工商局发展消费评议讲话

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各位评议代表、同志们：

今天上午，把大家请上来，目的就是共同研究探讨对全市通信邮政、公用事业等具有独占经营地位的垄断性服务行业的服务质量和服务作风，开展消费满意度评议的问题。各位老领导和各部门的领导，以及各界消费代表于百忙之中亲自出席今天的会议，并发表了很好的意见。在此，请允许我代表市消协消费评议领导小组组长、市政府副市长*同志，同时也代表*市工商局和市消费者协会对各位领导和评议代表的到会，表示热烈的欢迎和衷心的感谢！

按照党的十七届三中全会精神和学习实践科学发展观的要求，我们*市工商局、消费者协会，紧密结合我市消费者权益保护工作实际，全面落实科学发展观，深入贯彻落实市委、市政府《关于优化消费环境、打造环境品牌》以及中消协《全国各级消协组织开展消费评议活动实施意见》的文件精神，强化维权手段，拓展维权领域，加大社会监督力度，保护消费者合法权益，为我市的经济和发展服务。经市消费者协会新一届八次常务理事会讨论决定从今年_月份开始，正式启动“消费评议活动”。现在，我就如何搞好全市经营性的消费评议工作讲几点意见。

（一）、统一思想，明确目的，树立作好评议工作的使命感和责任感。

近年来，随着市场经济的快速发展，人民生活水平的全面提高，具有独占地位的垄断性经营企业和部分特殊“窗口”服务单位在服务过程中暴露出的问题，已经成为消费维权和社会监督的热点和难点，具有独占地位的垄断性经营单位在不同程度上存在着“剥夺消费者的权利、任意加重消费者责任、广告宣传缺少透明度、利用模糊条款掌控最终解释权”等问题，既给企业信誉造成了负面影响，又给消费者带来不应有的经济利益的损失，不利于形成公开、公平、公正的竞争秩序。为了从源头上制止和减少因商品和服务质量而引起的消费纠纷，维护消费者的合法权益，市消协决定在全市范围内对我市部分具有独占地位的垄断性经营服务行业和特殊“窗口”服务单位的服务质量、服务作风和服务水平进行公开评议，以解决消费者关注的热点、难点问题为重点，积极推动各企业服务工作的规范化、制度化和阳光化，进一步完善企业自律和社会监督的工作机制，大力促进全市垄断性行业和部分特殊“窗口”单位服务质量和服务层次的提升。

_、开展消费评议，促进行业服务作风建设，是实现、

维护、发展人民群众根本利益的客观要求。这次开展的消费评议活动，引起了各级党委、政府的高度重视，得到了社会各界、广大人民群众以及被评部门和单位的积极参与和大力支持。是一项体现群众参与、民主监督和加强诚信体系建设的好制度，是一项深得人心的“德政工程”。因此，搞好这次评议活动，对于塑造部门良好形象、树立行业新风、优化经济发展环境、促进经济社会发展都具有十分重要的意义。

为了搞好这次评议活动，市消协消费评议办公室从党政机关、群众团体、工厂、学校、新闻单位、农村和居委会以及离退休干部等社会各界中聘请了__名评议代表，应该说具有广泛的代表性。评议代表将深入到被评单位和人民群众之中明察暗访，广泛听取各方面的意见和建议，在经过综合分析归纳后，对被评单位的行风状况作出客观、公正的评价。为了扩大群众的参与面，市消协评议办公室还印刷了_千份消费满意度问卷调查表，由评议代表直接发放到群众手中并直接收回，听取群众“原汁原味”的呼声，避免群众意见被“加工”或“过滤”处理，力求把被评单位的服务状况掌握得更加准确。

_、开展消费评议，是加强社会监督的有效形式，也是消费者权益保护工作实现监查并举、综合治理的有效途径。部分具有独占地位的垄断性经营服务行业在服务过程中暴露出的问题，具有极强的顽固性和再生性，尽管政府各部门和各级消费者协会花了很大的气力，作了很多的努力，但“门难进、脸难看、事难办”、“服务中的霸王条款”、“虚假广告”等群众反映强烈的普遍性问题仍然存在。为了打破这种根深蒂固、损害人民群众根本利益的固有模式，*市消费者协会在实际工作中探索出了一条着眼未来、立足当前、从严治标、深化治本、综合治理的消费评议新路子。从健全和完善群众监督机制方面入手，把知情权、参与权、监督权、裁判权交给群众，调动全社会的监督力量，保证人民群众直接行使民主监督的权利，进而推动垄断性服务行业和部分特殊“窗口”服务单位的作风建设，化解社会热点、难点等问题。

