民政局完善行政服务规范总结

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一、主要工作

（一）加快推进电子政务建设。为进一步规范审批行为，从源头上预防腐败，中心积极推进电子政务，利用政府信息化资源平台，逐步推行网上公告、网上受理、网上办理、网上审批、网上投诉和网上监管。

1、扎实做好网上审批项目清理上报工作，进一步推进网上审批系统建设。为了顺利开展网上审批工作，中心继续抓好网上审批系统建设拓展工作。根据市中心文件精神，制定了《关于印发推进网上审批和项目清理工作方案的通知》，对各单位的行政审批、许可、服务和涉及审批服务事项的收费项目进行认真的梳理，进行一次再过滤、再筛选，摸清项目办理程序、条件、依据、标准、时限及收费等情况，为政务公开和网上审批创造条件。11月3日下午召开网上审批系统工作培训会，18个具有行政审批服务职能单位的负责同志参加了会议，同时加强组织领导，进一步明确工作任务，切实推进网上审批系统建设。

2、继续做好电子印章的申购工作。

为了全面推进网上审批服务工作，确保网上审批系统顺利运行，保障网上审批数据的安全，防止审批数据丢失和被篡改，根据市政府办和市行政服务中心管委会的部署，县政府办下发了《将乐县人民政府关于统一申购电子印章的通知》（将政办函〔20*〕31号）文件，规定县直具有审批服务职能的单位，必须向县行政服务中心统一申购电子印章。截至今日全县具有审批服务职能的63个单位有49个单位上交了电子政务数字证书申购款。

3、开展网上审批系统建设情况调查。为了便于下一步网上审批工作，中心配合市行政服务中心管委会开展网上审批系统情况调查。要求具有行政审批服务职能的单位上报本单位网上审批系统的运行情况、项目清理、内网建设、印章申购等情况，汇总到市中心管委会，同时会同县政府办有关工作人员深入发改局、经贸局、人事局等19个单位，行政审批项目外包与县政府网站建设是否脱节、网上审批的硬件接入是否到位（接入政务网）等方面落实情况进行了现场督查。其中计划局和人事局的政务网络已经联入审批科室。同时中心对行政服务中心大厅的线路重新测试布线，保障中心大厅的网络畅通，为群众提供一个安全、顺畅的网上办事空间。为下一阶段开展网上审批工作提供依据。

4、协调试点单位，开展网上审批工作试运行。为了更好的推进网上审批系统建设工作，中心根据我县的实际情况，确定县发改局（含物价局）、人事局、民政局、国土局、建设局、卫生局、广电局、经贸局、劳动局、交通局、水利局、农业局、林业局、环保局、文体局等15个单位在12月底前全面完成网上审批试点单位，确保2010年1月1日起与省里对接。以便下一步在全县推行网上审批系统工作。

5、中心窗口解决硬件设备，保障网上审批工作顺利进行。中心文体局、物价局和气象局窗口购买了电脑设备，用于网上审批工作。同时中心大厅在每个窗口开通了政务网，只要接入网线，就可以进行网上办公。

6、确定增加入驻窗口单位。按照全市行政服务和企业房产证办理工作电视电话会议精神要求，结合县行政服务中心办事大厅的实际，进一步增加职能部门和扩大项目进驻中心。共确定县农业局、林业局、民政局、计划生育局、人防办、房管所、消防大队等7个与群众关系比较密切的职能部门于今年12月低前入驻中心。

（对照明委办〔20*〕64号《关于进一步加强行政服务中心建设与管理的规定》，目前，我县行政服务中心建设与市里的要求还有一定差距。）

（二）加强窗口建设，提高行政服务。

1、加强教育学习，提高工作人员素质。中心始终坚持以人为本，不断提高工作人员政治、思想、业务、文化、作风等各方面的素质。中心定期不定期召开全体窗口工作人员会议，学习贯彻全市、全县经济工作会议，市委黄书记在市行政服务中心管委会调研时的讲话，全市行政服务及企业房产证办理工作电视电话会议精神，市中心有关行政服务工作会议精神，进一步统一思想，提高认识，提升服务。

