联通集团营业职员年终总结

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工作至今已有半年十分荣幸的步入来到公众客户中心。此期间我主要工作营业厅里培训业务和IBSS系统的操作,并熟悉营业厅的运行流程,现对此半年的工作进行简单的回忆和总结。可以说成绩与不足兼并。今后的工作中我会尽量改善不足,在今后的工作学习中请各位领导予以指正。

对各种优惠套餐进行了比较系统的学习，业务的学习方面。并规范了自己的解释口径。这几个月中，流动咨询是经常做的一项工作，这对我业务熟练程度提出了较高的要求。工作的前期有时会遇到无法解答顾客提问的情况，需要找其他同事帮忙。后来在同事的帮助下，已经可以较好的完成流动咨询员和业务导航员的工作。前台办理业务时，也能够做到详细的向顾客解释业务，消除可能产生的误解。学习业务的同时，服务规范也是学习的一个重要内容，现在已经对此有了较深的解。

已经可以比较熟练的进行操作，IBSS系统的学习是这几个月来的一项重要工作。老师的悉心指导下。并在顾客较少时上位办理业务，但与其他营业员相比操作速度还是偏慢，这一点还需要我通过自己的努力进行改进。

顾客投诉处理，对营业厅运作流程我也做了比较详细的解。包括营业员的业务学习。营业厅的布置，宣传品的摆放，不同岗位同事的分工和各自职责，四个能力”展现，排班，工单管理营收款的处理，促销礼品和卡类的管理等，为我以后开展工作创造了比较好的条件。

营业厅主任的安排下来到东山分局大客户中心，月的时候。协助两位营业员进行大客户的业务受理。由于大客户业务数量较大，而且通常在月底比较赶时间，这给受理工作带来了很大的压力。不过我还是同事的鼓励和支持下，克服了时间紧任务重的困难，较好的完成了自己的任务。同时，也锻炼了自己在任务较多的情况下工作的能力。

路营业厅的各位领导同事过硬的业务水平和良好的敬业精神给了很深的印象，这几个月中。也时时刻刻影响着我作为新人，刚开始工作时也许在能力上存在着不足，这就需要自己用良好的工作态度去弥补，对于领导交给我任务，做到尽心尽力的去完成。也感谢中山二路营业厅的领导和同事，给我起了很好的表率作用。工作中我还和营业厅的领导和同事形成了较好的关系，为今后工作中的合作打下了好的基础。

也存在一些不足之处，取得一定成绩的同时。主要有如下几点：

一．业务学习和IBSS操作上手都比较慢

学习速度确实偏慢。这其中虽然有客观上的困难，与其他营业员相比。但更多的还是自己主观上的原因。今后的工作中要学习的东西还有很多，应对自己高标准，严要求，尽快尽好的掌握新的知识和技能。

二．对于方言应进一步加强掌握

但由于自己学习话的意识不够，虽然在度过了自己四年的大学时光。加之舍友，同学多为讲普通话者，结果四年下来话虽然听懂已不成问题，可在与年长的顾客交流时由于自己不懂讲话，对方普通话听力又较差，给交流带来一些困难。今后的工作中话也是一项比较重要的技能，应引起自己重视。

三．有些服务规范做的还不到位

微笑待客等，比如唱收唱付。虽然看似只是一些细节问题，但实际上关系着营业厅的服务质量和企业形象。有时这些服务规范我并没有完全做到领导和同事的帮助下。也认识到这些规范的重要性，并进行了改进。

四．工作条理性还应加强

容易出现手忙脚乱的现象，有时顾客比较多的情况下。影响了服务质量。今后的工作中，应当学会对工作进行合理的安排。

及时吸取教训，这些不足之处应当引起我重视。今后的工作中加以避免。