城市管理总结

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历时一天半的全国数字化城市管理工作会议就要结束了。在这次会上，光焘同志作了重要的书面讲话，姚兵同志也对下一步工作提出了要求。大会表彰了全国城市管理工作的先进集体及先进个人，总结了数字化城市管理模式试点情况和开展12319服务热线的工作成绩，江苏省建设厅、上海市建设和交通委员会、扬州市建设局、北京市朝阳区政府、广州市市政园林局等单位介绍了很好的经验，同时还有20个省市向大会提供了书面交流材料。尤其重要的是，我们这次会议选择在扬州这样一个精致漂亮、充满活力的城市，一个刚刚获得了联合国人居奖的城市进行现场的参观学习，可以说我们这次会议既是一个经验的交流会，工作的部署会，也是一个现场的学习会。会议期间，全体代表对各位领导的讲话进行了热烈的讨论，对各地的情况进行了交流，会议开得非常成功，达到了预期的目的。下面我就同志们讨论中提出的问题做些归纳和回答，同时对如何贯彻好这次会议的精神和下一步的工作要求讲几点意见。

我国城镇化的快速发展确实带来了非常严峻的实际问题，加强和改善城市管理的任务尤为紧迫而艰巨。自从有了城市，人类就孜孜不倦地探索城市管理的问题。所以说，城市管理既是一个古老的问题，也是一个常新的问题，它充满了挑战性和创新性，是建设创新型国家的本质内涵之一，也是我们每一个城市管理工作者所要肩负的职责。联合国有关官员认为，中国的城市管理可望走在全世界的前列。我国有能力，有这方面的技术和经验，也有良好的社会氛围、信息化技术，还有集中度很高的政治体制和勤奋善良的百姓，协同社会各方面的力量来管理好当今世界上发展最快、规模最大的城市群，不仅能为中国和谐社会的构建作贡献，也能为世界的和谐、可持续发展作贡献。我们有幸处于这样一个时代，但要做好这件事也确实不容易。这是因为当前我国城市管理领域存在着一些突出矛盾和冲突，这些冲突始终困扰着我们的思想、行为和模式。

一、当前城市管理领域存在的四大矛盾冲突

（一）人民群众对城市优质公共空间日益增长的需求与现行传统的、粗放的、落后的城市管理模式的冲突。改革开放以后，人民群众通过到国外旅游、观看电视电影等多种途径，了解到什么是优良的城市空间。城市公共空间是全体人民最宝贵的资产，也是一个城市的竞争力、生活质量、生态环境的最主要的载体。在许多城市中，建筑内部亮丽，小区里面也非常清洁，但是公共空间却是一片混乱。这说明我们的城市公共空间管理工作还不到位，城市功能的发挥、城市竞争力也受到严重的影响。人民群众通过这种感观对比，渴望政府能够提供像国外发达国家的城市一样的以人为本的、有生态亲和力、优质的公共空间。社会主义和谐和文明就应超过资本主义，其优越性也应该体现在为人民群众提供更好的公共空间上。私人空间可以通过市场化的方式由个人和产权单位自己解决，政府不可能也不应该管到住户室内和小区内部的洁净卫生，但是公共空间的管理是政府不可推卸的责任。我们有理由在这方面超越资本主义，证明我们社会制度是优越的。

