年市长热线电话总结

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2008年，在市政府领导高度重视和市政府办公室的坚强领导下，在省长热线办公室的热情指导下，在市长热线电话工作网络成员单位的大力配合、支持下，市长热线电话工作人员和市政府值班人员始终坚持“全心全意为人民服务”的宗旨，牢固树立“群众利益无小事”的观念，想群众之所想，忧群众之所忧，急群众之所急，真心实意地帮助群众排忧解难。市长热线电话办公室严格按照《XX市市长热线电话工作规则》的要求，准确把握“群众第一”、“求真务实”和“分级负责、归口办理”三项工作原则，抓热点、解疑点、办难点，加强交办、督办、查办工作，着实解决了一些群众生产、生活中的具体问题，广泛赢得了群众的信任、领导的肯定、社会的好评。

一、市长热线电话工作的主要指标和市民群众投诉的热难点问题

（一）市长热线电话工作的主要指标

2008年，市长热线电话共接受市民群众投诉、举报、建议、咨询、求助等问题XXX多件次，其中受理有效问题XXX件次。市长热线电话受理有效问题中：市长热线电话接听有效电话XXX件次，市政府网站“市长信箱”接收有效邮件XXX件次，市民群众来信来访反映问题XXX件次，有关机关、单位来文反映问题XX件次，承办省长热线电话转办事项XXX件次。全年，编辑《XXX》XXX期、《市长热线电话专报》XX；市政府领导对市长热线电话受理事项批示XXX件次；开展受理事项现场调查、专项督办XX件次。全年，共为市民群众解决问题XXX多件次；收到市民群众感谢电话XXX多次、感谢信XXX多封、锦旗X面。

（二）市民群众投诉的热点、难点问题

2008年，市民群众反映、投诉的热点、难点问题主要集中在城市管理、城市建设、交通管理、环境保护、供水电气、物业管理、市场监管、劳动社保等方面，上述8个方面问题约占市长热线电话总受理量的80%。

市民群众反映、投诉的热点、难点问题突出的表现：一是反映城乡一些区域违法建设屡禁不止；部分城市路段占道经营现象严重；油烟污染和夜间施工噪声、社会噪声扰民，尤其是中高考期间。二是反映部分城市道路破损严重；道路改造施工进度缓慢，市民出行困难；暴雨后城市道路和立交桥下普遍积水，交通受阻；部分城市道路经常发生下水道堵塞，污水满溢；三是反映部分出租车营运服务质量较差；公共汽车运行速度慢、间隔大，有的车况较差；黄金周期间部分郊县客运线路擅自提高票价。四是反映小纺织厂等少数企业生产噪声污染；一些化工企业生产排放污水、废气污染环境。五是反映市政建设施工经常挖断供水管道，造成区域性停水；市区经常发生停电事故，市民用电受到影响，特别是炎热天气；液化气加气站供气能力小和因停电等因素造成停供气，出租车司机意见大。六是反映许多生活小区物业管理混乱，造成环境秩序较差、生活垃圾较多、乱搭乱建不少、下水道堵塞；有的物业管理擅自提高标准，收费不合理。七是反映部分城区及近郊地区非法传销活动十分猖獗；部分商品销售存在质量和售后服务问题；个别企业生产假冒伪劣产品、商品。八是反映一些建筑企业拖欠农民工工资；有的企业发生劳资争议；少数企业或者改制企业不为职工办理养老、失业、医疗等保险。

其次，还有一些市民群众反映、投诉的热点问题：譬如多数学校在寒暑假期间开办补课，加重学生负担，有损学生身心健康；一些游戏厅、网吧违规经营，接纳未成年人；办理二代身份证时乱收费，加收10元照片打印费；一些社区社会治安管理有漏洞，存在治安隐患；农村非法占用耕地开办窑厂、违规建房等。

二、认真开展市长热线电话工作，着实解决市民群众的实际问题

（一）牢记宗旨，强化责任，尽力为民排忧解难

市长热线电话工作人员牢固树立宗旨意识，倾听人民呼声，了解群众意愿，在政府与人民群众之间开辟“绿色通道”、架设“连心桥”，全天候、多方位地接受和办理市民群众反映、投诉的问题，满腔热情地帮助市民排忧解难，真情实意地为群众办实事办难事办好事。

（二）完善机制，规范运行，切实做好热线工作

一是规范运行，完善工作程序。认真执行《市长热线电话工作规则》，创新工作方式方法，优化热线运行流程，设立市长热线电话《受理事项审签表》、《重点事项督办登记簿》等工作文书，形成了接受、整理、报告、签办、交办、督办、反馈、归档等环节完整的工作运行程序。

二是关注民生，反映社会热点。尊重社情民意，关注舆情动态，及时编报各类信息，呈报市政府领导批示，发挥参谋助手作用。先后解决一批重大、热点问题，如城市饮用水源地遭受污染、中高考期间社会噪声污染、城乡非法传销活动猖獗、拖欠农民工工资、城市道路严重破损等问题。

三是积极协调，加强督办查办。以市民群众满意为第一标准，开展专题调查和现场督查，积极协调解决问题，努力做到“事事有着落、件件有回音”。市民群众投诉的问题80％以上能够得到及时、有效的解决，特别是解决了健康路“生命绿色通道”受阻、供电供水供气事故、社区环境秩序管理差等一些重点、难点问题，使市长热线电话真正成为人民政府的“阳光工程”。

