旅游整顿总结
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*年以来，在国务院的领导和全国整规办的指导下，我局认真贯彻落实全国整顿和规范市场经济秩序的工作要求，以旅游市场中存在的突出问题为重点，持续不断地开展专项整治行动，不断规范旅游市场秩序；深入开展“诚信旅游”活动，推进旅游诚信建设，取得了阶段性成果。现将五年来的有关工作情况总结报告如下：
一、认真开展专项整规行动，不断规范旅游市场秩序
随着旅游业的迅猛发展，旅游市场中出现恶性竞争、“零负团费”、虚假广告、欺客宰客等扰乱市场秩序行为和利用出境旅游渠道滞留海外和参与境外赌博等问题，我局把整顿和规范旅游市场秩序作为常抓不懈的重点工作，不间断地开展专项整治，相继于2004年部署了“清理整顿非法出入境中介活动专项行动”（“春雷行动”），2005年部署了“集中打击赌博违法犯罪活动专项行动”，2007年部署了治理整顿“零负团费”专项行动。上述专项行动，得到了各级政府和有关部门的支持，得到了全行业的积极配合，旅游市场秩序逐步好转。
2004年，为配合公安部牵头组织的“清理整顿非法出入境中介活动专项行动”（“春雷行动”），我局于5月召开全国整顿和规范旅游市场秩序工作会议，对旅游行业开展“春雷行动”进行专门部署，要求各地旅游部门结合落实《2004年整顿和规范旅游市场秩序工作方案》，重点清理整顿中介机构、外国企业驻华机构、俱乐部及个人非法经营旅行社出境游业务的行为。我局先后派出5个检查组，对15个重点地区开展“春雷行动”工作进行督查。据统计，“春雷行动”期间，各地共出动执法人员两万余人次，清查中介机构七千余家，取缔非法出入境中介机构五百多家，没收非法所得两百余万元，挽回经济损失三千多万元。
2005年年初，为贯彻国务院集中打击赌博违法犯罪活动专项行动电视电话会议精神，我局下发了《关于转发〈全国组织开展集中打击赌博违法犯罪活动专项行动工作方案〉并做好相关工作的通知》，部署全行业开展对利用出境游渠道参与境外赌博活动的防范工作，制定下发了《关于禁止出境旅游团队参与境外赌博活动的规定》。黑龙江、吉林、辽宁、内蒙古、广西、云南等六个边境省（区）的旅游行政管理部门按照禁赌专项行动要求，对经营边境游业务的旅行社进行了清理整顿，调整或新增了34条边境游线路。旅游行业的禁赌工作，有力地配合了国家对境外赌场的挤压，促进了全国边境游市场秩序的规范。
2006年，针对旅游市场恶性竞争、“零负团费”等现象，各地旅游部门继续深入开展形式多样的市场整治专项行动。据不完全统计，各级旅游部门开展了相关行动4597次，其中与相关部门联合行动1767次；查处涉及“零负团费”875件，查处“四黑”（黑社、黑车、黑导、黑店）2698件，查处违法“一日游”近500次，查处虚假旅游广告3269件，查处违法企业817个，查处违法导游1814人，罚款金额近两千万元。使一些地方的恶性竞争和“零负团费”行为有所收敛，企业违法违规行为有所减少。
2007年，为贯彻全国整顿和规范市场经济秩序电视电话会议精神和吴仪副总理的重要指示，我局于5月下发了《治理整顿“零负团费”专项行动工作方案》，在6月4日召开“全国旅游市场整顿规范专项行动电视电话会议”进行全面部署，在7月24日召开“全国‘双百强’旅行社座谈会”继续推进。从8月中旬至10月中旬派出4批巡查组，调研、检查了10个省（区、市）专项行动进展情况。目前，全国31个省（区、市）和新疆生产建设兵团已完成对重点地区、重点企业和重要环节的“零负团费”问题的排查，大多数省（区、市）的旅游部门积极协调有关部门，对“零负团费”、“一日游”市场秩序进行了重点联合检查。如四川省旅游部门联合相关部门从7月起组织以打击“零负团费”为重点的“绿盾行动Ⅴ”，截止到8月底，全省共出动执法人员两千余人次，检查旅行社260家，门市部530余家，旅游车878辆；处罚违规旅行社和门市部18家，取缔“黑社”8家，查处“黑车”5辆、违规车辆36台。截至9月，福建省共出动行政执法人员2900多人次，对117名导游员进行处理、扣分；检查旅游业务经营单位340家，查处违规经营旅游业务43家；检查旅游车辆近200辆次；检查旅游景区（点）17家。通过专项行动第一阶段的工作，进一步治理了旅游市场秩序、规范了旅游企业经营行为，维护了旅游者的合法权益，取得了一定的成效。目前，各地的专项行动已按预期部署进入总结阶段。
