合同管理部奖惩工作方案

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国有国法、家有家规。用制度管人是国内外企业管理的通行模式，根据国家有关劳动法规政策、为了规范员工的劳动行为，鼓励其工作主动性、积极性和创造性，提高工作效率，特制定本方案。

一、指导思想

加强我部管理，教育员工严格遵守职业道德以及公司各项规章制度，鼓励先进，鞭策落后，体现公开、公平、公正的管理理念。

二、目的和意义

通过实施本方一是做到有章可依，有章必依，违章必罚，有奖有惩，奖惩严明，赏罚有度；二是做到精神鼓励与物质鼓励相结合，教育与惩罚相结合。意在于奖优淘劣，优化人力资源，规范本部管理，增强服务观念，提高经济效益，使企业和员工双赢。

三、组织机构

为了本方案能落到实处，经部委会研究决定成立《合同管理部奖惩方案》实施领导小组

四、奖惩考核内容

根据“服务通报表”，主要包括四个方面的内容：

(一)仪容仪表考核

1精神面貌及考核要求

仪容仪表是为客户提供优质服务的基本要求，客户往往对服务者的仪容仪表很在乎，第一影响不佳，后面的服务就不好进行。因此我们要求员工做到如下四点：

a)保持仪容仪表干净整洁，自然舒适。

b)本部所有员工要统一着装，应注意服饰的整洁，不能有任何的污垢，工号牌要佩带工整。

c)注重仪表的协调，追求“恰到好处的协调和适中”。化妆要结合自己的脸型及其他部位特点，做到亲近自然并与自己的年龄、体型、气质相协调。

d)每天面对客户群，作为集团公司的窗口部门，应体现高雅气质，要求化淡妆。

2客户服务考核

客户是每天必须服务的对象，尊重客户就是对自己的负责，无论是哪种客户，都要像亲人一样的服务心态去面对。为之要做到如下三点：

a）热情周到

客户前来签约时要热情接待，即使不是自己的客户，或者不是自己的服务业务，当经办人员不在时，也要热情地把客户引导到接待处就坐，并及时通知相关同事前来办理相关业务事宜。

b）信守诺言

对客户撒谎欺骗，带来的是你个人一时小利，而对公司会造成不可弥补的损失。在面对客户的要求和承诺时，在公司允许的范围内，可以坚定的答复客户，超出公司承受范围，应该礼貌向客户解释清楚，稍后再给出满意的答复和协商方案，绝对不可以乱承诺，欺蒙客户。

c）微笑大方

自然亲切的微笑会在瞬间拉近与客户之间的距离。笑要有度，男员工是绅士的笑，女员工是淑女的笑。

3沟通谈吐考核

有效的沟通往往能起到事半功倍的效果。注意自己的语速及表发方式，遇到客户质问时，不可直接反驳客户，可以通过婉转的方式告知客户想知道的答案。谈话过程中必须使用礼貌用语，例如：“有什么可以帮您”“请稍等”、“不好意思，让您久等了”、“请慢走”等等。具体要求如下：

a）与客人保持适当距离

沟通交谈从礼仪角度来讲，一般保持一两个人的距离为宜。保持一定的“社交距离”，让客户在主观上可以愉悦接受，客观上感到我们彬彬有理而不轻浮。

b）把握言辞谈吐

不管客户是名流显贵，还是平民百姓，作为交谈的双方，该是平等的。除了业务上的言辞和客户必须提供的资料外，不能打听客户的私隐，也不能说那些令人感到不吉祥的话，这是不礼貌和缺乏教养的表现。

4工作质量考核

工作质量是创造效益的关键，企业和员工都是靠效益生存的。每个人必须保质保量完成自己的工作任务。

a）、按时间要求完成

签约过程虽然需要较长一段时间才能完成，但是在正常时间内，经办人员必须控制好签署时间，这样在繁忙时段不会积压合同签署，也不会出现让客户等待较长时间的情况。除特殊情况外，一次性付款基本控制在一个小时内；商业性按揭基本控制在一个半小时内；公积金按揭基本控制在两个小时内。

b）、细心认真避免错漏

签署过程中，必须做到细心认真，当需要填写的资料较多时，各经办人员在完善合同的时候必须细心检查有无错漏的地方。经审查发现错漏的，每处扣5元作为处罚。

五、奖惩办法

(一)周评考核

以上几项都达标的员工，可获得“红星”奖励，为“每周服务之星”，其中一项不达标的不予奖励，其累计成绩作为季度评议的评选依据。累计四周均无“红星”者，当季季评为“不合格”。

(二)季度培训考核

本部实行内部培训制度，除上述内容外，还要进行专业知识考核，包括业务知识、法律法规、疑难问题解答、虚拟场景等。每季度进行一次考核，所得成绩结合“通报表”，结合领导评议、各人自评、部门内部不记名他评等情况进行综合统计，而后按总成绩评出员工的内部级别。

(三)级别考核奖励

签约组签约人员根据每月签约套数统计进行排名，1-3名可评为优秀等级，连续三个季度优秀者，可调升一级，连续四季度优秀者，可调升两级；签约套数连续两个季度低于平均套数者，降一级处理。

(四)超额奖励、不达标惩罚

2011年合同管理部签约人员的奖励仍采取计件模式，但提高了奖励标准，即当月高于签约平均套数的按照35元/套奖励。

部门完成全年销售签约金额任务的，可以奖励部门全体人员（含签约助理）外省旅游一次，或奖励每人2500元。

超出部分按照部门收入指标计算，对超出部分进行累计提成，以作为部门奖励。

即超出10万元，奖励3000元；超出15万，奖励7500元；超出20万以上，奖励20000元；超出30万以上，奖励25000万。奖励金额分配按照部门各人所取得的内部级别计发。

5级按人均150%计发奖励；

4级按人均120%计发奖励；

3级按人均100%计发奖励；

2级按人均70%计发奖励；

1、级按人均50%计发奖励。

(五)处罚

员工如不能按计划完成指标的，进行差额部分记罚，即以差额为基数计算处罚金额，处罚比例为差额的%。

六、其他事项

适用范围：本方案只适用以合同管理部全体人员

实施执行：本方案经总经理批准后从2015年月日起执行，解释权在合同管理部。合同管理部有权根据市场和实际操作情况进行调整。