三是集中民智，广纳市民建议。全年，市长热线电话、“市长信箱”共收集市民群众建议200余条，均及时转交有关部门研究、办理。市长热线办公室在《市长热线电话专报》上专题编辑《人民建议专版》，刊发7条建议，大多数得到市政府领导批示。其中，“启动XXX企业家发展论坛”、“创业之星评选”等建议已经由市经委等部门在积极办理落实之中。

（三）及时衔接，协调督办，认真承办省长热线转办事项

市长热线电话办公室对省长热线电话转办事项，均能够及时做好衔接，按照有关要求督促有关部门办理，并及时反馈办理情况。全年，共承办省长热线转办事项XXX件，较好地解决了一些典型、疑难问题。例如，根据省、市政府领导批示精神，协调市国土局、XX县政府，深入现场调查，召开协调会督办，最终解决了XXX镇汪街村窑厂非法占地取土烧砖和举报人被该窑厂业主雇人砍伤问题。再如，根据省长热线转办要求，积极协调、督促XXX区政府落实办理，较好地解决了我市XXX养殖场一职工去世后家属未领到丧葬费、抚恤金和社保费的问题。

三、积极实施热线联动机制，市长热线电话工作网络整体有序运行

（一）拓展渠道，热线联动，协调在线回复工作

年中，市政府网站设立《政民连线》、《市民心声》栏目，进一步拓展政府联系人民群众的渠道，实行市长热线、政风行风热线、电视新闻热线、淮河晨刊热线和市民心声网络热线联动，引起社会的强烈反响。市长热线电话办公室精心制作出《市长热线电话》专题网页，设计出市政府网站《市长热线电话》、《市民心声》栏目层级结构，制定并印发《市民心声》栏目在线回复工作办法和开展意见征询、建议征集活动办法。一些部门和单位相应明确了工作机构、落实了工作人员、配置微机等专用设备。市公安局确定督察支队作为全系统的主办单位，并制定一系列工作办法，定期通报各直属单位办理情况。禹会区政府明确了由分管区长负责、区政府办公室具体牵头办理的工作体制，并制定了督办、通报等制度。在热线联动工作运行中，市长热线电话办公室能够主动协调市政府各部门、各单位在线回复、反馈办理工作，热忱指导市信息中心开展在线回复通报和网络运行工作，并自行运行好《市长热线电话》栏目。市行政执法局、市公安局及市交警支队、市建委、市环保局、市交通局、市工商局、XXX区政府、XXX区政府、XX县政府、市电信分公司等部门和单位在线回复工作均做得比较好。自栏目开通至年底的6个多月时间，市政府网站集成热线共上网咨询投诉、建言献策、音频、视频及发贴回复等各类信息2.03万条，其中《市民心声》咨询投诉发贴3308条；有关部门和单位在线回复率达到84.6%。市政府网站热线联动收到了较好效果，受到市委、市政府领导的充分肯定和市民群众的普遍欢迎。

（二）上下贯通，协调联动，高效运行热线网络

市长热线电话办公室切实行使龙头作用，积极协调、调动市长热线工作网络各成员单位，充分发挥网络整体优势功能，高效运行热线工作网络。市长热线电话办公室定期组织召开工作网络座谈会，通报热线及网络工作运行情况，总结经验、查找不足，分析、探讨问题，提出具体工作要求。在市长热线电话工作网络的协调联动中，各成员单位能够相互支持、密切协作、高效运行，真正发挥出各环节的重要作用，有力促进热线工作顺利开展。市城市管理投诉热线、市建委热线、市环境投诉热线、市公安局报警服务热线、市交通运政热线、市价格投诉热线、市消费投诉热线和XX县县长热线、XX县县长热线、XX区区长热线、XX区区长热线、XX区区长热线等部门和单位的热线工作都做出了突出成绩，起到了网络骨干作用。另外，根据市政府纠风办和市效能办的安排，组织市长热线工作网络成员单位对市直机关各部门和单位开展政风评议和效能建设评议，在一定程度上发挥出热线的社会监督作用。

四、市长热线电话工作运行中存在的问题和不足

2008年，市长热线电话工作虽然取得了明显进步和优异成绩，但是就热线整体工作、网络工作、联动工作等方面还存在一些问题和不足之处，有待于在今后的工作中加以改进。

（一）热线工作重视程度有待于进一步提高

热线工作网络整体运行不均衡，开展工作良莠不齐。有的政府部门和单位没有配备专职或者兼职工作人员具体承担热线电话工作，极个别部门和单位在工作以外时间安排非正式工作人员接听热线电话。同时，一些热线工作人员综合素质不强、宗旨意识不牢、工作热情不高、办事态度不正、业务办理不熟、协调能力有限、处理问题不当，有时还会发生热线受理事项不清、反馈渠道出错的问题。

（二）热线工作运行效率有待于进一步提升

部分政府部门和单位的热线工作运行不规范、流程不顺畅、环节有断档。有的部门和单位不能保证24小时专人值班，紧急事项得不到及时接受、办理；或者是热线使用电话值班受理，其语音提示层级多、十分烦琐；或者对《市民心声》栏目的热线联动，不能按照有关规定时限做到3个工作日内在线回复。运行效率和办理质量不高，以致于形成市民群众重复投诉和市长热线办公室反复交办的现象。

（三）热线受理事项办理有待于进一步加强

少数政府部门和单位对市长热线受理事项办理、反馈的不积极主动，解决问题质量不高，不及时、或者不反馈交办事项，有时要经过多次催办、督办方才反馈，甚至是市政府领导作出批示、发传真、传邮件、下达书面督办单等也不反馈办理情况；有的部门和单位不正面答复问题，或者以种种原因和理由推卸责任，或者只表态办理不解决问题，明显表现出“应付性”办理、“糊弄性”反馈的态度。