民政局发展行政服务年终总结

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20*年以来，县行政服务中心（以下简称中心）在县委、县政府的正确领导下，在各相关部门的大力支持配合下，在中心全体工作人员的共同努力下，认真学习落实党的十七大精神，严格贯彻实施《行政许可法》，深入开展机关效能建设，不断提高中心服务水平，工作成效显著。

截止12月底，中心办事大厅21个成员单位服务窗口共按期办结各类事项1*224件，收到服务对象评议不满意票2票，没有接到服务对象投诉；16个部门分中心（办事窗口）共按期办结各类事项570986件，收到服务对象评议不满意票3票，接到服务对象投诉4件，办事效率和服务对象满意率均保持较高水平。

一、主要工作及成效

（一）简化办事环节，规范办事程序，创新服务方式，努力提高中心服务水平。

如财税局窗口，由于二手房过户的房地产税收整合后，实行窗口一体化征管，许多办事群众存在对税收优惠政策了解不够全面。针对这一状况，财税窗口推行了税收优惠的主动提醒服务，在办事过程中，工作人员及时主动提醒群众提供有关资料，办理税收减免手续，让所有办事群众都能及时享受税收优惠措施。

如公安局窗口，为方便*籍外出经商、务工人员办理第二代居民身份证，公安局窗口在3月份派出业务骨干赴*省*市、*市，为*籍外出经商、务工人员办理第二代居民身份证，赢得了*籍外出群众的高度称赞。

如国税分中心，积极推行四项措施，努力优化纳税服务。一是推出《纳税服务制度汇编》，要求每位干部职工认真学习，确保落实到位；二是开展“办税大厅窗口服务标兵”评选，每季产生二名“服务标兵”，通过树立典型，促进整体服务水平的提高；三是向纳税人、特邀监察员发放《纳税服务满意度测评表》，请服务对象和社会各界对窗口人员进行监督、评议；四是完善各项干部激励机制，对大厅窗口工作人员在工作待遇、干部提拔任用等方面予以适当倾斜，近三年窗口大厅人员有5人走上中层领导岗位。

如地税分中心，坚持以提高办税厅服务水平为切入点，改进服务方式、增设服务项目，受到纳税人好评。一是实行通窗办理“日常事项”，根据办理纳税事务的日常性和重要性，将办税事项实行分类管理，重要事项专窗办理，日常事项通窗办理，大大提高了办事效率；二是推行“电话预约办事”制度。对依照规定需专人办理的事项，在因特殊情况不能亲自到办税厅办理的而又急需办理的事项，实行“电话预约办事”制度；三是实行办税困难“免填单”制度。纳税人在办理税务登记、申请代开发票和购买发票时，如遇填写困难，可以由窗口人员代为填写，本人只需签字盖章即可，大大方便了纳税人。

（二）加大考核力度，完善监管方式，加强和谐机关建设，努力提升中心管理水平。

1、坚持和完善服务窗口星级考评制度。服务窗口星级考评是规范窗口服务行为、推动窗口提升服务水平的一项重要举措，自开展考评工作以来，中心各服务窗口和各部门分中心按照争创五星级服务窗口的有关要求，努力健全窗口长效管理机制，强化服务职能，改进工作作风，提高办事质量。今年3月份，在征求相关部门意见的基础上，中心对《部门分中心（办事窗口）星级服务考评办法》进行了修改完善，进一步提高了考评工作的科学性和合理性。

2、认真协调处理服务对象投诉。投诉是公民的权利，认真处理服务对象投诉，既能维护服务对象的合法权益和窗口工作人员的合法利益，也可以督促服务窗口改善服务质量，提高服务水平。今年以来，中心共处理服务对象投诉事项4件，协调处理窗口与服务对象纠纷30多件，在接到每个投诉后，中心都能认真进行调查核实，及时将有关处理情况向投诉人进行反馈，严格按照规章制度进行处理，同时进一步完善窗口（分中心）投诉处理办法；中心领导对投诉处理也非常重视，对投诉较多的单位及时找有关窗口（分中心）负责人进行谈话，帮助分析窗口服务工作中存在的问题，督促被投诉单位进行整改，取得明显成效。从对被投诉窗口后续监管情况来看，通过投诉处理，被投诉窗口都能积极采取措施进行整改，窗口服务水平得到改善。

