民政局行政服务发展总结

前言：本站为你精心整理了民政局行政服务发展总结范文，希望能为你的创作提供参考价值，我们的客服老师可以帮助你提供个性化的参考范文，欢迎咨询。

20*年工作总结

今年以来，中心紧紧围绕市第二次党代会确定的“建设实力*、活力*、魅力*、和谐*，实现*在皖江崛起”的目标和任务，根据市委、市政府的有关部署和要求，以组建政务服务中心为发展契机，以开展作风建设年活动为切入点，以创新服务机制为动力，以提高工作效能、改进服务质量为抓手，拓展了政务服务的功能，提高了政务服务效率，规范了政务服务行为，较好地完成了各项工作目标和任务，各项工作取得长足进步。现总结如下：

一、打造服务集群化的综合服务平台

市政务服务中心成立后，相对于原行政服务中心的组织架构进行了较大调整。新中心包含行政审批办证中心、投诉受理中心、招投标交易中心和国库集中支付中心，形成了四个分中心合一的组织架构，并建立了与之相适应的统一管理模式。

1、实现了中心组织领导体制的新突破。成立了党工委，调整了管理委员会成员，市委常委张曙光、施建华分别兼任中心管委会主任和中心党工委书记。市政务服务中心领导班子配齐一正四付，四个分中心的负责人全部进入党政班子。同时，建立了重大事项集中研究、集体决策的会议制度，由此加强了中心党的领导和业务领导，便于更好地开展工作。

2、加快合署办公的步伐。除国库集中支付中心因场地不足原因暂未进入，投诉受理中心、审批办证中心、招投标交易中心以及区行政服务中心实现合署办公。

3、对分中心、各办证大厅实施同步管理。建立了《分中心管理暂行办法》，对各分中心实施统一管理和同一机制运作。在落实市委、市政府重要决策和开展作风建设年活动、质量服务月活动等重大活动中，做到同布置、同进度、同要求、同检查。同时，对涉及行政审批的各办证大厅明确实行“四个统一”工作机制。即：统一实施项目管理办法，统一实施办件管理办法，统一实施中心工作规范，统一实施涉费、收费的收缴分离。

一年来，政务服务中心整体运行良好，中心总部与各直属机构之间的直接管理和统一协调关系逐步理顺，综合服务平台的效益得到体现，服务集群化的优势日益明朗。

二、行政审批效能不断提高。

行政审批办证中心今年共办理审批事项100590件，同比上升12%，统一收缴各类规费5562万元,同比上升22%。全部办件在承诺期限内办结率达到100%。其中，即办件占总办件的72%，承诺件平均办理时限缩短约50%。根据服务质量跟踪调查，社会对窗口服务的满意率达到97%。这些成绩的取得，得益于“12345”的做法，即：“一费清、两集中、三进中心、四级审批、五个一服务”。

1、创新“一费清”制度。当前，按照市领导要求，会同财政部门拟订《基本建设和投资项目收费执收办法》，实现此类收费的三个“转变”。即：简化收费程序，变多环节依次收费为中心一次收费；打包收费项目，变分12细项收费为按4大类收费；降低收费标准，变相对较高标准为更加优惠的标准，变对基本建设项目和工业项目涉及的多项前置性行政事业及经营性收费实行“一费清”制度，即“分类申报、一口受理、一章审定、一次缴清”，方便投资者缴费。

