工商局消费者服务讲话

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同志们:

新春佳节即将到来之际，*市银行业消费者权益服务站成立大会隆重召开。银行业首批消费者权益服务站正式挂牌成立，标志着*市金融消费领域率先建立了消费争议“和解在先”的消费维权新机制。

随着经济的发展和消费结构的转变升级，我国个人金融服务领域迅速发展，银行服务成为与消费者日常生活密切相关的一个新的热点消费领域。自*年市、区消委会的投诉、咨询电话由*统一接听登记以来，*中心接到消费者与银行有关的投诉、咨询电话达到为*个。主要反映的问题有：一是信用卡服务中的广告、电话骚扰、年费等问题；二是atm取款服务中的吐币、扣款错误和假币的问题；三是手机银行、银行网站手机充值、网上银行订购等服务开通、收费有关的问题；四是账户管理费和更改密码、换卡等收费不合理的争议；五是在银行理财顾问引导下购买的保险产品产生的问题；六是银行贷款利率调整时，自动调高、降息时不告知消费者需要申请产生的不公平等。

近年来，消费领域内的矛盾和纠纷日益突显并成为影响社会和谐稳定的重要因素,如何有效、快捷的化解这些矛盾、纠纷？显然，传统的消费纠纷解决模式越来越力不从心，*市消委会、市工商局在总结近年来消费维权进企业、进社区的经验基础上，尝试探索消费争议“和解在先”工作机制，在全市发动、鼓励大中型商品流通企业设立消费者权益服务站，使之成为企业与消费者协商和解消费纠纷的平台，并以消费者权益服务站为载体，以网络信息系统为依托，将消费者投诉交由企业与消费者先行协商和解，建立了政府、经营者、消费者共同营造和谐消费环境的良性机制。

建立这一机制具有以下重要的意义：一是为化解消费者与经营者这对非对抗性矛盾主体之间的消费纠纷提供了和解的理想途径。无论是对消费者或经营者，和解都是解决消费纠纷最好的渠道。当消费者在发现自己的权益受到侵害，或就与自己利益有关的问题与经营者发生分歧时，主动与经营者联系，提出自己的要求和看法；经营者自觉履行企业社会责任，自觉与消费者达成和解。消费者合法权益将会受到保护的同时，经营者在利润和商誉上也不会受到损害，对于市场经济发展和社会秩序稳定都不会产生任何消极的影响。同时，通过建立消费者权益服务站，搭建“和解”平台，促使经营者、消费者在经营场所内把纠纷解决，既节省了时间又降低了维权成本。

二是可以促使经营者主动承担社会责任，扮演好作为消费维权第一责任人的社会角色。通过消费者服务站这一载体，企业制定公开、简易、快捷的投诉处理程序，公正的解决消费争议，切实保护消费者的合法权益。同时也促使使企业从关注产品质量逐步向产品宣传、产品标识、产品价格等方面和服务类型及消费者满意度、接受度等方面转变，积极的推动、规范行业发展及商家销售行为，提升诚信形象和社会信誉。三是可以使政府行政资源投入到高端消费领域。通过消费纠纷在消费者服务站先行和解可以把传统的行政调解为主，逐步转向消费者与经营者协商在先；把传统对商家重处罚轻教育，转向对商家教育警示并举、处罚曝光并重；把传统消费纠纷由工商和消委会包揽，转向以市场主体承担责任为主，从而使政府部门达到降低行政成本要求，提升行政管理层次的目的。工商部门和消委会可以集中力量解决群众高度关注的热点问题，如房地产交易、汽车交易、金融保险、中介咨询、网络交易等大额、复杂、隐性市场经营行为等最需监管的高端市场领域，从源头上解决消费领域中的深层问题。

随着人们生活水平的提高，消费者的维权意识不断加强，关注的内容日益广泛。通过在企业建立消费者权益服务站，推行消费纠纷“先行和解“制度，实际上是把消费者维权直接放到企业这个最前线，放到消费者最容易受到伤害的地方，从源头上来预防、消除侵害消费者的权益的行为。

银行业消费者权益服务站成立以后，*市消委会为建立服务站的银行在红盾信息网上建立消费者投诉信息件接收、反馈的用户帐号和密码；服务站指定专职联络员每日登录查询、接收消费者投诉的信息件，依据情况进行协调、处理并按照合作协议约定的时间期限进行反馈。消费者通过电话、传真、网络、上门等各种方式的投诉，都由工作人员录入*消费者申（投）诉举报系统（内网），并进行复核，收集有关的证据材料，根据该投诉所属的职责范围，转往有关服务站处理。信息件通过每天*次的数据交换，转到*市工商局红盾信息网（外网），服务站的联络员可以通过授权的用户、密码登录网上互动站，查询、接收有关的消费者投诉，并反馈已经处理的消费者投诉情况，实现消费者投诉信息的网上流转。

自去年*月*日*区建立消费者权益服务站试点的成功经验得到推广以来,*市各大商场、专业市场、农贸市场和重点企业已设立消费维权服务站*家。这些消费者权益服务站建立以后，在工商部门、消委会的监督指导下自觉履行社会责任，通过“和解”的方式方便、快捷地将消费争议解决在萌芽状态，消费者投诉大幅度下降，消费纠纷在消费者权益服务站的解决成功率亦达到*.*%，消费者权益服务站被消费者称为“公平站”、“便民站”，不但促使企业改善了服务，减少消费者的维权成本，实现了政府、消费者、企业各个方面的“多赢”格局，深受社会各界的欢迎。

全市*多家消费者权益服务站向全社会承诺“就近便民，维权找我”，使消费者权益服务站成为我市消费者心中的一个品牌。今年，*市工商局推出了《关于印发整合消费者权益服务站职责工作方案的通知》和《关于*年拓展消费者权益服务站建站范围的通知》两份重要文件，提出继续在全市各大商场、专业市场和重点企业、社区设立消费者权益服务站，并扩展到服务业、电信、银行等领域，使消费者权益服务站在改善消费环境，构建和谐社会中发挥更加重要的作用。

消费者权益服务站是企业主动履行社会责任，维护企业和消费者合法权益的重要载体和专门性机构，它的建立，为政府、企业、消费者搭建了共同参与的消费维权“三位一体”的平台，是消费者权益保护工作方式、方法的创新，可以大大提升消费维权的效率和水平，这标志着我市消费者权益保护工作实现“从低端到高端，从粗放向精细”的两个转变，工作水平又上了一个新的台阶。