区政街道服务提升方案

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工作目标

以便民利民为宗旨，以建设幸福为核心，全面提升我区街道、社区服务管理水平。建立以公共需求为导向，以信息技术为支撑，联通市、区、街道、社区，实现公共服务、政务和信息网络全覆盖。全面形成以一站（政务服务中心）、一网（四级信息网络）、一台（社区服务管理信息平台）、一库（社区服务管理共享数据库）、一页（市民网页）、一卡（社会保障卡）为核心，统一协同、高效便民的政务服务体系，为市民、企业提供全方位的公共服务。

建设阶段。街道、社区服务管理资源得到优化整合，按照市的“六统一”要求，初步建成区、街道政务服务中心和社区服务站，形成横向协同、上下贯通、覆盖全区的政务服务网络。

完善阶段。建成统一协调、信息共享、公开透明、高效便民的政务服务体系，实现85%以上的行政审批、备案事项以及其他公共服务事项（以下简称“公共服务和管理事项”）在政务服务中心办事窗口即审即办，联通市、区、街道、社区四级信息网络，建成社区服务管理信息平台、共享数据库、市民网页，全面推广社会保障卡，85%以上的公共服务和管理事项在市民网页全流程办理，为市民、企业提供“一站式”、“一条龙”的高效服务。全面开展“智慧社区”建设。

优化阶段。进一步完善政务服务体系，政府的基层社会管理能力全面提升，覆盖区、街道、社区的政务服务体系规范、透明、高效运行，实现市、区、街道、社区四级信息网络互联互通，信息共享、业务协同。以“一网”、“一台”、“一库”、“一页”、“一卡”为核心的社区信息化体系全面建成。

构建政务服务网络，开展“一站式”便民服务

（一）建立健全区政务服务中心。前建成我区过渡期的政务服务中心，建立全区统一的网上行政审批系统，将部分区属部门和市直驻区部门在我区辖内办理的公共服务和管理事项纳入区政务服务中心实行集中办理、统一管理。因客观条件不具备而不进驻政务服务中心的部门，可在区政府同意保留的部门服务大厅设立办事窗口，提供集中政务服务。

整合便民服务、行政审批、重大项目联合审批等职能，全面梳理区级以及市政府下放的公共服务和管理事项；按照简政强区要求做好事权承接工作；区各有关职能部门要在市有关部门的指导下，理清事权，在法律、法规、规章规定可以委托或授权的情况下，将社会管理事权委托或授权给街道政务服务中心；建立全区统一的服务评价体系和服务质量通报制度。

（二）建立街道政务服务中心。前完成全区9个街道的政务服务中心建设工作。根据市的统一规定，街道政务服务中心的建设要按照名称和标识、服务事项、审批标准、服务规范、信息系统、监督评价“六统一”的要求实施；原则上直接面向居民群众的公共管理和服务事项全部要纳入街道政务服务中心集中办理、统一管理；有条件的街道可逐步将医疗卫生、供水、供电、供气等公共服务事项纳入街道政务服务中心实行集中办理、统一管理。

街道要通过整合业务和服务设施，逐步实行“一个窗口受理、一站式审批、一条龙服务、一个窗口收费”以及“收件受理多元化、事项办理一体化、结果发放便捷化”的运行模式；依法承接上级委托或授权的公共服务和管理事项。

1.统一政务服务中心名称和标识。各街道政务服务中心通过统一名称、统一标识，集中展示政府的服务理念和内涵，塑造政府为市民服务的统一形象：统一名称为“区××街政务服务中心”，悬挂统一字体要求的牌匾；统一使用“政务之窗”标识；统一悬挂“方便快捷热情周到”的服务理念；原则上统一政务服务中心的主色调为蓝色、白色；逐步统一街道政务服务中心窗口工作人员着装。

2.统一政务服务事项。统一设置导办窗口，负责指引和咨询；统一设置十一类服务窗口：社会化退休人员管理、就业服务、社会保险、地税委托代征业务、计划生育服务、居住证办理、外国人管理服务、残疾人保障、民政救济、住房保障、经济服务，并预留社会保障卡服务窗口和综合类窗口。