2、认真推行“两集中，两到位”改革。按照省政务服务中心统一要求，参考外地成功做法，“中心”积极推进“两集中、两到位”改革。“两集中”是指，窗口单位将行政审批事项相对集中到一个主办科室，所有行政审批项目相对集中到服务窗口；“两到位”是指，应进项目在窗口落实到位，窗口办理的项目审批职权授权到位。目前，在18个独立窗口的相关单位中，近半数成立了统一审批科室，五成以上的统一审批科室整建制前移在窗口办公；多数窗口单位启用了审批专用章，增大了窗口的审批授权。市建委、市工商局、市环保局等部分窗口建立了首席代表制度。首席代表在委托权限范围内以该单位名义全权履行行政审批职权，享有“现场办理权”、“受理审核权”、“综合协调权”。以建委窗口为例，实行首席代表制后，原承诺件有10项变为即办件，现场受理，现场办理，现场办结，进一步简化了办事程序，压缩了审批时限，提高了工作效能。对尚未建立首席代表制度的窗口，采取过渡性措施，实行窗口单位分管领导每周两次来中心坐镇审批，增加窗口办事能力。

3、巩固“三进中心”成果。中心按照应进俱进、提速提效、强化责任的要求，对照市直37个单位签订的《“三进中心”确认书》，进一步抓好应进审批项目、收费项目的有效落实，进一步梳理审批项目的办事流程，对承诺时限、窗口办件人员和窗口管事领导，提出针对性具体要求。目前，市直经过确认应进的213项审批项目已全部进入中心办理，80项应进收费项目进入中心实行一口收费。市直37个、区直15个单位进驻中心设置服务窗口，按照“综合、联动、精干、高效”的原则，中心服务窗口重新进行调整，内设独立窗口由16个增至18个、综合窗口4个。同时，中心与各窗口单位就调整或充实窗口工作人员反复协调，一批政治合格、业务熟悉、作风过硬的业务骨干进入窗口，窗口工作人员素质得以整体提高。在应进项目的具体落实和办理过程中，有些单位相继提出个别行政审批项目调整回单位办理的要求，如市国税局出口货物退（免）税审批，市地税局发票使用和管理审批、对发票领购资格审批，市港口管理局货物装卸过驳作业许可，市公安局民爆物品管理等。本着实事求是和便民的原则，中心逐项分析，调查摸底，权衡利弊，协调解决，严格把好项目进出关。凡是要求调整回单位办理的项目必须首先书面报告市政务服务中心管委会，呈报市政府领导；再由中心对接后拿出处理意见，报告给市政府领导后，答复有关单位。经协调，市国税局出口货物退（免）税审批因政策调整不再单列为行政审批项目；市港口管理局货物装卸过驳作业许可在港口方便办事人申报，仍纳入“中心”管理；其他行政审批项目均不拆回，仍在窗口实行“统一受理、统一送达”制度。

4、形成“四级审批促提速”的工作机制。通过不断总结探索，针对窗口项目的复杂和难易程度，逐步形成了“四级审批”的工作机制。即：即办件项目由窗口即收即办；授权审批的一般承诺办件项目由首席代表或窗口负责人直接办；承诺办件属分管领导直接审批的由单位领导每周两次来中心坐镇办；上会研究、专家论证或需多个单位审批办理的承诺件通过并联审批方式限时办。目前，在中心应进俱进的承诺办理的审批项目中，80%以上在窗口即受又理，实现了两次终结的目标要求，即第一趟受理申报材料，第二趟对符合条件的办结审批办证手续。为强化监管，中心建立了较为完善的电子跟踪系统，对登录电脑的承诺件，跟踪办理情况，超时警告，确保了承诺件的限时办结。

5、开展“五个一”服务，优化创办企业的审批流程。企业注册登记实行了“五个一”服务工作机制，即实行“一头受理、一窗办理、一单到底、一口收费、一责终身、限时办结”制度。工商局窗口作为首办窗口，负责统一受理企业注册申报，利用计算机一次性完成采集企业相关信息，通过电脑网络传递质监局、卫生局、文化局、国税局、地税局的服务窗口，避免申请人反复填表，相关证照同时启动办理程序，提供“一条龙”服务。整个流程办事时效由原20个工作日减至7个工作日内。1-7月份，共为171户企业提供了这种方便快捷的服务。

