电信分公司上年小结

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区电信公司分公司为了进一步扩大经营空间，上半年以来。提高市场占有率，面对市场竞争的巨大压力，严格依照集团公司提出的用户至上，用心服务”理念，努力改善服务，用户较集中的县（市）乡村全部开展了电信服务进驻社区的工作。通过此项工作的不时深化，使整个分公司的电信业务收入有了明显的增长。尤其，值得一提的利通区开展的社区客户经理服务工作，截止6月30日，社区业务收入较之元月增长了近5%收入比重已占利通区业务收入一半，很大水平上可以说是一个新的业务增长亮点。目前利通社区管理工作扎扎实实，井井有条，业务发展如火如荼，服务质量明显改善，亲情服务”零”距离服务随处体现。所有这些成果的取得，都是区公司和分公司领导的统一部署下，管理到位，措施得力，电信服务进驻社区效果显著的结果。

一、面对竞争。扩大区域，冷静应对临时以来，利通区范围内电信业务发展较为集中，各大电信运营商相互竞争最为激烈的区域。分公司领导极为重视，要求各单位、各部门积极行动，安排布置社区工作，尽快在去年社区工作取得成果的基础上，全面推进电信服务进驻社区工作，极大的调动了社区经理工作的积极性。这无疑是中国电信面对竞争，改善服务，占领市场、抓住机遇，为发展业务展开的有利举措。利通区市区服务区域内，依照社区客户经理服务规范和规范要求，以街道、服务客户数量为基础重新划分并扩充到7个社区，平均每一个片区3名客户经理，3名维护员，平均负责8000户左右用户的售后服务及各项电信业务的发展工作。

经过摸底调查出各个社区所辖住户的数量，首先。建立客户基本信息资料，包括在线用户的数量有多少，分平房住户、楼房住户的数量，未安装电话的居民数量，以及使用电信新业务和数据业务的情况。

搞清楚用户基本情况后，其次。有了针对性的业务发展方向，及时下达各社区的发展计划，同时制订出切实可行的绩效考核》方法，加大考核力度。

注重社区业务发展、服务方面的新情况，再次。新问题，及时调整思路，解决问题，采取临时性或集中召开经营、服务方面分析会的形式，让社区效果突出的片区经理介绍经验，多方面听取不同意见和建议，取长补短，达成共识，以及分析其它电信竞争对手的动态，积极采取应对措施。通过以上工作落实，真正做到面对市场，适应变化，思路清晰，达到有效竞争，提高服务质量和企业效益的目的

二、正确引导。爱岗敬业，做好社区工作的基础社区工作是一项综合性很强的营销服务工作。年初以来，中心严格依照分公司领导的经营指导思想，本着早计划，早安排，早落实的原则，对社区各项工作加大力度，提倡社区工作是一面镜子，一支队伍，要带好管好，对外代表电信公司的形象，对内代表客户的服务利益，要求做一名称职的客户经理代表，时刻为公司的利益着想，为电信业务发展多做贡献。

一是提高认识。现在社区客户经理从事的工作很崇高，责任也很重大。既要有电信市场营销方面的理论知识和工作能力，还要有实际工作方面的基本技术操作技能。

二是加强业务学习。自行组织多期学习班，市场营销》电信业务与服务》电信礼仪服务》装、移、拆机规范》和《adsl宽带装置》学习班等，采取集中学习和自学相结合的原则，提高服务质量赢得广大用户。

三是教育社区客户经理在发展电话业务的时候。问用户电话有没有来电显示功能，料理数据业务了没有，当月的电话费交了没有，以及发现别的用户利用165上网或者使用固化话机、拨号器等问题，要采取给用户做思想工作转网或查处其它违规的现象。四是社区工作很辛苦，很累，几乎没有正常休息天。经常教育广大社区经理来到营销服务这个岗位，要坚定信心，有思想准备，做到享乐耐劳，乐于奉献，爱岗敬业，始终做电信服务的模范。

三、溶于集体。激发热情，做好社区工作的动力做好社区的工作，要让大家为了一个团队、集体的荣誉和目标奋斗，就得有一个好的集体，好的环境，好的管理机制，合格的带头人。能使大家心往一处想，劲往一处使，团结一致，积极向上，拧成一股绳，才是做好社区工作的动力。今年以来，无论是业务宣传、各种培训班，还是解决业务发展中遇到实际问题，分公司领导、部、中心主任多次参与社区现场指导工作。元月份，为了把丢失的仪表厂夺回来，出注意，想尽方法，扩大宣传力度，增强服务意识，使仪表人享受满意服务，下雪天（当时是星期六）组织全部社区经理开展清扫仪表厂两个家属院、厂部大门口的活动。为了提高社区的认知度和满意度，几乎有一半的星期天利用时间组织客户经理在居民小区、广场搞业务宣传、演示，开展上门活动。

adsl业务发展迅猛，45月份以来。社区经理的工作几乎达到白热化的水平。做好日常基础经营、维护工作的同时，积极发展adsl业务，多少次中午、晚上还在用户家里装置，不分昼夜，有时由于用户的电脑配置问题，为了用户宽带装置胜利，社区经理几遍往返于用户家中，想尽方法，直到装置胜利，使用户满意，自己也感到欣慰。交通不方便是常事，就打的有的甚至把自己的摩托车都搭上了还有的为了装置一次顺利，自己掏钱购买了驱动顺序是常有的事情。社区的工作紧张而又脱不开身，就是因为它不同于大客户经理的工作，主要是有具体的电话障碍查修任务，谁也不能保证啥时间到电话障碍来，只能是有障碍查修障碍，没有障碍就发展业务，摸清市场行情，熟悉社区的用户，尽可能的与广大用户多交朋友。业务工作中，遵循一个原则，本着巩固老用户，发展新用户，中心负责人抽出时间与社区经理随工，溶于发展业务之中；平常注重了解社区经理的情况，关爱他还有什么不能解决的困难。从而增强了感召力、向心力和凝聚力，激发了大家工作的热情。

四、强化管理。做好社区工作的前提社区工作内容繁多，管理在一定水平上是一个比较重要的问题。要做到管理到位，措施得力，使社区工作开展井然有序，不使大家拘谨而缺乏工作热情，精神振奋而不散漫，值得好好研究。根据社区的工作实际情况，采取有效的管理激励机制，才是做好社区工作的前提。具体措施：一是社区客户经理工作时间实行弹性工作制，随叫随到二是根据工作的实际需要，定期汇报工作存在问题，并填写社区经理工作日志。三是每周五统计演讲一周以来业务发展情况，解发展进度。四是紧紧围绕经营工作的思路，建立片区业务发展图片资料，实行动态管理。五是根据各社区的现有用户使用业务情况，分解下达各社区的任务指标，依照《绩效考核》方法，按月奖惩，严格兑现。六是利用幻灯形式，每月召开一次业务发展通报会及服务质量分析会，研究对策。

现在利通社区的各项管理工作规范化、制度化，七是建立健全对社区经理管理检查监督制度。通过以上的工作落实。有利地促进了各项业务的长足发展。

社区工作开展以来，总之。紧紧围绕市场变化，客户的需求认真开展服务工作，虽然取得了很大的成果，但也存在一些问题。今后的工作任务还很多，形势还很严峻，电信公司为了占领市场，开展更有效竞争，应当培养一批爱学习，善营销，懂技术，会经营的专门人才空虚到社区客户经理岗位，以适应瞬息万变、无序竞争的需求，提高服务档次，争取更大的发展空间，为振兴电信事业多做贡献。