民政局政务信息查询建设讲话

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同志们：

为深入贯彻落实科学发展观，根据《云南省人民政府关于在全省县以上行政机关推行重大决策听证、重要事项公示、重点工作通报、政务信息查询四项制度的决定》、《云南省人民政府政务信息查询制度实施办法》，按照省政府的统一安排和部署，全省将于6月30日前开通全省16个州市96128政务信息查询专线，我市将于5月15日开通试运行，为确保这项工作的顺利进行，下面，我讲三点意见：

一、深刻认识开通96128政务信息查询专线的重大意义

公开政务信息，是保障公民知情权、监督权和参与权的政治要求，是化解社会矛盾、促进社会主义和谐社会建设的客观要求，是转变执政方式、深化行政体制改革的必然要求，是建立反腐倡廉长效机制的制度性要求。今年3月1日，省人民政府决定在全省实施“阳光政府”四项制度，这是各级各部门改善服务态度，规范行政行为，加强自身建设，提高工作效能，增强政府执行力和公信力的必然要求;是我省面对新形势、新任务，顺应经济社会发展变化，完善政府自身建设的重要组成部分;是加强政府自身建设的又一项重要举措。

实施“阳光政府”四项制度，特别是实施96128政务信息查询专线，一方面，能从制度上保障人民群众行使民主管理和民主监督的权利，实现人民群众对政府工作的知情权、表达权、参与权和监督权。另一方面，强化了对行政权力的监督和制约，有利于促进政府自身建设，提升政府的执行力和公信力。省政府非常重视“阳光政府”四项制度的贯彻落实，秦光荣省长每月都要过问一次工作开展情况，李江副省长每月召开2次省政府贯彻“阳光政府”四项制度成员单位联席会议。4月16日，省政府通报了省直部门实施“阳光政府”四项制度的工作进展情况，省监察厅对贯彻落实不力的部门进行了问责。5月底前，省政府将派出督查组就此项工作开展情况到各州市进行督查。以往公民获取政务信息障碍较多，即便通过电话方式了解政务信息，由于单位机构繁多，群众难以识别，不易记住，往往一个简单的信息也要打好多电话，而且还会常常遇到相互推诿塞责、敷衍了事的情况。20*年，省政府实施“责任政府”四项制度提出了服务承诺制、首问责任制、限时办结制、和行政问责制，对如何简便提供政务信息提出了新的更高的要求。2009年，省政府决定在全省实施“阳光政府”四项制度，特别是通过建立96128政务信息查询制度，就是针对以上这种情况，以最简便的方式满足群众对政府信息的需要。采取96128政务信息查询专线等多种有效方式为公众查询政务信息提供服务，促进政务信息公开，推进政务信息共享，有助于人民群众通过公开、公平、合法的渠道及时获取政务信息并加以利用，充分发挥政务信息对人民群众生产、生活和经济社会活动的服务作用。96128政务信息语音查询号码的开通，从推进电子政务建设方面讲，此次省、州市及各县(市)区共建一个96128语音呼叫中心，也是电子政务扁平化实现形式的一种有益实践，公众可以通过拨打96128查询电话，直接查询当地政府及其部门的政务信息。这对于进一步密切党和政府同人民群众的血肉联系、推动政府各项工作的落实，建设服务型政府，都具有十分深远的意义;对落实省政府“阳光政府”四项制度、促进政府自身建设、转变政府职能、树立良好的政府形象，深化政务信息公开工作，拓展政务公开语音服务平台等方面，都具有积极的促进作用。

