国土资源局规范服务质量总结

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上半年，在局领导班子和局综合科管的正确领导下，在规范服务行为和服务质量上狠下功夫，不断完善政务服务中心工作体系，努力提高工作效率和服务质量，取得了明显的社会效果，受到了社会各界的普通欢迎。我政务服务中心人员扎实工作、热情服务，确保中心各项工作稳步推进，并取得了良好成绩。

一、基本情况及成效

半年来，政务服务中心干部职工以饱满的工作热情，扎实苦干的工作作风，开展了大量卓有成效的工作，圆满地完成了工作目标任务，取得了可喜的成绩。一是理顺了工作关系，建立了规范、高效的政务服务工作体系，落实了办公场地和经费，配齐了工作人员。二是改变了以往行政许可（审批）方式，建立健全了“一站式”服务，一个窗口对外的监督管理机制透明的工作模式。政务服务中心入驻部门**个，**个科室及二及机构设置独立办事窗口，**个部门归并设置了*个综合服务窗口，进驻窗口工作人员**人。三是优化了政务环境。通过政务服务中心一站式办公，一条龙服务，阳光下操作，规范化管理的运行机制，加大了政务公开的力度，真正体现了行政许可（审批）行为的公开、公平、公正。四是创新了审批运行机制，减少审批环节，压缩审批时限，促进了行政效能建设。截止**月**日，政务服务中心共受理各类行政许可（审批）事项****件，已办结****件，按时办结率100%，其中当场办结的即办件****件，当场办结率为****%。

二、上半年的主要工作完成情况

（一）领导高度重视，加强组织领导，为窗口各项工作顺利开展提供了重要保障

政务服务中心是我局简化办事程序，提高工作效率和服务水平，体现为民、便民、利民，建设责任、阳光、高效、廉政的机关形象的重要载体和平台。为此，我局高度重视，局党组多次召开专题会议研究政务中心的工作，4月24日中心组学习扩大会议上，局领导还亲自明确指示监察室主任负责政务中心的协调和管理工作；并经常在各种会议上通报窗口工作情况，要求局各部门全力配合和支持窗口的工作，对窗口的各种工作需求给予优先保障，做到“窗口围绕社会转、部门围绕窗口转”和“前后方”一盘棋。同时，局分管领导多次到大厅窗口调研，听取工作汇报，并结合工作实际几次调整归口部门，协调办件手续，从而进一步提高了窗口办事效率，方便了用地单位。

（二）坚持优质服务，树立执政为民良好形象

政务服务中心的全体工作人员始终牢记服务意识和责任意识，把便民、利民作为服务的核心内容，以严谨的工作作风和务实的工作态度赢得了广大人民群众的好评，中心自成立以来，没有接到一件群众的投诉，提升了政务服务中心的形象。

一是具有诚信意识，认真履行工作职责，严格信守服务承诺，土地矿产发证中心、土地矿产交易中心是负责土地、矿产等的登记收件工作，各类收件全部为有办理时限要求的承诺件。我们严格遵循办事程序，依法办事，不断提高办事效率。截止目前，我们共受理各类土地、矿产确权登记**宗。

二是具有大局意识，遵守中心规章制度，树立窗口良好形象。窗口工作处在局业务的第一线，工作的好坏关系到我局形象，重要性不言而喻。为此，我局窗口人员在工作中严格遵守政务中心的各项规章制度，同时我局窗口人员还经常就工作中发现的相关情况和问题及时与兄弟单位的同事和大厅管理人员进行工作沟通和协调，从而更好地提高了工作效率，方便了前来办事人员，受到了赞誉和好评。

三是具有服务意识，心系办事单位，努力提高服务水平。窗口的办理事项，件件都关系着用地单位的切身利益。我们既要为用地单位服好务，又要把好关、站好岗，确保相关的业务科室能够及时、无误地完成审批登记工作。严格要求，职责意识强，有困难不轻易休假。发证中心的一女同志叫陆平，在服务态度上工作人员能够严格要求自己，对有情绪的用地单位，工作人员能够根据具体问题作出妥善处理，不把矛盾激化。他们中心只有四名同志做具体业务，她现已身孕6个月，为了按时办结证件，专门加班加点工作，尤其在5月市领导特批的涟钢的一批上访户的发张，她作为一名有特殊情况的女人，但是为了按时出证，中午也在办公室吃盒饭加班，因工作刻苦努力，受到了同事及领导一致好评。

四是具有创新意识，优化办事程序，不断挖掘服务效率潜力。每项业务都有一套正规的工作程序。但是，如果在遵循工作程序的前提下，却缺乏必要的创造性和灵活性，机械地去办事，有时可能就很难把工作做好，用地单位也不可能满意。为此，窗口人员想办事人之所想，急办事人之所急，在服务创新上下工夫，经过一段时间的实践和摸索，针对每一项业务总结了一套科学、完善的办事程序，从而确保了工作中的准确性，提高了工作效率和服务水平。

（三）创新内部管理，推进规范服务

一是创新内部管理。由于时间紧，人员少，任务重，中心办在抓好日常管理和完善配置的同时，对首问责任制、服务承诺制等各项规章制度进行了全面的修订、完善。每名窗口工作人员，以对党和人民的事业高度负责的精神，切实改进工作作风，站在讲政治的高度来从事政务服务事业。中心办对各窗口和工作人员进行严格的管理和考核，对办件服务质量进行监督检查。为解决政务中心存在的问题，中心办一班人多次主动与窗口单位沟通协调，赢得了绝大多数单位的理解、支持配合。在执行纪律上带头作表率，对中心窗口工作人员实行人性化管理，关心工作人员的生活、工作、健康。通过同志间的相互理解、支持，思想觉悟提高了，工作热情激发了，工作实效明显了。二是推进规范服务。中心办从加强内部管理，完善运作机制，改进工作作风，提高办事效率入手，有效推动了制度的规范化建设。在服务语言上，规范窗口人员文明礼貌用语，禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象等语言；在服务态度上，热情主动、耐心周到，无冷落、刁难、歧视办事群众现象发生；在服务仪表上，要求端庄、大方、文明、自然，上岗必须佩带工作证，接受办事群众监督；在服务质量上，做到早办件、快办件，提高办事效率，方便广大办事群众。三是创建启动电子政务系统，我中心从4月份启动电子政务系统，该系统包括网上审批系统、效能监察考核系统、网络安全系统、办公自动化系统、视频监控系统等组成部分，具有100多项功能。基本实现土地三房交易及大宗地交易和初始发证在网上办理。但因电子政务平台有些还不完善，制约了网上查询、网上报批，及实现资源共赏和网上办件等业务的办理。

过去半年，我们已经为今后进一步开展工作打下良好基础。作为**（你城市）发展建设中承担着重要作用的国土资源局的政务服务中心，在下半年里，我们将进一步增强为基层、为建设单位服务的意识，严格规范工作程序，开拓创新、求真务实，更好地我市（县）开发建设和经济发展服好务，开创工作的新局面。