三、推行“保姆式”服务。

20*年底，根据市领导的指示，市政务中心代拟了《*市招商引资“保姆式”服务暂行办法》并由市政府颁布实施。市政务中心作为牵头实施单位，在落实过程中，不断总结经验，转变服务观念、不断创新服务方式，总结出一套较为完善的服务工作机制。

1、健全保姆式服务的制度体系。建立了统一调度“保姆”责任人制度、“保姆式”服务分级协调制度、“保姆”人员库制度、“保姆式”服务定期协调会议制度、“保姆式”服务档案管理制度、“保姆式”服务督办考核制度等多项工作制度。这些制度涵盖了“保姆式”服务的工作要求、服务规范和责任追究，给投资项目的落户、建设、生产和经营提供了全过程、全方位的服务保障，确保了“保姆式”服务在实施过程中有章可依，照章办事、违章必究。

2、努力形成亲商便民的服务特色。一是在中心大厅设置了“保姆式”服务窗口，安排专人承接招商引资项目。与电信114信息台合作，将行政审批项目的“七公开”内容、保姆式服务的责任人名单、联系方法等通过114信息台向社会公开。二是运用网上服务的方式，提供在线咨询、网上预约服务、网上审批预申报，努力为公众提供“全天候”、“自助式”服务。三是将保姆库责任人名单、照片、联系方式在政务中心“保姆式”服务窗口和网站上公布。并让投资者根据需要自行选择合适的政务保姆而不是强行指定。四是对投资项目涉及的行政许可事项，以窗口为单位印制告知单，要求窗口工作人员对申请的条件、资料、时限及办理程序、收费标准实行“一口报”的一次性告知。

3、切实发挥政务中心在保姆式服务中的主导作用。

政务中心既是“保姆式”服务的牵头组织者，又是具体服务工作的承担者。中心通过保姆式服务协调会具体负责调度“保姆”责任人，对招商引资项目涉及的行政许可事项按照《并联审批实施细则》的要求，实行联审联办，限时办结；对企业投资项目在建、扩建以及生产经营活动进行跟踪服务，帮困解困。如今年4月为禄思伟耐火材料公司一期工程竣工后涉及申办和补办行政许可手续，市政务中心组织工商、消防、卫生、环保、质监等部门及部分中介服务机构与禄思伟耐火材料公司代表面对面交流，就该投产前要续办的行政审批手续进行现场答疑，对项目投产前需要办理的行政许可项目名称，申报材料、办理程序、收费项目和收费标准进行一次性告知。政务中心还组织相关部门对该公司跟踪服务，限时办结审批手续，确保项目顺利投产。今年以来，中心先后为禄思伟代建项目后期审批、体育中心筹备咨询、碧桂园公司注册和建设项目审批等70个投资项目或企业提供了保姆式服务，得到客商的一致好评。

四、加强制度化规范化管理

1、加强制度建设。为适应机构大扩容、职能大调整的需要，中心对原有的制度进行了全面整理，补充、修订和完善了60余项工作制度，形成了比较完善的制度体系。一是健全了政务服务中心日常管理的制度，如《市直单位行政服务工作考核评分办法》、《工作人员考核实施细则》、《工作规范》、《廉政建设制度》等；二是完善了行政审批办证业务相关制度。如《服务项目管理办法》、《办件管理办法》、《审批办证中心服务窗口考核实施细则》、《窗口项目“八公开”办理制的若干规定》等；三是是招投标工作的相关制度建设不断强化，印发了《*市统一招投标和交易运行管理暂行办法》；相继制订了工程建设项目招标、国有土地（矿业权）使用招拍挂、产权交易、政府采购等17项操作规程；建立了信息、评标管理、评标专家抽取、现场管理、廉洁自律、责任追究等22项制度和办法，确保招投标交易在法制化、规范化的轨道上运行，真正体现公平、公正、公开。