二、深入开展诚信旅游活动，促进旅游市场秩序规范有序发展
2005年8月，在充分调研及总结过去整顿和规范旅游市场秩序经验的基础上，我局抓住“旅游信用缺失”是旅游市场竞争无序，“零负团费”现象泛滥，旅游企业及其从业人员守法意识和服务意识淡薄，旅游消费场所欺诈游客，旅游消费者行为不成熟等问题的根源所在，在全行业倡导开展了“诚信旅游活动”，指导各地从规范旅游市场秩序、加强宣传教育和消费引导、加强规范市场的制度建设和推动社会及媒体监督建设等四个方面，推进旅游诚信体系建设。2006年，我局制定了《关于践行社会主义荣辱观、推进旅游诚信建设的指导意见》，以贯彻落实总书记关于社会主义荣辱观的重要论述，统领全行业的旅游诚信建设。两年多来，旅游诚信建设工作得到了全行业的积极响应，得到了各级党委、政府的高度重视，有关方面的大力支持及旅游企业的积极参与，引起了全社会的广泛关注。政府、企业共铸“诚信”已成共识，旅游企业和从业人员的诚信意识、法规意识和规范执业水平明显提高，促进了旅游市场秩序的规范有序，取得了阶段性成果。
1加强了旅游市场的日常监管
“诚信旅游活动”开展以来，各地旅游部门通过旅游星级饭店复核、制定旅游合同规范文本、完善旅游投诉处理、加强导游IC卡检查和旅行社业务年检等方式，加强了对旅游市场的日常监管工作。2005年，北京等17个省（区、市）对153家问题较严重的饭店作出了取消星级的决定，对115家饭店给予了降低星级或通报批评、限期整改的处理；全国各级旅游质监部门共受理投诉7022件，结案6786件，为旅游者理赔金额618.4万元，检查了61679名导游（占全国导游总数的23%），对1974名导游作出了扣分处理。2006年，我局对21家出境游组团社给予了通报或暂停出境游业务资格等处罚；全国有436家旅行社因服务质量或违法违规经营等问题不予通过年检，有809家旅行社暂缓通过年检；978家星级饭店因软、硬件水平不达标被处理，其中的478家被取消星级或降星；全国各级旅游质监部门检查了69886名持IC卡导游，1444名导游被扣分或下岗培训，受理投诉10465件，结案9498件，为旅游者理赔金额732.6万元。
2促进了诚信旅游示范单位的创建
各地旅游部门在推进旅游诚信建设中，广泛开展“诚信旅游示范单位”创建活动。2005年，福建、安徽、浙江等省评出了包括旅行社、星级饭店、A级旅游景区和工农业旅游示范点、旅游商品企业在内的“百家诚信旅游企业”。2006年，江苏、河南、四川等省分别开展了“最佳、优秀诚信旅行社”、“最佳、优秀星级饭店”、“诚信服务示范窗口”和“优秀导游”的评选活动，争先创优已逐渐成为行业主导风尚。
3推进了旅游诚信法规制度建设
法规制度是旅游诚信建设的重要保障。开展旅游诚信建设以来，我局和各地旅游部门积极通过制定完善法规、旅游合同、诚信标准、奖惩制度、监督机制等，推进旅游诚信建设的深化。2007年年初，我局联合国家工商总局联合推出《中国公民出境旅游合同》示范文本，3月，我局又在“中国旅游网”上开通了“中国旅游诚信网”，建立了面向社会公众的旅行社、星级饭店和导游人员诚信信息平台，今年年底前将完成《中国旅游行业旅行社、导游诚信评价体系标准》的制定。各地旅游部门也积极建立旅游企业、旅游从业人员诚信经营档案，制定旅游企业诚信经营和服务的评价、、惩戒、奖励等制度，出台《旅游市场秩序举报制度》、《社会、新闻、游客监督制度》和“明明白白出境游”有奖举报制度等。据不完全统计，有11个省（区、市）制定了综合性旅游法规；有20个省（区、市）制定了诚信企业（个人）标准；有16个省（区、市）制定了企业信誉（质量、服务）标准（细则）和企业规范、个人执业规范。