快速发展的城镇化造就了非常复杂且日益增多的城市管理盲区。从空间上来讲，存在许多传统的“门前三包”不到位的地方，有许多城郊结合部和“城中村”变成了“脏、乱、差”的代名词，成为中国式的贫民窟的所在地。从管理的具体事件上来讲，有很多事情没人管，但有许多事情抢着管，管理方面越位和缺位严重存在。有利的事情，没有部门愿意放弃的，甚至拼死拼活地与兄弟部门争，不惜动刀动枪；没有利的事情，谁都不干。在城市管理领域，这样的事情几乎天天都在发生。从部件管理上来讲，我们有许多专业管理部门，奉行的是“大锅饭”制度，管好管坏一个样，管与不管一个样，等到部件坏了，如窨井盖被盗，有人掉进窨井发生伤亡了，新闻媒体报道了，家属索赔了，领导批示了，相关专业部门才会出动处理。由此可见，快速城镇化所带来的许许多多的城市管理盲区，光靠传统的管理模式是不能解决的，我们目前的管理能力、管理法规的准备、技术装备、信息判断、奖罚措施都跟不上快速城镇化对精准的城市管理的要求，不能满足人民群众对优质公共空间的需求，也就不能为构建和谐社会创造条件。

（二）以突击性的运动来弥补经常性、持续性的城市管理不足的传统管理模式，引发了干群之间的冲突和对抗。从另一个方面来说，传统的管理模式已经走到了尽头，它不是和谐社会所应有的模式。如流动商贩乱设摊、乱扔垃圾等现象，没有人及时进行制止，也没有单位来及时进行组织疏导，而是等到这些摊位固定化或半固定化，小商贩们采购了大量的装备、物资、商品后，我们的城管部门才突然袭击、驱赶，小商贩们连本带利损失就大了。据了解，商贩设摊摆位，一般都是先搞一些成本非常低的买卖，先花个一、二百块钱进点货，在这里摆个摊试试看有没有人来管。如没有人来管，过几天就进几千元的货。还是没有人管，就进几万元的货，再后来就是十万元投进去了，最后城管部门才出来制止，对商贩货物一扫而光，这时候对立情绪就严重了。小商贩们说，刚开始在街头设摊尝试做小本买卖时，城管部门就出来制止，我们就不会这样情绪，不会动刀，更不会拼命。从城管自身找原因，这是政府管理部门的拖延失管行为所造成的恶果，没有把问题处理在始端即低成本状态。又如违法建筑的蔓延，就是零星的乱搭乱建没有得到及时制止和拆除造成的。搭建违法建筑也是需要成本的，每平方米造价在500-1000元之间，加上装潢价格每平方米约2000元。违法建筑的建设程序，往往先是搭一个简易的棚子，如果没有人来拆，几个月后就变成砖木结构房子，再没有人拆，就变成了钢混结构的房子了，尔后变成花岗岩贴面的建筑了。前面都没有人来管，等到成了花岗岩贴面的房子，按每平方米造价2000元算，100多个平方已有几十万元资金投入，这时管理部门突然要求拆除，老本都贴上去了，只能拼命。违法建筑上了规模，形成了很高的经营成本，违建者投入巨额资本形成了巨额资产或债务时，管理部门再来拆除，冲垮了违建者的心理承受底线，极易引发严重的冲突。再如破损的市政服务设施，没有得到及时的维护，造成了群众的伤亡事故，也易引发群众严重的不满和对立情绪。

依据传统的城市管理体制，如果把城市空间看成是一个人，那城管部门就好比是医生，但不经常去会诊，也没有预防在先，有了小病，也不予理睬，等到小病变成了大病，大病变成了癌症，然后敲诈勒索病人，非得交五万、十万的住院费，才予动大手术，把病人整得半死。任何一个城市，如果它的公共设施一旦到了严重失管、失修的状态，或者干群矛盾到了全面暴发的时候，整个城市就瘫痪了，这个城市的功能就毁灭了。为什么现行的城市管理模式，经常会发生城管队员被打、被杀、被油烫的情况？我们的城市管理队员觉悟就那么低吗？实际上更多的是传统管理机制有问题。这种机制是对抗性的，是坏医生的机制，而不是治病救人的机制，是庸医机制，所以许多常发的城市病治不好，病人与医生容易发生全面冲突，互相对立。我们打开网上的BBS，网上对城管队伍是一片骂声，没有同情城管队员的，都把城管队员看成土匪、日本鬼子了，这是和谐社会建立的基础吗？平时接触一些城管局长，他们所想要的是如何装备队伍，穿上装甲，带上警棍，最好配上手枪，武装的牙齿。这种模式，如同一个失败的医院一样糊涂，医生与病人发生了全面冲突，医生们不去改进自身工作，而只是要求在医院设立警察局来全面保护医生一样的可笑。