3.统一审批标准。根据《关于梳理街道社会管理和公共服务事项的通知》（埔政务公开办通〔2011〕4号）的要求，全面清理各街道社会管理和公共服务事项，梳理办事流程；在办事大厅公开各收费项目的收费许可证、收费明细表，公开办事流程，确保办事公开透明，标准统一。

4.统一服务规范。按照市制定颁布的《政务窗口服务规范》，建立健全首问负责、限时办结、责任追究、效能评估等制度，制定统一的行政审批事项动态管理、政务信息、窗口管理、行政审批标准化管理、审批流程优化、跨部门跨层级协调配合和磋商机制；结合我区实际，制定统一的政务服务礼仪；在政务服务中心显眼处公开全体工作人员半身近照及姓名、编号等信息。

5.统一信息系统。区、街、社区网络联通，全程运作采用全区统一的网上行政审批系统，公开办事流程。下一步还将开通网上查询、网上咨询、网上投诉、网上业务办理、网上审批与流转、效能监督与管理等功能，达到数据整合、应用整合、有机协同的目的，打造实体大厅与虚拟大厅相结合的创新型政务服务模式。

6.统一监督评价。根据市的要求制定统一的服务评价标准和服务质量通报制度，统一各级政务服务中心的评价标准，并进行定期通报；建立完善行政审批电子监察功能以及监督考核办法，充分发挥电子监察系统对行政审批工作的实时监控、预警纠错和绩效评估作用；在政务服务中心显眼处设置“监督投诉信箱”，公开监督投诉电话。

（三）设立社区服务站。街道政务服务中心要依托信息网络的优势和社区服务设施的便利在社区设立社区服务站，将政务服务功能向社区延伸。社区服务站在社区党组织、社区居委会的统一领导和管理下，协助社区居委会开展政府委托的公共事务，为居民提供政策咨询、办事指引、收件受理、结果发放、代办服务。

完善社区信息化体系，提供高效便民服务

（一）建设“一网”、“一台”、“一库”、“一页”、“一卡”的社区信息化体系。

1.建设安全可靠的信息网络。建立市、区、街、社区互联互通的信息网络，为政务办公、社会服务管理提供全面支撑。以无线城市建设为契机，推动无线宽带网络进入社区，为市民、企业提供无线上网服务。

2.完善和推广社区服务管理信息平台。深入推进信息化应用，规范全区电子政务建设和管理，推进社区管理和服务业务系统的全面整合，实现社区各项业务全程网上办理。采用全区统一的网上行政审批系统，整合市级部门、区延伸到街道、社区服务和管理事项，实现街道政务服务中心、社区服务站向市民、企业提供就近服务。

3.建设社区服务管理共享数据库。根据市科信局的统一部署，建立我区服务管理共享数据库。建立健全民生档案，汇集市民的民生情况、健康状况以及市民的困难、问题、建议等，为解决民生问题、化解矛盾创造条件。

4.推广应用市民网页。市民网页是为市民、企业打造的集政务信息、公共服务咨询订阅、网上办事、政民互动及云服务功能于一体的实名制、个性化网上综合服务门户。街道政务服务中心、社区服务站要设置窗口，安排人员和设备，通过信息平台为市民提供市民网页服务。

各部门要充分利用市民网页开展网上便民服务，一是提供公共服务信息订阅服务，建立健全网上政务信息、公共服务信息和办事结果信息公开的管理机制；二是提供网上办事服务，按照政务服务网上办理技术标准和业务规范，推动政务服务网上办理事项与市民网页对接工作；三是提供政民网上互动服务，建立网上实时访谈，实现与区政府服务热线、网上政民互动平台的有效对接；四是提供市民云服务功能，拓展以居民养老、医疗康复、信息存储等为重点的社区便民服务。

5.加快推进社会保障卡普及应用。社会保障卡是市民获取政府部门和公共服务机构服务的身份凭证和信息交互载体。街道政务服务中心、社区服务站要利用统一的窗口、人员和设备，为市民提供社会保障卡申领、发放等服务。区、街、社区各级政务服务中心要充分利用社会保障卡作为认证手段，设立自助终端，在民政、劳动就业、社保、交通、医疗、卫生、文化娱乐、计生等方面为市民提供便捷服务。各部门要以社会保障卡为纽带，推进教育、公安、民政、司法行政、社会保险、住房保障、交通、卫生、人口计生等业务与信息平台对接。