3、开展部门分中心专项督查。为加强行政服务体系建设，特别是部门分中心和部门办事窗口建设，今年3月份，中心联合县效能办、县文明办等单位组成督查组，对各部门分中心（办事窗口）工作进行了一次专项督查，针对督查工作中发现的问题，督查组及时向各分中心进行了反馈，要求各分中心要以此次督查为契机，认真抓好有关问题的落实和整改，进一步加强窗口建设，不断提高窗口服务工作水平。

4、修订服务窗口单位年度考核办法。根据《中共*县委办公室、*县人民政府办公室关于20*年度县机关部门、单位及领导干部工作考核的意见》，中心按照行政服务体系建设工作的目标任务，结合实际，修改完善了《20*年*县行政服务中心服务窗口单位考核办法》，针对办事大厅服务窗口所在部门和部分中心所在部门的不同情况，制定了相应的考评实施细则。

（三）加强党建工作，发挥中心党组织的战斗堡垒和党员的先锋模范作用，为中心建设提供坚强的组织保障。

1、加强党风廉政教育。为进一步强化中心工作人员廉洁从政意识，提高拒腐防变的能力，中心在6月份邀请了县检察院检察长孙伟庆给中心全体工作人员上了一堂以“干部行为选择”为主题的预防职务犯罪教育课。通过讲课，给广大工作人员思想上实实在在敲了一次警钟，使广大工作人员在服务意识、服务行为模式等方面有了更深刻的认识，对做好今后窗口服务工作具有重要的教育意义。

2、进行党总支换届选举。根据《中国共产党基层组织选举工作暂行条例》的有关规定，按照县直机关党工委《关于同意中共*县行政服务中心总支部委员会委员候选人的批复》，中心在今年3月份召开了换届选举党员大会，以无记名投票方式和差额选举方法，选举了新一届总支委员会委员。新一届总支的成功换届，使中心的管理力量得到增强。

3、组织党员交纳特殊党费。512大地震后，中央组织部下发《关于做好部分党员交纳特殊党费用于支援抗震救灾工作的通知》，中心广大党员积极响应中央号召，在已经向灾区捐款的情况下，又以交纳特殊党费的形式来表达自己对灾区人民的关注和爱心，中心党员共交纳特殊党费10000余元。

4、开展五型党组织创建。为深入贯彻落实党的十七大精神，进一步深化党建目标管理，实现“抓党建，促工作”的目的，根据县直机关党工委《关于继续做好“五型”党组织创建、党员志愿者服务等党建工作的通知》（县机党〔20*〕2号）的有关要求，中心党总支制定20*年中心党总支创建“五型”党组织年度工作计划，明确了创建活动的基本任务和主要内容，同时，按照工作计划的安排，中心党总支积极组织实施。

（四）认真完成县委、县政府布置的其他工作任务。

1、开展消防安全知识培训。为认真落实全县干部大会关于抓好安全生产工作的精神，今年2月份，中心邀请了县消防大队同志到中心进行了消防安全知识培训。本次培训结合中心场地和工作特点展开，不仅进行理论知识讲解，还组织中心工作人员进行了实地救火演练，通过培训，中心工作人员对火灾自救、施救方法、火灾预防知识和火场逃生办法等有了进一步的了解，消防安全意识也有了明显提高。

2、开展“树新形象创新业绩”主题实践活动。按照《中共*县委关于以加强领导班子建设为重点深化拓展“树新形象创新业绩”主题实践活动的实施方案》和《中共*县委办公室关于印发全县领导干部蹲点调研活动方案的通知》的部署和要求，中心领导班子在4月底到新宅镇上仁坑村进行了蹲点调研。通过蹲点调研，中心就如何采取便民利民措施让山区群众更加方便的办理各类证照，广泛听取了群众的意见和建议，并制定了相应的整改措施。