（三）城市管理的专业化技术日益深化、责罚的日益明确与以块为主、综合性行政执法的思路形成冲突。现代城市的创立最早在英国，当时只有一个管理机构，只有一部法律，就是一百年前英国颁布的城市公共卫生管理法，也是世界上第一部城市管理的法律，那时候确实是一个“大盖帽”管所有的事情。但是进入工业化时代后，城市社会变得越来越复杂，各种各样的管理职能分工也越来越具体。就像农村诊所里的医生是全科医生，从内科、妇科到皮肤科等等，全是一个人看，所以他的知识积累非常慢，这样的医生看病水平也不会高，所以人们看重病、动手术一定要到城里的医院去，道理就在这。只有城里的医院，牙科、眼科、鼻科、内外科等所有科目是分设的，在单一科目狭窄的领域里，医生的知识积累很快，才会有优秀的专科医生涌现。这些专科医生集中在一起相互合作就构成了现代化的医院，这是人类社会进步的体现，也是技术创新的奥秘之一。

城市是人类创造的最复杂的人工与生态的复合系统，世界上没有任何人造事物比城市更复杂了。对这个日益复杂化的系统进行有效管理，我们需要应对的问题是比任何单一学科都要复杂，建立比医院更加高度专业化的众多城市管理部门是非常自然的，是非常必要的，也是不可抗拒的历史潮流。城市规模越大，现代化程度越高，城市管理部门专业化程度就会越细，这是人类进步的必然趋势。从另一个方面来看，就街头路面现场的简单事件的处理，必须是综合化的，以块为主，现场处理，以取得迅速敏捷的效果。如香港，路面秩序的管理很综合，基本上就是由警察来处理，当然是以日常监管为主，没有再成立一个综合执法机构。这说明专业化部门管理与路面的综合化处理是并存的。我们不可能简单地因为“一顶大盖帽管不了七八个大草帽”这样一个简单比喻，就把所有专业队伍的执法功能全部合并综合起来，当然也不能说通过专业化分工以后，就不需要综合协调现场处理了，这样也不行。只有分工没有合作，也没有效率。就如只有众多的专科医生进行合作，才能形成卓有成效的现代医院。病人不知道自己有什么病，到医院里首先要经初步诊断，表征是头痛，经过联合会诊发现，实际上是鼻子有毛病，是鼻窦炎，转到鼻科就能正确诊治，这就是综合与专业相结合的优势。城市病和人体病一样，外部的宇宙与内部的宇宙复杂性是相似的。

目前，我国某些城市管理的方式从一种极端走向了另一种极端，以至于各地的综合执法部门负担过重，专业的技术支持储备不足，综合协调能力缺乏，执法主体的地位不明确。综合执法部门只是受各专业部门委托执法，实际上委托执法只能是局部委托，在相当程度上不符合法治的原则。而且造成上下级综合执法部门，有利的事情大家一哄而上，没有利的事相互推诿，职责不明确。传统的“门前三包”，从制度自身分析上来说是很合理的，但是，该项制度发挥作用的前提是监督与被监督者之间不存在信息不对称、奖惩能不折不扣地落实。这两点在实际中都办不到，这也正是“门前三包”搞了整整25年了，但效果总是不理想的原因。首先是涉及专业部件损坏问题谁包干？没人包。“门前三包”就是一个清扫，那么多部件损坏谁包？执法权的权限谁包？失去了执法权，在“门前三包”范围内的任何强制性措施都是违法的。虽然实行了“门前三包”，但干与不干、干好干坏一个样，没有单位负责进行及时评价。发现“门前三包”范围内存在的问题，怎么进行信息传递，谁来传递，传递不畅怎么办？所以“门前三包”本身就存在着这样一些难以治愈的顽疾。在现代城市管理中，一方面，专业化分工的日益细化，不可避免地派生出众多的专业管理法规和执法机构；另一方面又要求发挥块块的积极性，要求有综合化的整合功能，包括小事件就地现场快速处理的协调功能。由于这两种功能始终没有协调一致，就发生了严重的冲突，造成了综合执法局负担过重，专业局闲得发慌，而人民群众却经常遭受破损的市政设施、环境脏乱差的公共空间等矛盾局面。

