建立零障碍服务工作方案

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一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实科学发展观，以改进机关作风、提高为民服务质量为目标，以建立运转协调、衔接顺畅的协办流程为重点，以群众满意为标准，按照便捷、高效、法治、公开的原则，实行靠前服务、主动服务，全程协办，促进机关办事效率不断提高。通过推行“零障碍”服务全程协办制，真正实现百姓办事“零障碍”，努力把国土工作提升到一个崭新的水平，为加快推进全县经济社会发展创造良好的社会环境。

二、目标任务

(一)增强工作人员的责任意识。推行全程协办制,就是以制度强制要求全局工作人员对服务单位、群众的咨询、办事等全程负责，在解答或指引服务单位、群众解决问题的过程中，通过制度规范约束，转变工作人员的观念，提高工作人员的服务意识。

(二)提高工作人员的综合素质。推行全程协办制,就是要促使工作人员切实加强自身学习，强化职业培训和政策培训，不断提高为人民服务的能力和本领，为办事单位、群众提供优质高效服务。

(三)树立良好的服务形象。推行全程协办制,就是要以增强执行力、战斗力、凝聚力和创造力为主要内容，将全局打造成敢担当、善理财、会落实、能创新的“优秀团队”，通过靠前服务、主动服务、导引服务、全程协办，教育和激励全局工作人员始终坚持“双保并重、服务为先、一切为了科学发展”的总思想，把单位、群众的利益放在第一位，热情接待每一个服务单位、群众，耐心解答和处理他们提出的合理要求，给服务单位、群众以良好的印象，树立国土系统求真务实、创先争优、勤政廉政的良好形象。

三、主要内容

(一)严格执行首问负责制。各股室对服务对象申办事项，必须严格执行首问负责制，在全局范围内，由首问股室指定的协办员给予相应协办。

(二)协办员。各股室要建立全程协办制度，指定股室一名负责人为协办员。

(三)协办员职责。

1.分类登记。对前来要求协办的服务对象，协办员根据服务对象申请办理事项的内容，结合本单位工作职能范围，对协办事项按受理件、联办件、移交件3类分类进行登记。

2.联办件。事项办理流程涉及两个股室业务范围以上的，作为联办件，由首问股室协办员会同联办股室协办员负责协办事项的全程流转办理。

3.移交件。事项办理不属于股室业务范围的，但属于本局其他股室业务范围的，作为移交件，移交给有权办理股室协办员，按照协办流程办理。对不属于本局业务范围内的办理事项，协办员应耐心解释，并指明办理单位。

四、工作要求

（一）加强组织领导狠抓工作落实。各股室、队、基层所要把推行“零障碍”服务全程协办机制作为深入推进党的群众路线教育实践活动的重要举措，纳入重要议事日程，抓好落实并长期坚持。

（二）加强教育培训，提高服务水平。要开展“零障碍”服务全程协办机制工作职责、办事流程、服务规范等方面的培训，提高协办员和带班领导业务素质和服务水平。