（二）建立政府与市民互动的平台。加强服务市民的制度和平台建设，建立市民与政府的良性互动机制，及时回应群众诉求。拓展网上政民互动渠道，逐步丰富政民互动内涵。

（三）加强信息化管理队伍建设。统筹全区信息化人才资源，建立社区信息化管理队伍。开展四级信息网络、社区服务管理信息平台、社区服务管理共享数据库、社区信息安全的规划管理、标准制定、技术培训等工作。采用政府购买服务的方式，建立一支社区信息化服务队伍，负责信息化的具体建设维护。加强对四级电子政务网络服务人员的业务和技术培训。加强与高等院校和专业机构的合作，培养政府信息化高层次、复合型人才。改善信息化管理人员的待遇水平。加强对信息化管理人员的绩效考核，使之与待遇挂钩。

加强组织领导，确保街道、社区服务管理改革创新顺利推进

健全机构建设，按照市的要求建立区政务服务管理办公室（加挂区政务服务中心牌子），为区政府派出机构，具体负责全区政务服务日常管理工作。为进一步抓好街道、社区政务和信息服务创新改革工作，成立区专责工作小组，由区编委办、区政府直属各单位、各街道办事处、区残联、出租屋管理办、法制办等有关单位分管领导组成，由区政府分管副区长担任组长，统一领导和组织协调。区各职能部门、街道要明确分工、落实责任，形成上下联动、协调高效的工作机制。工作小组办公室设在区政务管理办，负责具体工作。

（一）区编委办负责指导本级行政机关进一步转变政府职能，优化组织机构；建立健全街道政务服务中心的组织机构，确保机构有效运转。

（二）区监察局负责依照相关规定追究工作不力、影响整体工作进度的部门和领导的责任；对政务管理平台上的事项实行电子监察。

（三）区科信局负责组织全区电子政务、社区信息化建设和推广应用，做好规划、规范、标准制定工作；推进街道政务服务中心、社区服务站与区网络大平台光纤互联项目建设，建设完善的市、区、街、社区四级信息网络的建设；将延伸到街道、社区的服务和管理信息系统接入到信息平台；做好信息安全防范措施和应急预案，为社区服务管理提供信息化基础保障；加强信息化管理队伍建设。

（四）区财政局负责落实经区政府批准由财政安排的全区各街道政务服务中心的建设和社区政务服务改革所需经费。

（五）区法制办负责对公共服务和管理事项实行动态管理；协助区政务管理办按照简政强区事权下放的要求梳理公共服务和管理事项，审核编制全区统一的公共服务和管理事项目录；制定各职能部门下放街道、社区管理服务工作事项的审批程序。

（六）区政务管理办加强对集中政务服务运作的监督管理和组织协调，指导、协调、监督街道开展政务服务；定期组织全区各级政务服务中心、服务站窗口工作人员进行岗位培训；会同区监察局等部门建立全区统一的政务服务评价机制和绩效评价标准；会同有关部门推进街道政务服务中心和社区服务站等服务场所建设的工作；做好综合服务工作，确保政务服务平台规范高效运转，街道、社区管理服务改革创新达到预期目的。

（七）各职能部门及行政许可实施单位要创新管理体制和工作机制，大力推进以相对集中行政许可权限和业务流程再造为重点的行政审批制度改革，认真研究制定本部门行政许可和相关配套服务事项清理整合、运作程序优化并制定进驻各级政务服务中心的具体方案；配合完成社区服务共享数据库资料的录入。

各职能部门下达到街道政务服务中心的任务和要求，应连同权限、人员、经费等一并下放。按照上级部门要求新设立的机构、配置的专职人员，应视情况整合到政务服务中心。上级主管部门派驻街道的行政机构实行双重管理，其党群工作实行属地管理，业务接受街道协调。

（八）各街道负责按照统一标准，建设街道政务服务中心、社区服务站；对辖内政务服务中心、服务站进行日常管理和培训；受理对办事窗口及工作人员的服务质量、服务态度、办事效率、工作作风等方面的投诉。

各街道按照有关要求制定街道政务服务中心和各辖内社区服务站的建设方案，于前报区委办区政府办。