消费者申诉举报制度

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为建立和完善快速反应机制，加强快速反应监督落实工作，使每宗申诉举报案件都能依法及时处理，现结合日常处理申诉举报案件和《工商××分局快速反应工作实施方案》（以下简称《实施方案》）的要求，制定本办法。

一、评查单位

分局_____申诉举报中心负责对工商所（快速反应小组）处理消费者申诉举报工作进行评查。

二、评查原则

各工商所（快速反应小组）处理消费者申诉举报案件是否依法、公正、全面、及时。

三、评查内容

（一）工商所（快速反应小组）处理消费者申诉举报案件是否符合法律法规规定，程序是否合法，处理是否恰当；

（二）遇紧急、疑难、重大突发性事件以及需快速反应现场处理的申诉举报案件，工商所（快速反应小组）接指令后，是否按《实施方案》规定的时间要求迅速到达现场；

（三）工商所（快速反应小组）对直接受理和_____中心转办的消费者申诉举报案件是否按《实施方案》规定的要求及时办结并反馈，反馈内容是否真实；

（四）工商所（快速反应小组）处理申诉举报案件时是否主动热情、态度和蔼、尽职尽责，是否存在推诿、敷衍塞责现象；

（五）工商所节假日期间是否按《实施方案》要求落实值班制度；

四、评查方式

（一）不定期对工商所（快速反应小组）的快速反应处理申诉举报案件进行随机抽查；

（二）对抽查的案件通过电话或信函等回访方式；

（三）采取快速反应随机演练的方式。

五、评查结果

（一）工商所（快速反应小组）处理申诉举报案件符合法律法规规定、程序合法、恰当、及时、消费者满意、反馈情况真实、办结率达到___%的，评为“优秀”，给予通报表扬。

（二）评查结果有下列情形之一的，评为“不合格”，在分局内部给予通报批评，并建议取消该工商所（快速反应小组）年度评先资格。

_、办理申诉举报案件时适用法律法规不当、程序不合法、处理不恰当的；

_、快速反应现场处理申诉举报案件以及分局实施快速反应演练时，未能按《实施方案》中规定的要求迅速到达现场处理的；

_、申诉举报案件办结率在__%以下的；

_、申诉举报案件处理结果的反馈严重失实的；

_、处理申诉举报案件时存在推诿、敷衍塞责现象，在社会上造成不良影响的；

_、节假日期间未能按《实施方案》中的要求落实值班制度的。