（四）现代城市活动的日益复杂性与政府效能低下引发的冲突。必须承认，对现代城市管理者而言，十分不幸的是，我国的城镇化伴随着全球化、市场化的变革，伴随着高速机动化时代的到来，伴随着任何国家都没有的1.4亿农民工候鸟似地迁移活动。这么多影响因素与城市化同时相伴随，是西方任何一个国家都没有经历过的，这对于我国的城市管理带来了前所未有的挑战。而非常有幸的是，我们又生活在信息化时代，我国的城镇化伴随着信息化，能否利用信息技术来解决城市管理的问题，那就是傻医生和好医生、笨医生和聪明医生之间的区别。所谓政府失效是世界的一个通病，在我国尤为明显。首先表现在管理部门信息掌握不足。由于机动化和市场化的存在，决策在空间和时间上高度分散化和随机性使得现代城市公共空间的“病症”多发、频发、复杂、疑难症并发，而城市管理部门作为城市的医生来讲，每个人只能了解极为有限的信息和处理零星的事务，其水平相当于乡镇的赤脚医生，根本无能力诊治疑难病症。面对高度复杂的、日益繁多的、前所未有的、多发的疑难病症。城市管理者遇到了史无前例的、解决不了的难题，也经常出现政府管理越位本不应插手处理的事件，这就是信息不足的困境。其次是公共利益的冷漠。我们经常提“人民城市人民建，人民城市人民管”这样的口号，所以有网民发帖笑话我们，正是因为许多方面的城市事务无人建、无人管，所以才叫人民群众建，人民群众来管。真的有问题时，我们有些部门的管理人员是多一事不如少一事，能推就推，对关系人民群众生活质量和影响和谐社会构建的城市疾病无动于衷，许多专业部门没有事情做，这样的医生就不是人民所需的治病救人的医生。推行数字化城市管理后，专业部门的信息量增加了9倍到12倍，工作量也随之提高了，及时消除了许多社会不和谐的因素。另一方面，之所以对公共利益冷漠，是因为没有一种激励机制催促他们干，缺乏有效的评判机制，对干多干少、干好干坏进行奖惩。第三是受俘获。诺贝尔经济学奖获得者、美国经济学家斯蒂格勒（Stigler）讲过：政府的管理者与被管理者经多次博弈之后，管理者往往被被管理者拖下水，成为某个利益集团的代言人。正在我国城市中蔓延的违法建筑，正是规划部门受俘获的恶果。在城市中心公开拍卖一块地，需要付出一万多元一平方米的代价，最高的达四五万。但是乱搭建的、跨越红线的、占用绿地的建筑，不仅不需要支付巨额土地出让金，而且占了公众的巨大的利益。如果某利益集团与规划局勾结起来，后者以“不作为”来暗许违法现象，最后利益均分。我国有最严格的耕地保护制度，但同时存在最软弱的违法建筑查处的拆除机制，是严重不匹配的。为什么一些城市管理部门对违法建筑放任自流，为什么以罚代拆？公共空间是人民群众共有的，怎么可以被个人占有呢。以罚款了之，是对违法者有利，对管理者有利，还少花力气，会自动形成被俘虏现象。这样一种机制作用下的城市管理，难以代表公众利益来管理城市，而是会跟着利益集团走。第四是信任危机。城市管理需要政府的公信力和法规的强制力来执行，来捍卫公众利益的底线。如果政府失去信任度，许多公共政策措施都将难以执行。靠什么去建立政府的公信力？靠什么去捍卫人民群众的公共空间、长远的利益，避免公地的悲剧？这就是城市管理模式创新的要点。最后是政府管理时滞和管理成本过高。按照以往的城市管理模式，条条与条条之间，块块与条条之间，上下级之间，城市管理的协同难度和成本越来越高，在处理这些高难度的事情时，往往引发一些机制体制性的错误，从而使城市管理工作陷入死胡同。