2、加强入驻中心窗口建设。中心管委会制定了中心工作职责；中心“六制”办理及“六件”管理制度；中心投诉督查管理办法；中心工作例会制度；中心窗口服务考核制度；中心统一缴费制度；中心计算机管理制度；中心服务窗口考勤制度；中心学习制度；中心工作人员廉洁自律规定等。加强对窗口人员的管理，要求窗口人员严格遵守作息时间，在岗杜绝串网、脱岗、聚集聊天，禁止利用计算机炒股、玩网络游戏等，并定期对各窗口进行检查，从检查情况看，基本杜绝了玩游戏、迟到、早退等不良现象，保持了较好的运行态势。

3、确实转变服务态度，提高办事效率。要求窗口工作人员按照“一张笑脸相迎、一把椅子让坐、一杯热茶暖心、一身正气行政、一腔热情办事、一句亲切道别”的接待办事群众“六个一”服务要求，热情接待办事群众。引导窗口工作人员由“你找我办事”转变为“我为你服务”的理念，改变不良作风。转变服务态度，结合“创五优争先行”，认真开展“五比”竞赛活动。每季度从服务态度、工作质量、办事效率、组织纪律、办件量等方面对窗口工作人员进行测评，同时评出“示范窗口”，年度评出“红旗窗口”、先进单位、先进个人等。设立意见箱和投诉电话，广泛接受社会和群众的监督。

4、推行“五心”微笑服务，打造“四最”环境。按照大厅业务办理零误差、服务质量零投诉、项目收费零违规、两地受理零出现的“四零”目标，严格按《行政许可法》的规定，规范各窗口行政行为，推行咨询服务要热心、工作过程要细心、受理投诉要耐心、听取意见要虚心、服务要诚心的“五心”微笑服务。同时，推行“零差错”工作法，要求中心所有工作人员每项业务不出现一次差错，每项工作不出现一个纰漏，建立工作差错登记制度，将工作差错分为一般差错、较大差错和重大差错3种，明确分管领导、科（室）负责人和具体人员责任，对一年内出现5次一般差错或3次较大差错或1次重大差错的年度考核只能评为不称职，中心向原单位退回该窗口工作人员并向全县通报。通过推行“五心”微笑服务和“零误差”工作法，树立了“人人都是环境”的理念，大力营造了亲商、安商、富商的浓厚氛围，杜绝了门难进、脸难看、话难听、事难办的现象发生，打造了“成本最低、回报最快、信誉最好、效率最高”的投资环境。

5、深入开展“四个不让、五比”活动要求，打造优质可依的政务环境。按照全县招商安商“四个不让、五比”活动总体要求，中心紧紧围绕转变政府职能、提高行政效率、优化发展环境的目标，深入推进投资软环境建设，通过积极有效的措施和行动，努力营造“亲商、安商、富商”的良好氛围，取得良好成效。中心在“四个不让、五比”活动期间，克服时间紧、经费少等困难，从服务水平、廉洁自律、文明用语、业务素质和办事效率等方面请客商企业、服务对象和县直单位对窗口工作人员进行综合评议，以求不断改进窗口工作人员的服务水平和服务技能，从而更好地立足窗口服务于群众、服务于客商、服务于企业。

6、进一步规范统一受理窗口的管理。根据明政务〔2009〕6号文件精神，中心下发了《关于行政服务工作综合考评考核报送材料的通知》，进一步加强对统一受理窗口的管理。1-11月份，共办理行政审批服务事项196579件，其中即办件为191756件，承诺件为4823件，办结率为98％。并不定期对统一受理窗口的一次性告知单，受理事项开具承诺书通知单，严格按照承诺时限办理，在承诺时限内办结等进行抽查。

7、召开全县行政工作会议，部署下阶段工作。5月31日，11月13日，我县召开全县行政服务工作会议，会议由县政府办施春发主任主持，会上县委常委、常务副县长蔡礼俊做了重要讲话，同时安排部署下阶段行政服务的各项工作。

8、确实抓好乡镇行政服务试点工作。认真落实全市行政服务工作电视电话会议精神，结合“四百”活动要求，扎实抓好乡镇行政服务中心示范点建设工作，在中片、南片、北片各确立一个示范点，即中片光明乡、南片黄潭镇、北片大源乡三个乡镇行政服务中心示范点。光明乡行政服务中心已于11月6日正式运行，半个多月来，共为群众办结170项服务。同时，光明乡行政服务中心把服务延伸到各行政村，在行政村建立了便民服务室（点），进一步方便群众办事。