3、落实政府信息公开工作。按照贯彻落实《政府信息公开条例》工作的有关要求，中心认真做好条例的教育培训，积极组织中心广大工作人员学习条例的有关内容，努力建立健全政府信息公开工作的机制和规章制度，目前已经建立《计算机信息系统安全管理员职责》、《计算机信息系统安全管理制度》、《互联网信息管理制度》等制度。同时，作为第一批政府信息查阅受理点，中心安排专人管理电脑触摸屏和受理信息查阅申请，认真开展政府信息《公开指南》和《公开目录》的编制工作，按时完成了中心各服务窗口办事项目公开指南的编制工作。

4、落实构建惩防体系建设工作。按照中央、省、市、县各级党委关于惩防体系建设工作的统一部署，中心认真制定了《*县行政服务中心建立健全惩治和预防腐败体系20*—2012年工作计划》，明确了中心惩防体系建设的指导思想、工作原则和工作目标，建立了中心惩防体系建设领导小组及其办公室，确立了中心惩防体系建设的工作重点，同时，对中心作为牵头单位和配合单位的*-09年专项构建任务，中心还制定了具体、细化的工作计划。

二、存在的主要问题和困难

（一）中心办公场地过小

目前中心办公场地包括办公区以及公用会议室、洗手间、门卫室、服务等候区在内，总计为980平米，在金华地区所有县市中排在倒数第一位。如此有限的场地要容纳90余名工作人员办公，每天要接纳上千群众办事，确实存在很大的困难。由于中心场地过小，造成了以下三方面问题较为突出：

一是有些应当进中心办理的窗口和事项因为中心场地过小无法安排。如原本应当在中心窗口办理的第二代身份证，因中心场地无法满足，不得不另外安排场地和人员，造成户口迁移办理和身份证办理分别在两处办公，群众办事很不方便。

二是有些应当配备资料室、档案室的窗口因为无法配备，造成窗口工作人员要部门、窗口两头跑，不仅增加了工作量，也影响了办事效率，如工商局窗口、卫生局窗口、国土局窗口都普遍存在这些问题。

三是办事群众停车难问题比较突出。由于中心地处县城闹市区，没有专用的停车场地，群众到中心办事时不得不停放在街路两边，在办事集中的时段，车辆乱停乱放现象严重，不仅影响了交通，也不符合创建文明县城的要求。

（二）运行不够规范高效

一是进中心事项偏少，中心功能不够完善。目前中心办事大厅办理的行政许可项目仅72项，只有全县行政许可事项总数336项的20%。主要原因一是由于中心办公场地的限制，许多行政许可项目无法进中心办理，使得行政审批“流水线”还不够完整，如建设项目审批“流水线”，人防工程审批的工作人员无法在中心安排受理窗口；二是个别部门领导对服务窗口建设的重要性认识不够到位，不愿意将部门事项放到中心办理。

二是即办事项比例偏低，整体办事效率不高。目前在中心受理的104个项目，能在窗口当场办结的项目仅有20余项，主要原因一是中心办公场地限制，一些需要现场踏勘的工作人员无法在窗口安排位置；二是个别部门对窗口的授权还不到位，没有派业务骨干进中心，很多事项办理环节比较烦琐，还需要领导层层签字。

三是窗口与部门科室权责不清晰，管理协调难度大。由于在各个部门内，行政审批项目都分散在多个科室或多个下属单位，行政审批权一般都在业务科室或下属单位负责人手中，窗口负责人只是形式上对窗口工作进行负责，实际上是有责无权，对本窗口的行政审批工作难以进行有效的管理和协调，更谈不上如何提高服务水平和办事效率。

（三）信息化水平不高

中心的信息化建设始于20*年，目前已初步建成了行政审批管理系统、公文交换系统和外网网站，但随着时间的推移，中心的信息化水平已无法满足中心发展的需要。一是由于硬件设备配置过低且已日益老化，中心的局域网非常容易受到外来攻击，导致系统经常性瘫痪，影响中心窗口的正常服务工作；二是中心外网网站的服务功能还不够完善，没有发挥网上办事平台的应有作用；三是目前的硬件配备标准还不能满足政务公开系统和电子监察系统建设的需要。