正因为存在以上四类城市管理工作的内在冲突，各地都自发地开展了城市管理新模式探究工作，一场城市管理革命就应运而生了。

二、城市管理新模式的四大功能

一是变粗放、低效管理为精准高效管理。通过GIS、GPS、RS等信息管理系统的运用和事件、部件处理优先权的合理安排，实现了城市管理在空间和时间轴上的精确定位。例如在事件的处理上，以块为主，条条协助；在部件的处理上，以条为主，块块协同。这两者职责分明，无法推诿。在城市地理空间上实行网格化划分、专业人员巡视管理，信息的采集、反馈很准确，责任到人，定位准确。在时间上实行流程化管理，定人、定时、定量，记录在案，无效返工，做不好通报批评、及时处分。只有精细管理，才有精致的公共空间，才有精致的城市。扬州到处是精致、秀美的景观，就是通过精细化的管理才达到的。

二是变突击运动式管理为经常性的、可持续性的、深入到每个角落细节的管理。例如，北京市朝阳区在介绍推进数字化城市管理经验时提到“六个天天”，实际上就是“医生”天天在关照“病人”，天天在诊断“病人”，天天在做预防措施。通过设立现场监督员，可及时受理群众的举报，能将影响城市健康运行的事故消灭在萌芽状态。4小时内发现问题，12小时处置问题已成为城市管理新模式的通用规则。从传统的被动应付到主动处理、及时处理，新的管理模式产生的效应，实现了集“小变”为城市面貌的“大变”；变断断续续的突击清扫为持续的管理；变伤筋动骨冲击式的大手术为和风细雨式的治疗与预防；变政府有些部门的不作为、乱作为为规范执法、文明执法。所以，管理新模式对城市病的治理是固本强基，预防在先，并为诊治根治顽症奠定了基础。

三是变管理主体的分散、职责的交叉扯皮为上下左右无缝拼接。新的管理模式能完全适应高度的专业化分工。城市管理方面日益细化的专业化分工是合理的，但与传统的管理模式存在着内在的冲突。新模式通过网络化进行技术的无缝拼接，实现不同专业部门的管理资源在空间、时间上的整合和系统化，高度整合和有效利用了管理资源。通过在政府城管机构中设立监督中心和指挥中心双线运行，相互监督强化，再通过网络通讯技术进行拼接，使管理行为从传统的单向指令变为循环反复检查落实，从发散变成反馈追踪。任何一个监督人员接到群众举报和专业部门处理报告后，都要将处理结果反馈给现场的信息员，进行现场核对结案。这个过程无论是数字化城市管理或者是12319城管热线也好，都是要明确职责，明确对象，明确标准，明确处理时间，从而形成了专业部门之间的合力，形成了上下左右之间协调管理。无论某个市或区有多少专业部门和队伍参与管理，无论城管的复杂性增加多少，网络技术、信息技术能将各专业部门的职能、众多的“门前三包”单位，甚至各种各样的物业公司的管理行为“一网打尽”。通过“六个天天”，使他们的绩效、工作态度全部记录在案，天网恢恢，疏而不漏，便于上级、民众和新闻媒体的监督。从而使专业部门告别了清闲，综合部门告别了协调的重担，上级部门告别了城管经费、人员编制、工作量上的考核难题，人民群众告别了脏、乱、差的市容市貌。

