农村消费者权益调研报告

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随着农村经济的不断发展，农民消费活动不断增加，消费领域不断拓展，由于农民对消费维权的法律法规了解不多，对维权知识、侵权行为的认识不足，对12315职责、作用知之甚少，给各种违法违规营销行为制造了可乘之机，极大的损害了农村消费者的权益。针对这一实际，工商行政管理部门积极开展进农村、进社区、进学校、进企业、进家庭的“五进”活动，努力探索和拓展12315消费维权的广度、深度和力度。

一、农村现阶段存在的主要问题

（一）思想认识不够到位。有的乡镇、村领导对12315消费维权服务站点为民办实事工作的重要意义认识不足，宣传工作也不够深入，对做好12315消费维权服务站点工作的认识还没有引起高度重视，还存在12315消费维权服务站点建设工作认为是工商、消委会单个部门的工作，没有把这项工作当作全社会一项共同的责任，没有将该项工作列入到议事日程，作为一项亲民、爱民、惠民的工作来抓，个别站点也有厌战情绪的思想，没有充分发挥其应有的作用。

（二）规范管理有待进一步加强。各12315消费维权服务站点虽然制订有一整套制度，但由于在考核机制、组织、措施等方面还没有完全到位，不少还流于形式，存在着工作不规范、规章制度不健全不完善的现象，必须引起高度重视，在规范管理方面有待于进一步加强。

（三）站点人员素质急需提高。有些站点(特别是村级)联络员工作的事业心和责任感不够强，由于没有固定补贴和必要办公经费来源，存在着应付的形式，造成有些工作得不到落实。特别是村级维权点联络员文化程度偏低，对有关消费者权益保护的法律、法规知识及商品消费知识比较匮乏，平时又缺乏一种自觉学习的精神，当出现比较复杂的消费纠纷时，往往很难独当一面进行处理。

二、对策和建议

（一）树立政务品牌运营的思想，加强宣传，将12315打造成为经济领域的“110”。

通过宣传教育提高认识，统一思想，充分利用报纸、广播、电视等新闻媒体，向全社会大力宣传12315消费维权服务站点建设工作，让基层广大干部群众充分认识到12315消费维权服务站点建设是党和政府关注民生、民权、民意的具体体现，是构建和谐社会的必须要求，努力争取各级政府和广大干部群众的关心理解和支持。制作12315公益宣传广告片，在省国道、乡村主干道或乡村进口处、商业集市区设立12315公益宣传牌，宣传12315职能、维权法律法规、消费过程中的注意事项及投诉、诉讼程序、内容和要求；在乡镇集市积极开展阳光行动，发放宣传资料，宣传12315工作职责、工作纪律、处理流程、网络分布及工作人员身份及电话；在街市门店设立12315信息提示牌，公布投诉电话，设置投诉信箱，发放“维权投诉联系卡”，方便农村消费者投诉。

（二）加强学习培训，不断提高维权网络工作人员及消费者的维权能力。

有计划地通过学习、专题培训、参观先进单位、交流工作经验等方式，提高12315消费维权服务站点工作人员对此项工作重要意义的认识，对此项工作的热爱，提高他们工作的积极性和主动性，提高他们的业务能力和调处纠纷的能力，使之尽快成为基层消费维权的中坚力量，真正成为广大农村人民群众能够信赖的基层消费者的保护神。

（三）建立奖惩激励等长效管理机制，推动12315消费维权服务站点建设规范发展。

把12315消费维权服务站点的建设纳入各级年度目标考核管理的范畴。要强化对维权网络建设的目标管理，对工作开展得好的12315消费维权服务站点及其工作人员进行评比表彰奖励，以此推动消费维权工作的深入开展。同时，各维权站、点要完善各种工作制度、责任制度、信息反馈制度等，通过不断完善消费维权体系，建立长效管理机制，实现维权站点的不断规范、有序地发展，发挥其最大的维权效能，切实从根本上解决广大基层消费者，尤其是农村消费者投诉难、维权难的问题。

（四）确保站点质量，提升维权效能。

培育发挥好的典型，认真总结好的经验做法，以点带面深入开展。同时，在注重培育示范站、点的基础上，对全县**个乡镇维权站，***个建制村、**个社区维权点、**个商场、超市，旅游景点维权点按照“四个一”、“四统一”的要求，逐步规范，抓出成效。

（五）充分利用乡镇村委会（社区）的计算机设备，开通**县12315消费维权网将各站点与**县工商局12315服务台链接，适时掌握站点工作动态，市场动态，并通过网站向各站点法律法规、维权知识及消费警示。

（六）构建便捷、高效、权威的消费维权体系。

在平台建设上，以12315网络为基础，增加呼叫平台接线席位及手机短信、邮箱、网页等受理渠道；升级12315系统，加载纵向流转、横向配合的系统模块和数据汇总分析模块；建立投诉电话方位显示系统；使用网络传真、短信群发等通讯工具，建设一个集消费维权网站、在线投诉服务系统、移动信息系统为一体的“政府消费维权信息平台”，按照“一个平台集中受理、工商部门管理维护、有关部门按职承办反馈、政府督办考核”开展工作，实现执法资源上内整合外联合、执法互信上内细化外透明、执法效率上内互应外互助。

在力量整合上，整合工商、消协维权资源，实行“对内两位一体对外各有牌（班）子、统一受理分类分流处理，成立消费维权举报中心、12315指挥调度中心，确保消费纠纷投诉、申诉举报以及一些突发性、群体性事件得到有效处理。在政府的组织下，依托工商所、乡镇（街道办事处）司法所、反映较强的行业协会和村（社区）、市场（商场）、企业建立“一会两站”，聘请有关部门协管人员为12315联络员；政府酌情解决建站费用、人员报酬，所在单位负责日常开支、政府按目标考核成绩、部门按举报案件给予适当的奖惩等办法解决经费，建成一人、一证（社会监督检查证）、一牌、一栏、一簿、一电话的维权站点；通过集中培训、经验交流、案例分析、现场辅导、跟班调解等形式，提高他们解决消费纠纷的工作能力。

12315消费维权服务站点建设是政府的“民心工程”、百姓的“救助工程”、部门的“形象工程”。充分发挥12315消费维权服务站点的作用，切实保护农村消费者的权益是今年一项非常重要的工作，是积极贯彻落实科学发展观，建设社会主义新农村的必然要求，各级各部门必须进一步增强工作的使命感、责任感，加强领导，加大力度，扎实开展“五进”活动，通过发挥12315消费维权服务站点作用，把党委政府的温暖送到千家万户，把党的喉舌伸到乡镇、村庄、社区各个角落，把消费维权的理念植于广大人民群众心中。