4加快了旅游企业诚信实践的步伐
建立规范的旅游市场秩序，是旅游企业自身生存和发展的需要，与旅游企业的根本利益、长远利益是完全一致的。开展诚信旅游以来，各类旅游企业积极响应，踊跃参与。广州“广之旅”向社会公布《旅行社规范经营自律公约》，设立24小时诚信监督热线，公开招聘质量监督大使。杭州西湖风景名胜区按照打造“诚信景区”的目标，推出“无理由退货”服务项目。旅游星级饭店行业以“创优评差”和“三优一满意”为主题，广泛开展诚信服务活动。2007年7月“全国‘双百强’旅行社座谈会”期间，“双百强”旅行社发出了“诚信经营、拒绝‘零负团费’倡议书”，并集体签名。“当诚信人、做诚信事、留诚信名、创诚信企业”，成为各类旅游企业及其从业人员的共识，不少旅游企业把诚信经营作为核心价值观，制定员工诚信行为准则，加强对企业经营合作的信用管理，旅游企业信用自律和信用风险防范意识明显增强。据不完全统计，有21个省（区、市）制定了企业诚信自律公约。
5加强了对旅游消费者理性消费的宣传引导
为推动旅游消费者理性消费，增强其抵制“零负团费”等欺诈行为的意识，我局和各级旅游部门积极开展形式多样的诚信旅游消费引导和宣传工作。2005年，我局制作了30万份中国公民出国（境）旅游消费指引等宣传折页，2006年又印制150万份中国公民出国（境）旅游“消费指引”、“文明礼仪提示”和“安全提示”，通过各省（区、市）旅游、公安、海关、边防、民航等部门和出境游组团社，在出入境口岸、城市旅游咨询中心和出境游组团社的经营场所免费发放。我局和各地旅游部门还积极组织诸如“诚信旅游神州行”、“诚信旅游三湘行”、“诚信旅游齐鲁行”、“诚信旅游在山西”等宣传活动，向社会宣传诚信旅游活动，宣传诚信经营服务的旅游企业和旅游从业人员，营造社会各方关注、监督旅游诚信建设的氛围，增进了社会对旅游业的了解，促进了社会对旅游业的支持度和对旅游从业人员的信任度的提高。
我局还与香港旅游部门合作，向内地赴港旅游者发放30万份“香港旅游购物须知”，共同开展推广“诚信香港品质游”产品。
6增进了规范出境游市场秩序的国际合作
开展旅游诚信建设以来，我局与澳大利亚、日本、韩国及我国香港、澳门地区在共同开展诚信旅游活动和规范旅游市场秩序方面建立了联系、沟通、合作机制。2006年8月，我局与澳大利亚旅游部门签署了以推广诚信旅游为主要内容的谅解备忘录；多次与香港、澳门旅游主管部门会晤磋商、举行联席会议，共同治理规范赴港澳游市场秩序。北京、浙江、广东、上海等省（市）与香港、澳门的旅游部门在共同推广品质旅游方面也进行了积极的合作。
7促进了导游队伍建设工作
2006年，我局隆重命名表彰“全国模范导游”文花枝，组织中央新闻媒体大力宣传她在生死关头“以游客为本”的高尚情操和思想品德，指导全行业广泛开展向文花枝学习的热潮。同年10月，我局贯彻落实中央、国务院领导的重要指示，召开“全国导游大会”，命名表彰11名全国模范导游员和300名全国优秀导游员，并制定出台《关于进一步加强导游队伍建设的若干意见》。目前，各地旅游部门正按照“全国导游大会”精神和《若干意见》的要求，结合规范市场秩序，从全面加强导游队伍自身建设，探索建立导游从业的激励保障机制，逐步完善导游从业的管理服务体系等方面展开工作，四川、北京、陕西、云南等省（市）制定出台了关于导游人员劳动用工管理、劳动报酬及社会保险的政策措施，导游队伍建设取得一定成效。
几年来，我局和各地旅游部门坚持开展治理整顿旅游市场秩序取得了一定成效，但是旅游市场秩序仍存在着一些突出问题：旅游市场发育不成熟，以“零负团费”为特征的恶性低价竞争势头还未得到有效遏制；旅游市场管理规制和方式不适应旅游形势发展的要求；全社会诚信体系建设尚在进行中，社会信用环境尚不完善。整顿规范旅游市场秩序任重道远，我们对此有清醒的认识，也有较充分的思想准备。我们将努力学习和领会党的*精神，认真按照局党组关于贯彻落实*精神的部署，紧紧围绕“质量提升”这一核心，在促进旅游产业转型升级中坚持不懈地做好深化旅游诚信建设、推进旅游市场秩序规范的各项工作。