四是政府城管部门的处置能力从低效、迟钝变为高效、敏捷。12319服务热线和数字化城管的联动，实际上是一场城市管理的效能革命。只要有群众电话举报或者信息员报告，任何一个职能部门都推卸不了、受俘获不了、推诿不了、草率不了。城管部门掌握的信息，从无知到明白，从粗放和精确、从定性到定量、处理的责任从不明确到明确，能办的事情不能推、不能拖、不能放，反馈的结果最终由群众来评判。

总之，在新的城市管理模式中，政府管理的行为由被动应付转化为主动解决、定期分析、探求源头生成原因；管理的方式从粗放变为精细；管理资源的配置从杂乱低效转为系统高效；管理的评价从奖罚不明变为奖罚分明、及时处理；管理的运行从封闭运作转化为公开公平，便于群众的监督；管理的参与机制从政府和专业部门一个积极性变成为全社会参与，调动各方面积极性。新的城市管理模式，就像在抗战时曾经说过的那样：把我们的敌人搞得少少的，把朋友搞得多多的。实际上是通过现代网络系统集成了一个最广泛的“统一战线”来解决我国前所未有的城市管理的难题，从容应对城市问题。

三、进一步推广数字化城管和12319服务热线的若干重点

十六届六中全会提出美好和谐社会需要全体人民的共同参与、共同建设、共同享有。这对城市管理工作提出了很高的标准，也就是和谐社会的城市应该让全市人民共有、共管、共享、共评。对此，我们要在贯彻落实六中全会精神的过程中，着重抓好以下几项工作：

第一，将推广数字化城市管理和12319服务热线作为构建和谐社会的主要抓手。急群众所急，切实解决老百姓一家一户做不了、做起来不合算的事，尽快提高城市政府的管理效率，尽力为群众提供洁净优美的城市公共空间，消除脏乱差和环境污染，提升城市的功能，让人民群众参与、让人民群众满意、让人民群众高兴、让社会和谐。这是做好城市管理工作的一个最主要的政治前提。

第二，要尽快设立与优化12319服务系统。有的同志说，我们想设立这样的服务系统，但缺乏资金。其实，12319服务热线的设立，并不需要多大的投入。当年我在杭州工作时，设立了12345市长公话，只花了几十万元。服务热线是一种最低成本的现代化管理手段，是任何一个城市都承担得起的。只要市民电话能打得进，能够收发电子邮件，群众反映的问题能够解答，信息能传递到责任单位，责任单位处理后能够反馈处理结果，结果能够根据人民群众的满意度进行结案，城市管理新模式的雏型就形成了。部门处置的效能能够及时登报公开处理，能够对“门前三包”、其他的专业单位监督评判，就能进一步提升新管理模式的效能。通过这条很简单的电话热线，把人民群众与政府机关的职能连接起来，把满意不满意、政府效能的高低连接起来。但是这条电话热线要真正高效运转并不容易，这要求：一是一线的接听员经验要丰富，要有独立判断能力。二是处理程序形成闭环，要反馈处理结果，取信于民。三是系统对群众的呼声，要有传递，有记录，要公开评判。四是指挥分析小组的要有丰富的经验，判断精确，指挥恰当。实际上这四个要点都是出于没有运用较昂贵的现代地理信息系统的新技术，只能是靠熟练的人工技能进行补偿。所以，12319需要接听人员的技能深化培训。杭州设立服务热线时，就把城建系统和其他系统的后备干部派到接线员队伍上，每人每天接听回答35个问题作为定量指标，群众满意率要达98%，不达此两项，就算今天任务没达标。三个月下来以后，每个人都精通了城市管理，了解了群众的呼声，这比我们干部下挂锻炼等形式主义强多了。但是数字化管理不一样，数字化管理依托现代信息技术和3S系统，使复杂的城市管理部件化、标准化、事件化、程序化，也就是说接听处理“傻瓜化”，一般能打字的年青姑娘培训几天就能胜任工作岗位。12319相当于专业摄影机，什么都要手动操作，数字化城市管理就相当于“傻瓜机”，快门一按就能办，因为它什么东西都程序化了。所以说，无论是接线系统还是指挥系统，都是相互连通的，只要培训到位，系统合理（即记录、传输、反馈）。但由于数字化管理是将整个管理系统都信息化、程序化了，需要投入的资金也比较多。