（二）、把握重点，抓住关键，使消费评议活动取得扎实的效果

这次开展的消费评议活动，时间紧、任务重、规模大、要求严、标准高，我们一定要按照市消费评议领导小组的统一部署，围绕当前的消费者权益保护中心工作来展开，要把握重点，抓住关键，精心组织，加大力度，扎扎实实地作好对每个单位的评议工作，突出评议的重点问题。

一、利用独占经营地位的违法违规经营行为。具有独占地位的垄断性行业和部分特殊“窗口”服务单位，大都属于公用服务行业，直接受益于经济体制等“政策性保护”、独此一家的垄断经营优势，使消费者在别无选择的“唯一”条件下，往往处于被动消费、甚至被迫消费的弱势地位，这些企业不能严格遵照《消法》、《产品质量法》以及相关的法律、法规和条例来执行。因而，开展对这些公用服务企业的服务质量、服务作风和服务水平的消费评议活动，有利于监督和促进垄断企业提高服务质量和服务水平，转变服务作风，预防和禁止强加于消费者的“霸王条款”，有效维护广大消费者的合法权益，具有十分重要的作用和意义。

二、利用独占经营地位随意侵害群体消费者权益的行为。这些具有独占经营地位的经营企为业，往往利用单方面制定的逃避法定义务、减免自身责任的不平等的格式合同、通知、声明和店堂公告或者行业惯例等，随意剥夺消费者的权利。“霸王条款”大量存在于消费领域内，一些公用企业和依法具有独占地位的经营者，沿袭旧体制下的规定，或仅从行业自身利益出发制定惯例，对消费者权利多方限制，严重侵害广大消费者权益，目前这些霸王条款已经成为束缚、阻止消费者依法维权的障碍之一，并引起广大消费者的强烈不满。

三、具有独占经营地位，但不能完全履行业职责的行为。这些具有独占经营地位的经营企业，利用他们的垄断优势，在经营过程中往往表现出：一是违反法律法规规定、任意扩大经营者权利，来排除、剥夺消费者的权利。二是这些企业对广大消费者的反映和呼声置之不理，将“企业自行制定的霸王条款”强加于消费者，违反法律规定、任意扩大经营者权利。三是在业务宣传上存在虚假宣传现象，并利用模糊条款、掌控最终解释权，不能严格履行行业规范和职责。因此，我们今年在全市六大行业，开展了行业协会的组建工作，充分发挥行业组织的自律作用。通过消费者组织和行业组织就有关问题进行广泛的征求意见之后共同制定一个行业自律条款，将不公平因素降到最低程度。

四、消费者反映强烈，且久拖不决的问题。消费者目前遇到的最大问题是这些具有独占经营地位的经营企业都是有组织的，而消费者虽然人数众多，但是因为很少有人愿意去抗争，很难形成有组织的力量去对抗生产者或者经营者，因此消费者始终是弱者，消费者权益受到侵害，久拖不决的案件比比皆是。如：供热问题、短信问题、故障原因不能退费问题、保险问题、收费标准随意制定问题、资费透明度等广大消费者反映的热点、难点问题，都不能得到及时解决。因而这时，我们市消费者协会在全市开展的对具有独占经营地位的经营企业的消费评议活动，很及时、也很必要。

五、独占经营地位的企业不良服务作风的问题。虽然目前随着市场引进经济竞争机制的完善和市场经济的规范，但是部分具有独占垄断地位的经营企业在服务过程中，仍然暴露出：“门难进、脸难看”的服务工作作风，使得我们广大的消费者只能委屈求安、被动接受。殊不知，这些严重侵害消费者合法利益的行业“霸王作风”，目前已正在成为全国各级消协组织重点评议的对象。我们*市消费者协会正是为了倡导消费者的自主选择权，免避广大消费者的强迫、被动的消费权利，在全市范围内开展了对具有独占经营地位的经营服务企业的消费评议活动。

