校业务员管理具体工作方案

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为进一步提高驾校业务员综合素质，不断提高业务工作效率，加强劳动纪律，规范工作行为，树立我中心优质、诚信、文明服务的良好形象，根据驾驶学校有关规定，特制定具体方案如下:

一、安全管理

1、安全组织。驾校建立以校长为第一责任人的安全组织管理网络，设专（兼）职安全员一人。每车落实一名教练员为安全负责人。消防、治安、食宿等安全工作落实具体负责人。

2、入学安全教育。科目一开班，科目二、三实车培训前都要进行安全教育，切实贯彻安全第一、预防为主的安全理念。

3、狠抓驾驶操作培训中的安全教育。发挥直观教学作用，以车辆教练运行中发生事故的案例教材进行直观性教育，以之不断强化学驾人的安全意识。

4、安全措施。每天学驾人上车培训前教练员应进行安全事项交待，车辆运行中应进行安全提示，教学过程中严禁教练员不在教学现场，收车后应有车辆安全检查。

5、安全例会。每月由分管校长召开一次安全工作例会，对本月安全工作进行回顾和总结，对出现的事故或事故隐患进行讲评，找出存在的问题和不足并加以改进。

6、安全检查。安全员每月对车辆技术情况进行一次例行检查，重点检查车辆传动、转向、制动、轮胎等各运行部件，并做出详细记录，车辆是否能投入运行，安全员有一票否决权。

二、用语与接待

1、统一着装，上班先打扫卫生，换职业装，并且佩带有编号和照片的胸牌上岗。接打电话时，以"您好，卫宁驾校"开头，语调要亲切、温和，耐心解答，并以"再见"结束。遇到疑难问题时，应留下当事人准确的电话号码，以便反馈相关信息。

2、接待办事人员时，要主动打招呼，做到态度热情，和气耐心，面带微笑，并以"您好"开头，"再见"结束。

3、顾客走近（敲门）时，主动微笑致意：“您好！（请进！）”详细询问顾客需求，主动提供相应专业服务；热情接待每一位顾客，不以貌取人，不敷衍了事；领导和宾客来访时，微笑致意，礼貌迎送。

4、因公外出、请假或休息，临时不能办理业务时，必须和在岗业务人员交接好相关手续，并明确告知返回时间，避免办事人员长久等待或业务工作的拖延。他人代办时，须做好准确记录。

5、提倡讲普通话，尽量不要在校内使用地方方言与学员交流。

三、对学员的管理

1.招生时，必须与学员讲清楚费用、考试流程、补考费用、过期时间，不得隐瞒、欺骗，以诚待人，让学员觉得物有所值。

2.体检报名时，体检表格可到总校免费领取，填表要用黑色中性笔，填写要工整、清楚、完整。如果报名时，师傅突发急事，如正在教车、考试或者人在外地等，均可让总校帮忙。

3.训车时，因人性格迥异，男女差别，学习能力不同。但无论如何，均要平等待人，耐心、负责，教练在讲解时一定要明了易懂，讲话严禁带有侮辱性，气话、狠话严厉杜绝，尽量让每位学员心服口服。

4.考试时，提前选拔出水平高者，以模拟考试为标准，把握好学员心态，讲好考试纪律与秩序，对于没考好的学员，要多加鼓励，不使脸色，没考取驾照，同样让学员做到对师傅、对驾校无任何意见可言。

5.领证结业时，要回复学员，让学员提出教学改进意见，好则为学校宣传，坏则帮学校改进，金杯，银杯，不如口碑。

四、学员考试管理

随着同行竞争的日益激烈，驾校行业压力的日益增大，驾校的改革也是日新月异，对于考试名额，学校将会以透明、公平之态度对待：

1.做到每月有多少名额会提前公布于榜上。

2.按每人、每车、每个点的招生、合格率、投诉率来公平分配。

3.不袒护、不隐瞒，尽力多争取各科指标。

4.对特殊人员、特殊情况予以照顾（当众公布）

5.尽量做到大家心服口服、相互礼让、无异心、无争议、多理解，与上层一起解决问题。科一指标：基本做到100%，满足学员要求。科二指标：每车连续2次达到100%合格，予以加指标。科三指标：未达到60%的按正常分配。

五、举止与办公环境

1、衣着整洁，举止端庄，文明大方。

2、外出公务时，仪表衣着整洁，举止言谈文明，主动提交证件，礼貌微笑提问，友好交谈道别；遵守法律、法规和其他规章制度。

3、不在办公场所戏耍，上班时间不吃零食。

4、办公场所、休息场所不得大声喧哗，物品摆放整齐，保持地面、台面、室内外工作环境干净整洁。

5、树立安全意识，下班前认真检查门窗、照明灯及其他用电设备及电源是否关好，确保办公室内的一切安全。

六、工作要求与处置

1、埋头苦干，敬业奉献，增强工作的事业心和责任感。树立为学员服务，为全体教练员服务，为领导服务的意识。

2、雷厉风行，高效率地工作。业务人员处理问题是否迅速及时，直接关系到学校办事效率的高低。因此，业务人员要有很强的时间观念。领导的决定和指示要立即办理，对各方面报来的情况要尽快向上呈送、转办，把办事的时间压缩到最低限度。

