网通公司职业道德建设经验总结

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近年来，乳山网通公司积极转变思想观念，采取多种形式，大力推进职业道德建设，加强服务意识、职业道德教育和岗位技能培训，使广大网通员工牢固树立“爱岗敬业、勇于奉献、明礼守信、用心服务”的职业精神，不断增强职业道德素质，营业前台和一线服务的能力进一步提高，在社会上树立了良好的网通新形象。公司先后荣获“省级文明单位”、“山东省消费者满意单位”、“威海市文明单位”、“威海市消费者满意单位”、“威海市百佳诚信单位”、“乳山市诚信50佳单位”、“乳山思想道德建设先进单位”等荣誉称号。，

一、坚持以人为本，不断强化职工职业道德教育

近年来，电信企业市场竞争日趋激烈，内部改革不断深化，给职工职业道德建设带来了一定的难度。公司领导经过深入调查研究，达成共识，认真转变思想观念，在企业改革发展的大环境中，职工职业道德水平的高低直接关系到企业的效益和生死存亡，必须加强职工职业道德建设，才能保证企业持续健康发展。该公司将遵守职业道德、抓好服务工作作为绩效考核、奖惩的重要指标；编发《乳山网通员工手册》，规范员工行为；结合职工职业道德建设，开展“为用户服务、为经营服务、为窗口服务、为基层服务”活动。结合职业道德教育，乳山网通按照《公民道德建设实施纲要》的要求，在全公司开展了诚信教育活动。实行一把手亲自抓，分管领导具体抓，把员工诚信教育活动纳入了重要议事日程，制定了《乳山网通公司诚信教育活动实施方案》。按照实施方案，采取办培训班、专题讲座、交流会、知识竞赛等形式有计划、有步骤地进行宣传教育，组织员工认真学习诚信知识。利用公司网站加强宣传，在网上开展交流学习。在学习教育的每一个阶段，及时召开督办会，通报各单位的学习教育情况，布置下阶段的学习任务，使整个诚信教育活动稳步进行。

2002年，乳山网通公司推行全员竞争上岗，个别员工难以理解，工作消极。公司及时召开全体员工大会、座谈会，公司领导主动和员工促膝谈心，大力倡导爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会的职业道德，鼓励员工做一个好的建设者，教育员工支持改革、投身改革。

乳山网通公司还在公司和职工中积极开展“创建学习型企业、学习型班组、争当学习型员工”活动，不断强化职工职业道德教育，提高职工业务工作水平。公司通过“请进来、走出去”、自办培训班等方式，加大员工的培训力度；组织开展多种劳动竞赛、合理化建议活动；充分发挥先进人物的模范带头作用；开展形式多样、丰富多彩的文体活动；成立了思想政治工作研究会，坚持党委中心组、中层干部和员工三级理论学习制度，开展形势、危机等各种教育，激发员工热爱企业振兴企业的热情，在职工中形成了浓厚的比、学、赶、超的工作学习氛围，有力的提高了员工的职业道德素质，增强了企业，持续发展的能力。

二、突出服务主题，把握职业道德建设的重点

服务是企业永恒的主题，乳山网通公司始终把加强员工职业道德建设落实在服务上。首先大力开展文明单位、青年文明号、星级窗口、农村规范服务支局等多项创建活动，乳山网通把职业道德建设贯穿于创建活动中，规范员工的服务行为，提高服务质量。二是推行首问负责制、编发服务工作经验简介、增设营业网点、实行电话装移修承诺服务，推行大客户经理制等改善服务的诸多举措。三是设立消协通信投诉站，在媒体公布监督电话号码，开通领导投诉热线，聘请社会义务监督员，广泛接受社会监督；企业内部编发《服务质量监督检查通报》，指出问题，限期整改；实行客户回访制，建立服务质量监督检查网络，明查和暗访相结合，自查和互查相结合，着力解决电信服务中的热点、难点问题等。

以解决群众反映多的热点、难点问题为突破口，开展以“树创”为主要内容的优质服务活动，实行超值服务。

（一）继续把营业、装、移、修机、故障修复等重点窗口部位作为改善服务的重点。实行“客户服务监督卡”制度和“客户电话回访”制度，征询客户对电话装移机从窗口接待到上门服务等环节的满意程度，变对服务的事后监督为实时监督。通过推行“户线工程”、加强工单调度等措施，大力缩减服务时限指标，客户电话装机及时率和障碍修复及时率均达到99%以上。成立了大客户中心、社区分局，全面负责客户的售前服务业务疏忙、业务宣传、市场调查、走访联络等工作，为客户建成一条“绿色通道”，提供“一站式”服务。

（二）建立社会监督与内部监督检查相结合、专职与兼职检查相结合、不定期暗访与周期性检查相结合的服务监督机制。通过报纸和网站向社会公布服务标准、服务承诺，设立服务监察室，开通10060免费投诉热线和业务受理热线，调整补充社会监督员队伍，强化社会监督机能，形成内外监督检查网络，将通信服务质量置于全社会的监督之下。进一步落实承诺服务制度，实行有诺必践，违诺必究。优质完善的服务得到了用户的肯定，跻身于十家“山东省通信服务规范化先进单位”之一。

三、诚信治企，维护消费者的合法权益

诚信是一个企业的立足之本、兴盛之道，对于服务性行业来说更是如此。为此，乳山网通公司全体员工始终坚持信誉第一，诚信服务、守法经营。在诚信服务上坚持公开原则，自觉接受社会监督。

明码标价，严格执行国家规定的各项资费政策。为使广大客户能够明明白白消费，在全市各所有营业场所，张贴电信资费标准，使广大客户对各项电信业务的资费情况一目了然。严格计费管理，保证计费的准确性。开通了170电话话费自动查询系统和网上话费查询系统，方便客户查询话费，并根据客户需求，在结费期内为其提供可查询项目的话费清单。

2000年9月20日《中华人民共和国电信条例》颁布实施后，乳山网通及时将条例汇编成册，组织员工进行学习，使广大员工对基本的电信条例有关知识基本掌握，并在实际的工作中严格执行《电信条例》的有关规定，制止各种不正当竞争、扰乱市场秩序、侵害消费者权益的行为发生，维持全市良好的通信市场秩序。作为基础电信运营商，乳山网通积极做好互联互通工作，按照《电信条例》的有关规定，切实把其他通信运营商当作重要的服务对象，提供良好的网络互联和接入服务。

加强职业道德建设，勇立信息文明潮头。乳山网通今后将进一步加强职业道德建设，树立“网通”新形象，努力取得经济效益和社会效益双丰收。