工商局消费者满意度调查方案

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根据《省工商局、省物价局、省纠风办关于印发<*年全省纠正公共服务行业损害消费者权益专项治理工作实施方案>的通知》（鄂工商消[*]134号）和《省工商局、省物价局、省纠风办关于印发〈湖北省公共服务行业消费者满意度调查工作方案〉的通知》（鄂工商消[*]233号）的部署，结合工作实际，制定本调查方案。

一、基本原则

本次消费者满意度调查（以下简称“满意度调查”）按照客观公正、公开透明的原则，采取自下而上、分级进行，满意度调查结果与日常监管情况相结合的方式进行，推进全市公共服务行业服务质量进一步好转。

二、组织领导

成立市消费者满意度调查工作领导小组，市工商局分管领导任组长，市纠风办、市物价局相关处室为成员单位，日常工作由市工商局消保处负责组织协调。

三、对象范围

本次满意度调查主要对象范围是：中国移动湖北有限*分公司、中国联通有限公司*分公司、中国电信集团*分公司、*供电公司、*市邮政局、*燃气（集团）公司、*水务集团有限公司等7家单位。

四、调查内容

本次满意度调查由消费者问卷调查、公共服务行业日常服务质量、专项治理工作落实情况三部分组成，满分100分。

（一）组织消费者问卷调查（满分50分）

每个区问卷调查对象不少于50名，由各区自行确定。结果分为满意、基本满意、不满意三个等次。市工商局负责设计调查问卷和计分统计工作，各工商分局负责发放和回收调查问卷。

（二）日常服务质量（满分30分）

市纠风办负责组织消费者代表进行民主测评，市工商局、市物价局配合。消费者代表包括政府有关部门代表、人大代表、政协委员、评议对象之外的经营者代表等。

（三）专项治理落实情况（满分20分）

由工商、物价、纠风部门联合对*市公共服务行业专项治理落实情况及成效进行考评，主要考评“五查、五纠、五建”，以及宣传动员阶段，自查自纠阶段的工作。考评组成员根据考评情况直接给被考评单位打分。

五、分值换算

（一）问卷调查分值计算方法如下：满意票计1分，基本满意票计0.6分，不满意和不了解票不计分。

问卷调查得分计算公式如下：问卷调查得分＝50×〔（1×满意票数+0.6×基本满意票数）/（满意票数+基本满意票数+不满意票数）〕

（二）日常服务质量分值计算方法如下：满意票计1分，基本满意票计0.6分，不满意和不了解票不计分。

服务质量得分计算公式如下：服务质量得分＝30×〔（1×满意票数+0.6×基本满意票数）/（满意票数+基本满意票数+不满意票数）〕

六、时间安排

消费者调查问卷在12月25日前完成，日常服务质量的民主测评和整个满意度的调查工作在2009年1月20日前完成。

七、结果使用

满意度调查结果分为优秀、合格、不合格三个等次。工商、物价、纠风三部门联合通报满意度调查结果，责令不合格单位限期整改。

八、有关要求

（一）市工商局、物价局、纠风办要加强工作协调配合，纠风办既要配合工商、物价部门做好满意度调查工作，又要全过程监督，防止不正之风的产生，确保工作的公正、公平、公开。

（二）严禁任何部门和个人借机向企业乱收费、乱摊派和收取财物。

（三）各区原则上不组织满意度调查。