二、目前工作进展情况及存在的问题

按照省政府的要求，4月2日，市政府召开了“阳光政府”四项制度工作会议，对“阳光政府”四项制度进行了全面的安排和部署，成立了领导班子和工作机构，制定了工作方案实施细则，明确了部门职责。通过各领导小组、各工作机构、各级各部门的共同努力，目前，“阳光政府”四项制度工作进展顺利。政务信息查询制度作为“阳光政府”四项制度的主要内容之一，主要目的在于及时、高效地满足社会公众对政务信息的多样化需求。县以上行政机关，通过96128政务信息电话专线、政府网站、各级政府政务服务中心、档案馆和公共图书馆等场所设立的政务信息公告栏和电子信息屏等设施、信函和来访等方式，为公众查询政务信息提供服务。全省统一在州市设置96128政务信息电话专线，服务终端设在各级政府和职能部门，由各级政府职能部门负责为各地公众提供政务信息电话查询服务。我市96128政务信息查询专线建设采取分级负责的原则，市、县区分别负责本辖区内专线建设的指导、推进、协调和监督工作，加强了组织领导，建立健全了工作机制，落实了牵头机构和责任人，制定了工作规范，组织了业务培训。基本做到了机构落实、机制完善，扎实做好政务信息数据库和话务服务平台的建设，抓紧抓实各项具体工作，为确保96128政务信息查询专线的开通打下了坚实的基础。

目前，我市的96128正处于基础数据收集整理及硬件建设阶段，总体来说，前期准备工作进展比较顺利。但是，各县区之间、各部门之间工作开展很不平衡，特别是有的县区、有的部门工作开展情况离省市的要求还有很大差距。主要表现在以下几个方面：

一是基础工作做得不够扎实。部分单位对开通96128政务信息查询专线的重要性、必要性认识不足，领导上重视不够，仅靠几个工作人员在应付。致使工作进展慢。有的单位对基础数据收集没有引起足够的重视，没有按时上报数据，或上报数据不完整、不准确。有的单位至今未确定业务人员和服务电话，影响了整体工作的推进。96128政务信息查询专线是以转接电话为主的服务方式，首问责任在市、县区各级行政机关。但96128话务员转接电话的依据是各级行政机关上报的基础数据信息，如果没有业务人员、服务电话和职能职责这些数据，话务员就无法判断电话该接到哪一个行政机关。因此，市政府要求：市、县区各行政机关要及时、准确、全面地做好数据的收集上报和更新工作，确保我市96128政务信息查询专线能够正常运转。

二是各单位基本没有设立专门的政务信息查询专线电话。关于专线电话，市政府在《××市96128政务信息查询工作方案》中明确要求，各部门负责配备1部以上联络员(业务员)专线话机，以区别机关正常的工作电话，如果机关正常工作电话与96128查询专线电话混用，容易造成占线或引起投诉，不利于开展工作。这也是省政府对这项工作的督办要求，只要打入的专线电话占线，都记为无人接听，累计到一定次数就对涉及单位和个人进行问责。所以，各单位必须专门安装1部以上96128专线电话。

三是96128专线业务人员工作能力有待提高。96128专线作为公众与政府桥梁，业务人员代表着本单位、本部门的形象，甚至代表本地政府的形象，对于不熟悉本单位、本部门政策业务的业务员，必须进行更换。各级各部门必须选派熟悉业务、责任心强和语言表达能力强的同志作为本单位96128专线的业务人员。

三、下步工作要求

96128政务信息查询专线建设是一项全新的制度，对各级各部门提出了更高的要求，各级各部门要进一步加强对这项工作的领导。市、县区政府和各行政机关“一把手”是第一责任人，要亲自抓、负总责。

(一)提高思想认识，加强组织领导。各级各部门要切实提高对96128政务信息查询工作重要性的认识，统一思想、提高认识、抓好工作落实。要把实施阳光政府四项制度，特别是96128政务信息查询建设与学习实践科学发展观有机结合起来，在实践中积极探索保障人民当家作主，促进行政权力公开透明运行的有效方式;与提高科学决策、民主决策结合起来，自觉做到问政于民、问需于民、问计于民，努力使政府工作更加符合民心民意;与狠抓工作落实，改进机关作风，提高工作效率结合起来，进一步增强做好各项工作的紧迫感、责任感和使命感，不断改进工作方式，提升工作质量和水平。

