ＩＢＭ的制度文化改革

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IBM公司的全称是美国国际商用机器公司，公司前身是1911年6月15日在纽约成立的CRT公司。在创办人查尔斯·弗林特的时代，公司员工约1300人。1914年，40岁的沃森加入了CTR公司，并担任总经理。他上任后，要求公司的每一个职工以公司为荣。他通过组织员工家庭郊游、公司乐队来增强企业凝聚力。他的名言思考成为公司座右铭，公司的信条就是他提倡的顾客至上原则和顾客满意原则。进入80年代后，IBM个人电脑诞生，在《财富》杂志2001年全球500强企业排行榜上，该公司排名第19，营业收入额883．96亿美元，利润80．93亿美元。IBM的成功离不开其百年哺育的企业文化。IBM的企业理念的精髓之一便是IBM一直致力于企业制度文化的不断变革。，

IBM的制度文化改革，分三个阶段进行。第一阶段，进行组织改革试点，在公司内设立风险组织。第二阶段，全面调整与改革总公司的领导组织，形成新的领导体制。第三阶段，调整与改革子公司的领导体制。从1980年到1984年，全部改革共搞了4年，主要措施如下：

开发风险组织，进行改革试验。

改组最高决策层与总管理层，建立战略领导体制。措施是：扩大最高决策组织。（2）建立政策委员会和事业运营委员会。（3）调整总管理层，强化指挥系统。

改变传统习惯，实行有秩序授权与分权。

改善支持系统，提高领导体制的适应性。（刘光明）

启示：服务没有终点

IBM的企业文化随着企业经营战略和组织机构的变化而不断变革，50年代中期由集权变为分权，80年代实行战略重组，将所有的销售部门归并到信息系统联合部，尽量了解顾客信息，特别是顾客多种特殊的需求，让技术专家直接参与市场营销。最早提出为职工利益、为顾客利益、为股东利益的信条，后又改为尊重个人、竭诚服务、一流主义。公司以乐观、正直、开朗、进取的精神塑造了IBM自己独特的企业文化。公司的创始人老托马斯·沃森把营销导向作为企业理念，关心用户、关心社会成为公司价值观的支柱，IBM倡导公司经营的各个环节都要直接或间接地参与营销，从公司各级领导到各制造厂的工人，都要接受企业规章制度的严格培训，把服务至上和IBM就是服务的理念灌输到每一个员工的思想之中，不把产品卖出作为服务的终点和最终目的，而是以与用户建立持久良好的关系作为成功的标志。公司要求全体员工对用户提出的问题必须在24小时内给以落实或答复。

IBM的公司宗旨是尊重人、信任人，为用户提供最优服务及卓越的工作。尊重，人，就是尊重用户和员工的权利和尊严，信任人就是充分相信职工的自觉性和创造力；追求卓越就是尽力以最优的方式达成结果和尽可能完美。卓越不仅指突出的工作成就，而且指培养崇高的理想信念和巨大的工作热忱。

IBM作为高科技企业，高度重视企业文化和人力资源开发，公司明确提出：第一，必须满足职工的安全感、职业保障等心理需求；因而，报酬必须有很强的刺激性和激励性；第二，对特别需要嘉奖的职工一定要锦上添花。公司建立了一个自上而下的评价系统，这个评价系统结合职工的工作性质、职位、工作经验和表现做出合理的评价，然后根据评出的等级给以物质和鹰奖、俱乐部成员奖等精神奖励。IBM公司注重物质加精神的报酬和奖励的手段与美国文化重视物质、重视人性需要的特征相符。IBM不会因为钱的问题而失去一个好职工，每一个付出劳动的职工都不会得不到适当的报酬而感到失望。

IBM公司在几十年的经营中形成了一种良好服务的企业文化，IBM公司的历届总裁都认为，良好的服务是打开计算机市场的关键，IBM就是要为顾客提供全世界最好的销售服务。IBM公司的创始人老托马斯·丁沃森从公司建立的那一天起就十分注重销售部门的服务质量，他要求对每一个用户的服务都要周密安排。IBM还免费为用户提供基本软件、保养维修、业务咨询及培训程序设计人员和操作人员。如果用户对机器的业务性能质量不满意，可以不付租金，将机器退回。这种方式有效地扩大了IBM计算机的市场，很快为计算机行业的其他公司所效仿，并且延用至今。正因为IBM公司从上到下竭尽全力为顾客提供尽可能完善的服务，所以赢得了用户的广泛好评。