2、加强作风建设。结合“作风建设年”活动，中心以创建学习型、节约型、效能型、廉洁型机关为抓手，加强作风建设。一是加强学习，建立一系列学习制度，组织职工学习党的十七大会议精神、法律法规、业务知识，并通过讨论、写心得、考试等方式检验学习成果。招投标交易中心还结合自身特点，开展了招标、采购、交易等方面共计36个法律、法规、部门规章及规范性文件学习，编印了学习材料。二是加强党的基层组织建设，健全党总支、支部和党小组，规范党组织生活，充分发挥党员在文明服务、优质服务中的示范带头作用。三是通过多种途径查摆问题，狠抓整改，建章立制，进一步改进领导干部作风、工作人员办事作风。四是加强廉政建设。严格执行反腐倡廉的有关规定，要求做到清明、廉政，不拿不收办事人赠送的任何礼品、礼物，杜绝“吃、拿、卡、要”等不正之风。五是聘任作风监督员，拓宽监督渠道，积极接受社会监督。

3、实行规范化服务。一是开展“服务质量月”活动，以“服务质量月”为载体，狠抓工作纪律和服务质量。中心安排大厅值班长每日巡查，在检查中动真格，在处理上不手软。如对检查中发现的少数工作人员无故早退、迟到、脱岗的进行了通报批评；对少数窗口不按照办件要求登陆办件信息管理系统的，按照考核办法进行了扣分处理。二是中心领导给工作人员讲授服务礼仪，要求工作人员在上班时间挂牌上岗、保持坐姿文雅、站姿挺拔、举止得体、用语文明。对办事群众做到笑脸向、起身迎、主动问、一口答、马上办。三是坚持按制度办事。认真落实首问负责制、限时办理制、并联审批制度、领导坐镇制、首席代表制和“五个一”服务，全力搞好保姆式服务，对创业者、投资者贴身服务、亲情服务、感恩服务，做到急事急办，特事特办，切实帮助企业解决问题。

五、招投标交易有序推进

招投标交易中心成立以来，以建立统一规范的招投标交易平台为目标，以集中管理、规范交易、诚信服务为主线，以健全制度，规范流程为抓手，着力打造统一规范的招投标交易平台。

1、招投标业务开展顺利。招投标交易中心内设机构、人员基本落实到位，政府采购、建设工程招投标、国土资源（产权）交易业务已进入中心开展。今年共组织建设工程类开标190次，交易金额13亿元,资金节约率约11%；组织政府采购活动180次，实际采购金额2500万元，资金节约率12%；组织土地挂牌出让40次（其中，采矿权挂牌出让1次），成交额12亿元。涉及交易中心操作程序及交易中心工作人员服务态度、遵纪守法等方面的投诉和质疑为零。

2、招投标信息公开力度得到加大。为充分披露招标采购和交易信息，避免受众不对称获取信息。年初，招投标交易中心在市政务服务中心网站上开辟了招投标信息专栏，各类工程招标、政府采购、国土资源交易等公告信息，除按规定在相关媒体和行业网站上公告外，同步在政务服务中心网站上公告。邀请招标（部分）、竞争性谈判采购、询价采购等按规定不需要公开的信息，也在政务服务中心网站上公告，以扩大知情权，实现更加充分的竞争，凡未被邀请的潜在投标人、潜在供应商，只要符合条件，都允许他们参与投标、参与谈判、参与报价。中标（竞得）结果除在招投标交易中心现场公示外，同步在政务服务中心网站上公示，以便让更多的人有机会提出意见。招投标交易中心的运行程序及管理制度全部放在网站上公开，接受社会监督。据统计，招投标交易中心通过政务服务中心网站共公告各类信息700多条，网民点击近9000次。

3、招投标交易管理得到加强。一是建立会审会商机制，实现“一头受理、中心办结”。凡涉及多部门把关的，一律召集招标人、监管部门、行业主管部门、机构通过联席会议形式共同会审；凡涉及招标采购和交易过程中出现的问题，以及投标人、供应商、竞买人等提出的疑问，一律由中心组织招标采购人、监管部门、行业主管部门等在中心进行会商，共同提出处理意见、共同进行答疑。今年来，中心组织各类会审、会商、答疑等会议100多次。二是专门成立了综合服务室。将“项目受理、标书发放、报名登记、业务盖章”等服务性工作在一个窗口办理完毕，提高了服务效率。三是强化保障措施，规范评标行为。中心严格依法办事，通过强化保密措施和加强评标过程监管等六项具体措施，确保评标过程公平、公正、保密，有力维护了招投标当事人的合法权益。