3、各业务人员须按本岗位工作时间提前20分钟到岗，清理内务、整理工装、佩戴胸卡、清扫卫生，做好全部准备工作。

4、工作要准确细致。工作中既要迅速及时，又必须十分注意准确细致，切忌粗枝大叶，马马虎虎。在办理业务、处理其他工作时要做到准确无误。

5、加强新业务知识及理论学习，参加业务培训、考核，不断提高业务工作水平。

6、业务范围内能办的事情要马上办理，不得推诿、拖延。业务范围内一时办不了的事或按法规政策不能办的事，要耐心进行解释说明。需要汇报的要及时向有关领导汇报。业务范围以外的事，要主动与分管领导联系，及时处理。

7、工作中要做到脑勤、手勤、腿勤、嘴勤。脑勤，就是对一些自己不熟悉的业务要认真学习，勤思考、勤探索。手勤，就是要勤动笔，完备各种记录，注意积累资料。腿勤，就是要多深入实际，深入学员，亲身体会，了解情况。嘴勤，就是不懂要多问多请教，不耻下问。

8、工作中谦虚谨慎，平等待人。杜绝"门难进、脸难看、事难办"的倾向。对领导对学员都要尊重。把本职工作作为学校工作的一个窗口，满腔热情的搞好服务。

9、办公（执教）期间不得办理私人事务；不制造、不传播小道消息、流言蜚语；办公室内无人时，须随手锁门，中午休息时间必须留人职守。

10、业务受理实施问责制，首问负责、记录完整、交接清楚、落实到位；不能一次办理好或政策不清的事务，先向顾客致谦，待办理好或查询清楚后及时向当事人反馈。留下顾客联系方式，及时沟通，避免顾客重复往返。

11、向学员提供的资料应齐全，应为学员指明去哪个窗口询问或办理下一道手续；与学员交谈时，热情、诚恳、表达准确、周到细致。不冷落每一名学员，对待造访他人的顾客一视同仁，礼貌问答。

12、对各类信息反映敏感，保证信息快速传递，及时汇报、相关问题及时处理准确、到位；特别是签收后的文件，必须按文件规定的时间内办理、送达，保证工作质量和效率。他人代签的文件，要及时送交主管人员，不得丢失、延误。

13、有关规章制度、对外宣传广告牌、指示牌等标识应形式统一，整洁、完好，字体完整、清晰，显示内容准确、全面、有效，及时调整更新，公示在醒目位置。且符合法律法规要求，具有可操作性、保证时效性。

14、确保计算机系统的安全运行、不得安装、下载游戏软件，不得网上聊天；保证学员信息不丢失、不泄密，保障软件信息畅通，保证软件系统正常使用。发现故障立即汇报到相应部门，做好记录并采取应急措施，避免数据丢失。

16、出现难以解决的问题和服务纠纷，礼貌道谦后及时请示相关领导，不得敷衍、误导顾客、不得推卸责任。

七、工作纪律

1、按时上下班，有事（病）请假，不得迟到早退。

2、工作时间不得串岗，不得闲聊。

3、工作时间不得上网玩游戏、休闲游览。

4、工作时间不得看书、看杂志。

5、工作时间接打私人电话一般不得超过3分钟，接打因公电话要尽量长话短说。

6、因事离开工作岗位时要向周围同事告知去向，且速去速回。

7、不得带领与工作无关的人员进入办公室。

八、内部建设

学校是一个有机的整体，高效地工作，关键在团结。要从大局出发，分工不分家，提倡互谅互让，互帮互学，取长补短。同事间建立一种平等、真诚、协作、融洽的关系。不允许拨弄是非，弄虚作假。

九、教练管理

以身作则，为人师表，要求说话言简意赅，通俗易懂，需做到和蔼可亲，严肃得当。学校教练不收学员任何礼品，为驾校争光，为同行做标杆，与学校领导同心同德，共同把企业做好、做大、做强。

1．上班时间，车载人在，人走车锁。

2．新老学员一视同仁，耐心教导。

3．工作之内，不得离校离职、早退或旷工。

4．教车途中，不得让学生单独上路，不得私借车辆。

5．不得在校内打牌、赌钱。

6．不得以任何理由收取学生钱财，所有费用公正，公开，不多收一分钱。

7．教员之间要礼让、团结、相互学习、谦虚。

8．教员在教车途中，若因自身原因造成意外着责任自负。（若：强行超车、离车、酒后驾车、以交警规章为准）

9．学员有问题，教练应该先尽力解决，解决未果再向领导反映，以免学员干扰学校秩序，尽量减少不必要麻烦。