(二)增强责任意识，提供保障条件。各县区、各部门要切实增强建设96128专线的责任意识。确定相对固定的工作人员和业务人员，明确工作职责，确保96128转接来的电话有人答复;要安排必要的工作经费，配备必要的工作设备，创造必要的工作条件，保证专线正常运行。

(三)建立健全工作机制，确保规范运行。各行政机关要按照省市政府的统一部署，建立和完善工作机制，做好上下协调和衔接，保证各项制度落实到位。各部门业务人员是本单位的首问责任人，代表单位形象，要严格遵守业务人员工作规范。特别强调的是，随着电话查询的开展，96128在很大程度上会成为公众寻求帮助的服务热线，很多需要解决的问题不是业务人员现场就可以办理的，需要各级行政机关相关科室的协调配合。这就要求各部门要建立部门内部交办制度，对群众的查询事件要限期答复。

(四)抓好业务培训，提高服务质量。各级政府、各级行政机关、电信部门要按照分级负责的原则，对96128专线业务员进行系统的业务培训，努力造就一支责任性强、业务精湛、纪律严明、领导满意、公众认可的业务员队伍。在试运行期间，要做好基础信息的上报和更新，确保96128查询电话转接准确;对接话员、各单位联络员进行服务追踪，提高转接准确率，提高答复质量，提高群众的满意率。电信部门对试运营期间呼入话务量、话务转接量和服务满意度进行评价分析，及时发现问题和不足，制定整改措施，有效解决问题。96128正式开通以后，要按照努力提升模式，提升政务信息专线的服务质量、服务效率、和系统的正常运营，确保政务查询专线的服务质量和水平。运行一段时间后，96128政务查询专线要逐步推广到乡镇行政机关。

(五)加强监督检查，推动制度落实。各级政府督查机构、法制部门、监察机关、人事部门要切实履行好各自职责，齐心协力抓好工作。今后各级各有关部门要把96128政务查询专线作为一项重要工作列入议事日程，采取有效措施，切实抓紧抓好。市政府将组织相关部门定期或不定期对此项工作进行监督检查，监察、督查等部门对政务信息查询制度实施情况进行专项督查。对回复效果好、服务质量高的部门进行表彰，对延期或未回复、服务态度恶劣的县区及部门进行通报，对相关责任人进行问责。各级监察机关和督查部门要加大力度搞好监督检查，加强对监督检查工作的组织领导，建立以问责制推动“阳光政府”四项制度落实的工作机制，完善监督检查机制，畅通监督检查渠道，发挥整体作用，切实推动“阳光政府”四项制度的落实。

(六)加强宣传发动，营造良好氛围。各新闻媒体要突出重点，创新方式，开展形式多样、广泛深入的宣传活动。正确宣传好96128政务信息专线的作用，准确把握政务信息服务功能，避免公众把96128作为日常事务的查询电话。让全市广大人民群众家喻户晓，众人皆知。

同志们，按省里的安排部署，我市将于5月15日开通96128政务信息查询专线电话，通过一个半月时间的试运行，在6月30日与全省一道正式开通。在试运行期间，各相关部门必须做好基础信息的上报、更新，对接话员、各单位的联络员、业务员进行追踪，提高接话员转接准确率和联络员、业务员答复群众的质量。电信部门对试运行期间的呼入话务量、话务转接量和服务满意度进行评价分析、及时有效整改和解决问题。现在离5月15日96128政务信息查询专线电话开通试运行只有4天了，请各级各部门结合当前正在开展的学习实践科学发展观活动，把这项工作抓紧抓好，为建设阳光政府而尽职尽责。通过语音对社会公众提供政务信息查询服务是我们必须做好的一项工作，我们要坚持以推动我市经济社会又好又快发展为目标，以实现公开透明和廉洁高效为方向，以服务群众和基层为重点，不断健全政务公开机制，全面构建政务公开网络，拓展语音服务平台，想群众所想，急群众所急，想方设法为全市人民办实事、办好事，竭尽全力实施好这项民心工程，精心打造阳光政府，为推进构建经济繁荣社会和谐的新××而努力。