第三，稳步推行和优化数字化管理系统。发达的沿海省份工在五年内实现数字化城市管理的全覆盖；中等发达的省份五年内应该完成三分之一或二分之一试点城市；发展中的省份，推广数字化城市管理取得突破，至少是省会城市、大城市获得推广。但是12319服务热线必须在两年内实现全覆盖，不管是发达还是不发达地区，这两个系统成本不一样，投资不一样，构建所需的人力资本素质和经济成本也不一样。

当前，建立和优化数字化城市管理系统，要注意解决普遍性问题，避免以下几类缺陷：

一是系统设计内容太多。从目前的经验来看，初创时期的数字化城管系统不能把民政系统、治安系统、人口系统都纳入，否则一下子就把整个系统压垮。目前该系统还没有那么高的灵敏性、自适应性。数字城管系统容易人机对话，操作简单，如把这个系统搞得适应性非常强，弹性非常足，包罗万象，那这个系统就是会成为失败的系统，或投资很昂贵的系统。所以说，数字化管理不是万能，而且应循序渐进地扩大管理覆盖面。

二是服务范围、空间覆盖面过小。目前试点城市的数字化管理一般覆盖的是已建成的城市区域，没有什么建设工地。但城市大多数问题主要发生在繁华地段和城乡结合部，不能只管了建成区繁华地段这一头，而把另一头丢掉了。城市管理问题更严重的是城市边缘地区。一个好的系统要及时扩展，适应快速城镇化时期部件和事件的多样性和多变性，网格管理要逐步覆盖城市和城乡结合部所有人群活动频繁的区域。

三是系统形象技术装备太多，实用的处理机能反受到削弱。有许多城市的管理系统配置了昂贵的大屏幕显示设备，其实一台廉价的投影仪就可以替代。市一级指挥中心搞一个大屏幕就可以了，区一级就没有必要，只要能够对信息进行传递、接收、处理就行了。如有领导或同行来学习交流参观，搞个投影仪放一放就可以。按节约型的原则建设系统，新系统的投资可以大大减少。

四是与群众的沟通反馈不密切，系统在外部的公信力还没有建立。设立这个系统，就是为了建立政府的公信力，通过实时沟通、公开处理标准、时限和结果来显示公平、促进公平、提高政府的公信力，降低执政的成本，提高行政效能。

五是系统运作之后的奖罚不分明。对专业部门，管理效能高的不奖，差的不罚，不点名，不挂红灯，不黄牌警告，就会失信于民。实际上，通过系统自动生成的数据，可以非常清楚地了解哪个专业部门管理效能和服务态度是最好和最差的。如果对此不作相应的处理，市民参与和监督的积极性就会逐渐丧失，整个系统的效用就会毁于一旦。

六是系统的兼容性差，不能扩容，包容面不广。信息系统和其他系统不一样，信息的多次重复使用并不消耗资源，而只会增加信息系统的效用，所以系统的共用性越好，信息库建立越容易，共享程度越高，综合投资也越省。

七是政府包揽过多，没有能够实现小政府、高效率。可以外包的业务就要外包，业务外包能够提高政府效率，引入竞争机制。实行数字化城市管理，能促进政府城市管理职能外包，引入竞争机制，最大程度上实行城市管理事务的社会化营运、物业化管理。所以，系统的信息收集员绝对不能搞成是事业编制的，这没有必要。管理指挥系统和反馈系统的工作人员也不必搞成公务员编制，而应该建立奖罚分明的制度，干得不好就清退。