（三）、加强领导，统筹协调，把消费评议活动引入规范化制度化

一是要加强对消费评议工作的领导。消费评议工作能否取得实效，领导是关键，组织是保证。经市消费者协会新一届八次常务理事会决定，成立了市消费者协会消费评议领导小组及其办公室，我作为办公室第一责任人任主任。因此，我要求办公室其他成员，要把这次消费评议工作当作密切联系群众，优化经济发展环境，维护消费者权益保护工作大局的一条重要途径，作为加强诚信体系建设，纠正公共服务行业不正之风的重要措施。增强搞好消费评议活动的责任感和使命感，按照“统一组织、分级负责，上下联动、条块结合，突出重点、整体推进，面向社会、注重实效”的工作思路，在市消费者协会领导小组的统一领导下，按照《实施方案》的要求，健全工作网络，确定评议代表，有计划、有步骤地推进消费评议工作。

二是要抓好评议的组织与协调工作。首先要明确这次评议的重点对象和重点问题。“抓服务、抓质量、抓管理”是这次开展的消费评议活动的重心。要积极协调好与被评单位的关系，使被评单位明确这次评议的目的不是“整谁、打击谁、搞垮谁”，恰恰相反，是帮助企业提高服务质量，转变服务工作作风，赢得广大消费者的信赖，为全市经济发展作出贡献。同时要加强与新闻单位的配合，加大宣传力度，扩大影响力，积极营造浓厚的舆论氛围。三是要抓好评议的组织与协调工作。首先要明确公共服务行业是我们这次评议的重点对象，“抓服务、抓质量、抓管理”是这次开展的消费评议活动的重心。要积极协调好与被评单位的关系，使被评单位明确这次评议的目的不是“整谁、打击谁、搞垮谁”，恰恰相反，是帮助企业提高服务质量，转变服务工作作风，赢得广大消费者的信赖，为全市经济发展作出贡献。同时要加强与新闻单位的配合，加大宣传力度，扩大影响力，积极营造浓厚的舆论氛围。

三是大力支持评议代表认真履行职责。评议代表能否履行职责，是消费评议工作的关键所在。这次市里选聘了一批政治素质高、政策观念强、敢于正义直言的同志担任消费评议代表，并赋予“知情权、调查权、评议权、监督权和表决权”，评议代表成为了消费评议的主体和“主角”。为了加强消费评议代表的管理工作，我们制定了《*市消费者协会评议代表的管理暂行办法》，希望各位代表能够认真履行职责，在市消费评议领导小组的领导下，认真开展工作。四是采取得力措施抓好整改。开展消费评议活动，不仅仅在于看出问题、发现问题，更重要的在于解决问题，要切实把整改责任和整改措施落实到位。发现问题后，要帮助被评单位制定切实可行的整改方案，规定整改期限。通过建章立制，规范行业行为。通过大力推行社会服务承诺制、优质规范服务、建立诚信机制等工作，弘扬倡导爱岗敬业、诚实守信、办事公道、廉洁高效、服务人民、奉献社会的文明服务新风，提高行业服务作风建设的总体水平。我在这里强调一下：第一，各被评单位要根据评议代表提出的意见和建议，通过新闻媒体向社会公开作出整改承诺，公布违诺的投诉程序和处罚办法，将整改置于群众监督之下。第二，查出的问题要处理到位。对评议代表反映出来的问题，要负责任地将核实处理情况书面或告知评议代表，做到“事事有回音、件件有落实”；对已稠查核实的问题，要依纪、依法作出处理决定。第三，要建立防止反弹机制，巩固整改成果。要实行回访制、公示制和跟踪测评制，切实做到“三个挂钩”。要通过此次评议活动，使被评单位不敢含糊、马虎，树立长期作战的思想，避免“评议时激动，评议后松动”的现象发生。第四，要认真听取消费者的呼声和意见，遵守评议活动规则、恪守职责、仗义执言，要勇于坚持原则，对广大消费者关注的热点的问题坚持“硬碰硬”的评议。同时要求各位消费评议代表要按照市消协消费评议领导小组的统一按排，将这项活动作为全市消费者权益保护工作的一项长期的、细致的、系统的中心工作来抓。

同志们，消费评议工作任重而道远，希望大家以党的“十七大”精神为指导，按照市消费者协会消费评议领导小组的统一部署，以高度的政治责任感和历史使命感，弘扬“献身、负责、求实”的精神，与时俱进，开拓创新，扎扎实实做好消费评议工作，为我市的经济和谐、环境和谐、社会和谐，作出更大的贡献。

最后，让我再一次代表工商局和市消协对各位领导和各位评议代表的辛勤工作和“心系百姓不为私利”的奉献精神，表示崇高的敬意和衷心的感谢。

谢谢大家！