4、招投标范围得到拓展。中心通过学习借鉴和不断摸索，今年工作中开展了五项新业务。一是首次组织市直机关办公用品实行政府集中采购试点。二是首次通过政府采购为市直单位选择社会中介类服务机构。三是首次受理了矿业权出让业务，并成功挂牌出让。四是首次通过类似招标方式选定拍卖机构进中心主持国土资源（产权）拍卖。五是首次组织了规划设计、地质勘探、防雷防震设计等项目招标。

六、投诉受理工作简要情况

投诉受理中心业务隶属市纪委、监察局领导，接受政务服务中心协调。今年以来，共受理各类投诉48件，办结率98%，其中外商投诉25件、个私投诉6件、其它17件，涉及政风效能投诉28件、社会治安问题5件、企业间纠纷2件、其它投诉13件。通过及时办理投诉，较好地维护了外商的合法权益，树立了*亲商安商的良好形象，纠正了有关部门行政不作为、乱作为、推诿扯皮等问题，为企业避免经济损失16万元，退还不合理收费5000余元。今年主要抓了四个方面的工作：一是组织明查暗访，促进机关作风和效能建设；二是对市级经济发展环境监测点进行了调整，聘请15家企业作为市级经济发展环境监测点，建立双向互动机制；三是起草了《*市人民政府行政问责暂行办法》，完善责任追究相关制度；四是开展效能监察，推动政府目标管理任务的落实。

七、按照市政府要求，做好全市政务公开日常工作

今年，市政务服务中心按照市政府的要求，承担了市政务公开办公室日常组织和协调事务，主要抓好以下几项具体工作。

1、加强领导，明确任务。市政务公开领导小组调整后，办公室设在市政务服务中心，根据省、市的有关部署和要求，政务公开办公室积极推动市直单位、各县区成立或调整政务公开领导小组，明确领导分管理、分工负责，健全工作机制，使政务公开工作有人抓、有人管，建立一支精干的队伍，为政务公开工作扎实向前推进奠定了基础。同时，市政务公开办公室年初制定了并印发《全市20*年政务公开工作要点》，按照全省部署，结合我市实际提出政务公开的工作方针和思路，寻找薄弱，拎出重点，明确要求，抓住要点，做到有的放矢、常抓不懈。

2、建章立制，规范工作。为进一步规范政务公开工作，办公室草拟了《政务公开考核标准》，将政府信息公开、公用事业公开纳入制度化、法制化、规范化的轨道，建立健全信息报告制度，把政务公开纳入政府工作目标考核。

3、不断创新公开方式。在继续通过公开栏、电子信息屏、政府网、新闻媒体、政报、市长热线等传统形式及时公开政务信息的同时，丰富政务公开载体，推进电信“114阳光政务”信息台和有线电视“阳光政务”频道的建设，方便公众获取、查阅政府信息，以有利于公众知晓的方式，不断扩大政务公开面。同时，扩大政务公开的范围，凡应公开的事项，全部创造条件对社会公开。

4、推进政务公开和办事公开示范点建设。转发省政务公开办公室的有关文件，提出达标建设的具体要求。

八、政务服务中心工作中存在问题

1、行政审批工作中，少数窗口单位对中心窗口建设重视不够，所派驻的工作人员素质较差，影响中心整体形象和办事效率。

2、按照《*市统一招投标和交易运行管理暂行办法》有关规定，市重点建设项目的投标企业资格预审和招标文件审核两项业务应进入招投标平台统一办理，但暂时未进。