黄潭镇、大源乡示范点正在建设之中，年底可正式运行

9、扎实抓好中心人员的教育培训和管理工作。一是加强对窗口工作人员的教育培训。认真组织窗口工作人员学习有关法律、法规，特别是行政审批制度改革相关的政策法规、政策文件和业务知识以及相关的工作制度，提高工作人员的素质，增强其工作责任心和依法办事的能力。二是加强窗口工作人员管理。切实按照双重管理的办法，加强窗口工作人员日常管理和监督，为确保窗口工作人员的稳定性，规定选派到行政服务中心的窗口工作人员，工作时间必须连续工作至少满2年，原单位不得随意调用或更换，部门确因工作需要调用或更换人员时，须经行政服务中心管委会同意后，方可调用或更换。三是严格考核奖惩。对窗口工作人员实行严格的绩效考核，从今年开始，中心窗口工作人员的年度考核由行政服务中心管委会负责，窗口工作人员年度考核的“优秀”考核指标由人事局实行单列，适当提高“优秀”考核指标系数至20%。并逐步完善激励机制。

10、切实做好办件统计及办公室日常工作。办件统计是业务科一项基础工作，也是很重要的一项工作，可以反映出“中心”业务运行的情况，各窗口办件中是否存在问题，便于开展业务督察，并为领导决策提供依据。办件统计包括周统计、月统计和专题统计，这项工作我们做得很扎实。同时认真做好办公室每天的日常工作，确保一切工作运转正常。

二、存在问题

1、部分单位对行政服务中心工作还是重视不够，进驻中心窗口的单位和审批服务项目不够理想，影响了中心综合功能的发挥。

2、网上审批系统建设尚未完成。一是审批服务项目清理还不够到位。少数单位没有按要求和进度上报。二是硬件接入还不够到位。网上审批要求具有审批职能的科室接入政务网，目前除发改局、人事局等少数单位已经接入到各审批职能科室外，其他大部分单位审批职能科室只接入了互联网，未接入政务网，影响了网上审批工作的进度。三是电子印章申购工作尚未完成，到目前为止，还有14个单位未完成申购工作。

3、窗口人员管理工作有待进一步提高。目前部分入驻中心单位没有派驻业务骨干或业务素质高的工作人员到中心窗口上班，同时授权不到位，影响办事效率提高；个别单位派驻人员不够多，窗口拥挤，群众有所意见等。还有，现在推行网上审批工作，部分窗口工作人员还未能熟练使用电脑，难以适应网上审批服务工作的需要。

4、中心大厅办事窗口少，影响中心功能的发挥。未设立统一收费处，造成办事群众两头跑。

5、部分窗口硬件设施滞后，难以适应工作需要。

三、下步工作

1、加强和规范行政服务中心管理。深入贯彻落实科学发展观，按照《进一步加强行政服务中心建设与管理的规定》（明委办〔20*〕64号）文件精神和县委“创五优争先行”活动要求，建立和完善中心管理机制，创新服务方式，对现有入驻中心窗口单位，进行规范性管理，确保为业主和群众提供高效服务。

2、继续开展网上审批的各项工作。继续清理审批项目，继续催缴电子政务数字证书未申购的单位。督促有关职能单位将政务网接入具有审批职能的科室，配置符合网上审批系统运行的电脑设备。

3、进一步完善服务。针对办事人员对诸多部门的审批政策不熟悉、程序规定和前置要求不了解的特点，中心下一步将配合窗口单位制作项目办理流程图、及每种办件的示范文件提供给办事群众，方便群众办事。

4、继续做好乡镇行政服务中心建设工作。努力推进全县乡镇行政服务中心建设工作，建立和完善市、县、乡、三级网络体系。试点工作先在光明乡、黄潭镇、大源乡三个乡镇开展，力争在年底前完成乡镇行政服务中心试点建设。开拓创新，为加快我县经济发展步伐提供强有力的组织保障