协等部门参加的金融消费者保护协调制度，每年定期召开组织召开一次金融消费者权益保护联席会,邀请消费者协会、人民法院有关负责人就辖区当前金融消费者投诉热点、诉讼热点,与银行业金融机构座谈。各金融机构在会议中相互交流信息,学习经验,吸取教训。通过建立协调机制立求金融消费纠纷法院判决与金融消费者权益保护办公室调解的结果一致。

（五）以舆论为先导，努力提高宣传披露能力。一是金融机构的所有营业网点,根据各自实际情况,分别采取悬挂活动宣传口号横幅、张贴宣传海报、LED大屏滚动显示、摆放并散发宣传折页及设立金融消费者投诉咨询台等多种有效方式,开展了金融消费者权益保护宣传活动。二是建立电视、广播、网络三方立体消费热点的新闻平台，整合新闻披露资源，扩大新闻披露渠道，增强新闻披露力度。每年要通过媒体至少揭露一至二宗严重侵害消费者权益的案例，进一步树立金融消费者权益保护组织的威慑力和社会公信力，进一步增强广大消费者维护自身合法权益的自信心。

三、工作要求

（一）加强领导，抓好落实。金融消费者权益保护办公室人员要端正工作态度，增强工作责任，改进工作方法，提高工作效率，切实使县辖金融消费者权益保护工作取得实效。

（二）广泛宣传，接受监督。要进一步树立“上为政府分忧、下为百姓解难”的服务宗旨，通过新闻宣传向社会各界广泛宣金融消费者权益保护工作意义、工作内容，积极接受来自政府部门、新闻舆论、广大消费者的监督，确保金融消费者权益保护工作不走过场，取得实实在在的效果。

（三）总结经验，拓展深度。要及时向上级行及当地政府、金融机构通报金融消费者权益保护工作动态，及时指导工作的开展，总结经验教训，不断推进金融消费者权益保护工作。