第四，优化数字化城市管理系统和12319服务热线系统的整合。这两个系统的功能是不能相互替代的。数字化管理是政府主动发现问题，解决问题，是属于主动服务；而12319是被动的服务系统，群众有呼声，通过接线员接听，分析纪录，专业部门处理了再向群众反馈，是被动性质的。数字化城市管理系统是政府内部的延伸服务系统，是内部解决问题的自我反馈系统；12319是外部系统，是根据群众生活中遇到的问题进行反馈；数字化系统是内部小反馈的自我自动处理机制，但是12319是个大反馈系统，是通过人民群众对处理结果满意不满意的大反馈，根据这个最广泛的反馈来作出应答的机制；数字化管理是政府作为人民的“保姆”，通过数字化、程序化、精确化来明确自己的职责，明确对自己的奖罚，运用大工业生产的“泰勒制”模式来提高“保姆”的工作效率。定人、定位、精确、仔细、限时，这就是泰勒制管理的基本要求。12319是主人监督保姆，通过呼叫“保姆”进行专项服务的机制。而传统的城市管理模式，是“保姆”比主人厉害得多，并不接受监督，有时搞突击活动，“保姆”发号令，呼唤主人齐上阵。

第五，尽快建立对各地12319、数字化城市管理系统的评价、会诊、优化机制。数字化城市管理系统和12319服务热线本身是一种新鲜事物，在许多方面都有待成熟和磨合，也需要持续地诊断、研究和完善机制，促进其健康发展。只有健康的城市管理系统才能造就健康的城市社会。

最后，要明确落实近期的几项工作。对没有开通12319服务热线的城市，要在中央媒体上公布。这项工作请建设部文明办负责；选三个省作为推广数字化城市管理试点省，在省厅下面设立12319、数字化城市管理评价中心，建设部给予技术支持。技术支持工作由科技司牵头；及时修订数字化管理一系列的标准。原来设立的标准，确实存在不合理的地方，要及时修订。这方面的标准估计一到两年就应修改一次，到后来再三、四年修改一次。此项工作由标准司牵头；要尽快形成12319、数字化城市管理和综合执法的三者的同步优化机制。这三者要联动，都要自我改善。此项工作由城建司要牵头，文明办、法规司协助；要草拟形成国务院的文件，通过中央政策的方式，尽快地把数字化城市管理这件利国利民的好事尽快地推广到全国。从试点走向面上的推广应用，同时也争取必要的、固定的财政支持。此项工作由城建司负责。此外，请与会同志回去后尽快向省委省政府、市委市政府汇报、传达本次会议的精神。三个重点：一是要传达光焘同志的讲话精神。光焘同志的讲话集中反映十六届六中全会与数字化城市管理之间的关系。抓好数字城市管理推广这项工作，就是贯彻落实十六届六中全会精神的主要抓手。二是向市委市政府、省委省政府领导介绍兄弟单位领导的批示、这项工作的成效、效果。因为领导重视是这项创新工作关键中的关键。只有成熟的领导，才会产生先见之明。经验表明，城市管理新模式一旦建立起来，没有人会说这个系统是坏的。要认识到我国城市发展的大趋势，我国在2010年即将要进入城市化，50%的人口将居住的城市，90%外商投资集中在城市，越来越的农民移居到城市，90%的国内外的游客要进入城市，80-90%的社会案件、社会问题发生在城市。所以，能不能在高速的城市化进程中建立与之相适应的数字化管理系统，通过现代信息技术来达到多用信息少耗资源、能源，多用信息少发社会不和谐的事件，是构建资源节约型，环境友好型社会，尽早实现和谐社会的有效途径。我们有幸处在这个时代，成为这个时代的创新者，管理者，我们有可能有幸成为城市管理的全球领先者，希望大家不要辜负这个历史机遇，共同努力来贯彻落实十六届六中全会的精神。